Si vous avez une édition Professional ou Enterprise, vous pouvez configurer un emploi du temps pour votre instance Zendesk Support en sélectionnant un fuseau horaire, en définissant les heures ouvrées et en configurant des jours chômés.
Si vous ne fournissez pas une assistance 24 h/24, 7 j/7 à vos clients, vous pouvez stipuler ses heures de disponibilité et ainsi permettre aux clients de savoir quand ils peuvent attendre une réponse personnelle à leurs demandes d’assistance. Même si vous fournissez une assistance 24 h/24, 7 j/7, vous pouvez améliorer votre workflow en configurant des vues, des déclencheurs, des automatismes et des rapports basés sur les heures ouvrées définies dans votre emploi du temps.
Regardez la vidéo ci-dessous pour comprendre la façon dont les emplois du temps peuvent affecter l’expérience client et les rapports des agents.
- Configuration d’un emploi du temps pour votre Zendesk
- Suppression d’un emploi du temps (Enterprise)
- Gestion des jours chômés
- Application de vos emplois du temps aux tickets (Enterprise)
- Création de règles de gestion basées sur les heures ouvrées
- Création de déclencheurs basés sur plusieurs emplois du temps (Enterprise)
- Rapports basés sur les heures ouvrées
Configuration d’un emploi du temps pour Zendesk Support
Votre emploi du temps inclut un fuseau horaire et des heures ouvrées spécifiques chaque jour dans un emploi du temps hebdomadaire pour Zendesk Support.
Vous pouvez aussi configurer les jours chômés comme des exceptions des heures ouvrées définies dans votre emploi du temps. Vous pouvez ajouter autant de jours chômés que vous le souhaitez et ils seront traités comme étant hors des heures ouvrées et ne compteront pas pour les indicateurs que vous mesurez en heures ouvrées.
Une fois que vous avez configuré un emploi du temps, vous pouvez créer des règles de gestion basées sur les heures ouvrées de votre emploi du temps. Vous pouvez également utiliser les heures ouvrées pour les rapports.
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Emplois du temps. - (Enterprise uniquement) Cliquez sur Ajouter un emploi du temps. À la page des emplois du temps, saisissez le nom de l’emploi du temps, choisissez un fuseau horaire, puis cliquez sur Enregistrer.
- Dans la section Emploi du temps hebdomadaire, conservez les heures ouvrées prédéfinies ou modifiez-les et cliquez sur Enregistrer.
- Pour déplacer un bloc de temps, déplacez-le vers le haut ou le bas pour le jour concerné.
- Pour modifier l’heure de début ou de fin, faites glisser le haut ou le bas du bloc de temps.
- Pour supprimer des heures d’une journée, cliquez sur la X en haut à droite du bloc de temps. Le jour affiche Fermé.
- Pour ajouter des heures à une journée fermée, cliquez à n’importe quel endroit de cette journée. Un bloc de temps s’affiche à l’endroit où vous avez cliqué.
Les heures que vous configurez dépendent du fuseau horaire défini dans votre Zendesk (sauf si vous avez une édition Enterprise et que vous avez sélectionné un autre fuseau horaire pour votre emploi du temps). Consultez Définition du fuseau horaire et du format de l’heure de Zendesk Support.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
- Cliquez sur Jours chômés, puis sur Ajouter des jours chômés si vous voulez configurer des jours chômés comme exceptions de vos heures ouvrées planifiées.
Remarque – Vous pouvez programmer les jours chômés jusqu’à deux ans à l’avance.
- Saisissez un nom pour le ou les jours chômés, puis cliquez sur le premier champ de date pour choisir une date de début et sur le deuxième champ de date pour choisir une date de fin.
Vous pouvez choisir un seul jour (en choisissant la même date de début et de fin) ou une plage de dates (en choisissant des dates de début et de fin différentes). Vous ne pouvez pas définir une journée partielle comme chômée.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Confirmer. Vous pouvez ajouter plusieurs jours chômés en cliquant à nouveau sur Ajouter des jours chômés.
Les jours chômés que vous ajoutez s’affichent dans votre liste de jours chômés dans l’ordre chronologique.
- (Enterprise uniquement) Cliquez sur la flèche de retour pour retourner à la page d’administration des emplois du temps, puis cliquez sur Ajouter un emploi du temps si vous voulez configurer plusieurs emplois du temps.
