Automatismes Support par défaut

Zendesk Support fournit un jeu standard d’automatismes qui sont les meilleures pratiques pour un workflow de tickets typique.

L'édition Essential fournit un seul automatisme. Vous ne pouvez pas le modifier ni créer d’automatismes personnalisés.

Avec les éditions Team, Professional et Enterprise, vous pouvez utiliser les automatismes par défaut tels quels ou les cloner ou les modifier en fonction de vos besoins. Il est préférable de les cloner et de modifier les copies ainsi obtenues, au cas où vous voudriez revenir aux automatismes par défaut. Vous pouvez désactiver les automatismes dont vous n’avez pas besoin.

Si vous avez besoin de réinitialiser vos automatismes par défaut, reportez-vous aux captures d’écran de cet article.

Cet article contient les sections suivantes :

• Accès à vos automatismes
• Clore le ticket 4 jours après la définition du statut sur Résolu
• Notification de demande en attente depuis 24 heures (inactif à l’inscription)
• Notification de demande en attente depuis 5 jours (inactif à l’inscription)
• Demander une note de satisfaction client (automatisme système)

Accès à vos automatismes

Vous pouvez voir tous vos automatismes sur la page d’administration Automatismes.

Pour accéder à vos automatismes

• Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sur Règles de gestion > Automatismes.

Clore le ticket 4 jours après la définition du statut sur Résolu

Cet automatisme ferme automatiquement un ticket quatre jours après sa résolution. Vous pouvez le modifier pour changer le nombre de jours (28 jours max.).

Les tickets avec le statut Résolu qui ne sont pas clos par un automatisme sont clos automatiquement au bout de 28 jours, que le ticket ait été mis à jour ou non pendant cette période.

Remarque – L’édition Essential de Zendesk Support ne vous permet pas de modifier cet automatisme.

Notification de demande en attente depuis 24 heures (inactif à l’inscription)

Cet automatisme envoie une notification par e-mail au demandeur d’un ticket quand un ticket est en attente depuis 24 heures. Il est inactif dans votre compte jusqu’à ce que vous l’activiez.

Remarque – Cet automatisme n’est pas disponible avec l’édition Essential de Zendesk Support.

Notification de demande en attente depuis 5 jours (inactif à l’inscription)

Cet automatisme envoie une notification par e-mail au demandeur d’un ticket quand un ticket est en attente depuis 5 jours. Il est inactif dans votre compte jusqu’à ce que vous l’activiez.

Remarque – Cet automatisme n’est pas disponible avec l’édition Essential de Zendesk Support.

Demander une note de satisfaction client (automatisme système) (Professional et Enterprise)

Si vous avez l’édition Professional ou Enterprise et que vous avez activé les notes de satisfaction client (consultez Utilisation des notes de satisfaction client), cet automatisme a été ajouté à votre compte pour envoyer automatiquement l’enquête de satisfaction client.

Remarque – Cet automatisme n’est pas disponible avec les éditions Essential et Team de Zendesk Support.