Remarque – Si vous configurez plusieurs emplois du temps, vous devez créer des déclencheurs pour appliquer vos emplois du temps aux tickets (consultez Application de vos emplois du temps aux tickets (Enterprise).Vous pouvez désormais utiliser les heures ouvrées dans les règles de gestion, les rapports, Talk et le balisage Liquid.
Pour en savoir plus au sujet des règles de gestion et rapports basés sur les heures ouvrées, consultez Création de règles de gestion basées sur les heures ouvrées et Rapports basés sur les heures ouvrées. Pour savoir comment affecter des emplois du temps Zendesk Support à des numéros Talk individuels, consultez Utilisation de plusieurs emplois du temps pour Talk. Les numéros Talk avec un emploi du temps Zendesk Support ne routent les appels que pendant les heures ouvrées de Zendesk Support.
Conseil : Si vous avez ajouté des jours chômés, consultez l’astuce de Liz Rosen, Holiday auto-responses made easy (Les réponses automatiques pour les jours chômés en toute simplicité).
Suppression d’un emploi du temps (Enterprise)
Vous pouvez supprimer un emploi du temps si besoin est. Dans ce cas, l’emploi du temps est immédiatement supprimé de votre compte et votre Zendesk utilise les heures calendaires, sauf si vous avez un autre emploi du temps configuré ou que vous ajoutez un nouvel emploi du temps à votre compte.
Si vous ne voulez plus utiliser les heures ouvrées dans votre compte, supprimez tous les emplois du temps.
Pour supprimer un emploi du temps
- Dans la liste des emplois du temps, placez le curseur sur celui que vous voulez supprimer.
- Dans le menu des options de l’emploi du temps, cliquez sur Supprimer.
Gestion des jours chômés
Vos jours chômés planifiés s’affichent dans l’ordre chronologique dans votre liste de jours chômés. Vous pouvez cliquer sur n’importe quel jour chômé pour le développer ou le minimiser, et masquer les détails.
Vos jours chômés à venir s’affichent par défaut, mais vous pouvez aussi appliquer un filtre pour voir les anciens jours chômés. Vous pouvez modifier ou supprimer les jours chômés à venir.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Emplois du temps.
- (Enterprise uniquement) Cliquez sur le nom d’un emploi du temps à la page d’administration des emplois du temps.
- Cliquez sur l’onglet Jours chômés.
- Dans la liste des emplois du temps, placez le curseur sur celui que vous voulez modifier.
- Dans le menu des options des jours chômés, cliquez sur Modifier.
- Apportez les modifications souhaitées.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Confirmer.
- Dans l’onglet Jours chômés de votre emploi du temps, cliquez sur le menu d’options à côté du ou des jours chômés que vous voulez supprimer, puis sélectionnez Supprimer.
- Cliquez sur Supprimer les jours chômés pour confirmer la suppression.
Le ou les jours chômés sont supprimés de votre liste de jours chômés.
Application de vos emplois du temps aux tickets (Enterprise)
Quand vous créez plusieurs emplois du temps pour Zendesk Support, le premier emploi du temps que vous créez et celui qui s’affiche en premier dans votre liste de jours chômés est toujours votre emploi du temps par défaut. Votre emploi du temps par défaut est utilisé pour tous les tickets, sauf si vous avez configuré un déclencheur pour appliquer un emploi du temps spécifique à des tickets spécifiques.
Vous devez créer un déclencheur pour chaque emploi du temps que vous souhaitez utiliser pour vos tickets.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Déclencheurs.
- À la page Déclencheurs, cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- À la page Ajouter un nouveau déclencheur, saisissez un nom et une description (facultative) pour votre déclencheur.
- Ajoutez des conditions pour votre déclencheur.
Les conditions déterminent à quels tickets s’appliquera l’emploi du temps que vous configurerez à l’étape suivante. Par exemple, vous pouvez choisir la condition groupe du ticket est pour configurer un emploi du temps pour un groupe spécifique. Ou vous pouvez choisir de configurer l’emploi du temps en fonction de la marque ou du statut du ticket. C’est à vous de décider.
- Ajoutez l’action Ticket : Définir l’emploi du temps, puis sélectionnez un de vos emplois du temps dans la liste déroulante.
- Cliquez sur Créer.
Si vous avez besoin de savoir quel emploi du temps est appliqué à un ticket, vous pouvez consulter les événements de ce ticket [consultez Viewing a ticket’s audit trail (Affichage de la liste de contrôle)].
Création de règles de gestion basées sur les heures ouvrées et les jours chômés
Vous pouvez créer des vues, des politiques SLA, des déclencheurs et des automatismes basés sur vos heures ouvrées. Vous pouvez créer des déclencheurs basés sur les jours chômés.
L’ensemble des vues, des déclencheurs et des automatismes basés sur les heures ouvrées prennent aussi les jours chômés planifiés en compte et les considèrent comme hors de vos heures ouvrées, sauf si vous avez configuré un déclencheur pour les jours chômés.
Vous pouvez aussi utiliser la balise Liquid pour les heures ouvrées dans les macros, les déclencheurs et les automatismes.
ticket.in_business_hoursVues basées sur les heures ouvrées
Vous pouvez créer des vues basées sur les heures ouvrées en utilisant l’une des conditions « Temps écoulé depuis » :
- Temps écoulé depuis création (en heures)
- Temps écoulé depuis ouverture (en heures)
- Temps écoulé depuis mise en attente (en heures)
- Temps écoulé depuis mise en pause (en heures)
- Temps écoulé depuis résolution (en heures)
- Temps écoulé depuis clôture (en heures)
- Temps écoulé depuis affectation (en heures)
- Temps écoulé depuis mise à jour (en heures)
- Temps écoulé depuis mise à jour par le demandeur (en heures)
- Temps écoulé depuis mise à jour par l’assigné (en heures)
- Temps écoulé depuis la date d’échéance (en heures) (pour les tickets dont le type est Tâche)
- Temps jusqu’à la date d’échéance (en heures) (pour les tickets dont le type est Tâche)
- Heures depuis la dernière violation SLA
- Heures jusqu’à la violation SLA suivante
Puis sélectionnez l’une des options « (ouvrées) » pour calculer le temps en fonction des heures ouvrées.
(Enterprise uniquement) Si vous avez une édition Enterprise et avez plusieurs emplois du temps, les vues basées sur les heures ouvrées utiliseront l’emploi du temps appliqué au ticket.
Pour en savoir plus sur la création de vues, consultez Utilisation des vues pour la gestion du workflow des tickets.
Déclencheurs basés sur les heures ouvrées
Vous pouvez créer des déclencheurs basés sur les heures ouvrées en utilisant la condition « Ticket : Pendant les heures ouvrées ».
Cela vous permet de créer des déclencheurs qui s’exécutent si un événement survient pendant ou hors des heures ouvrées. Par exemple, vous pouvez créer un déclencheur pour faire remonter un ticket envoyé par un client VIP hors des heures ouvrées.
(Enterprise uniquement) Si vous avez une édition Enterprise et avez plusieurs emplois du temps, les déclencheurs basés sur les heures ouvrées utiliseront l’emploi du temps appliqué au ticket.
Pour en savoir plus au sujet de la création de déclencheurs, consultez Création et gestion des déclencheurs.
Automatismes basés sur les heures ouvrées
Vous pouvez créer des automatismes basés sur les heures ouvrées en utilisant l’une des conditions « Temps écoulé depuis » :
-
Temps écoulé depuis création (en heures)
-
Temps écoulé depuis ouverture (en heures)
-
Temps écoulé depuis mise en attente (en heures)
-
Temps écoulé depuis mise en pause (en heures)
-
Temps écoulé depuis résolution (en heures)
-
Temps écoulé depuis clôture (en heures)
-
Temps écoulé depuis affectation (en heures)
-
Temps écoulé depuis mise à jour (en heures)
-
Temps écoulé depuis mise à jour par le demandeur (en heures)
-
Temps écoulé depuis mise à jour par l’assigné (en heures)
-
Temps écoulé depuis la date d’échéance (en heures) (pour les tickets dont le type est Tâche)
-
Temps jusqu’à la date d’échéance (en heures) (pour les tickets dont le type est Tâche)
-
Heures depuis la dernière violation SLA
-
Heures jusqu’à la violation SLA suivante
Puis sélectionnez l’une des options « (ouvrées) » pour calculer le temps en fonction des heures ouvrées.
(Enterprise uniquement) Si vous avez une édition Enterprise et avez plusieurs emplois du temps, les automatismes basés sur les heures ouvrées utiliseront l’emploi du temps appliqué au ticket.
Pour en savoir plus au sujet de la création des automatismes, consultez Optimisation du workflow avec des événements temporels ou des automatismes.
Déclencheurs basés sur les jours chômés
Vous pouvez créer des déclencheurs basés sur les jours chômés en utilisant la condition « Ticket : Un jour chômé ? ». Cela vous permet de créer des déclencheurs qui s’exécutent si un événement s’exécute pendant un jour chômé.
Cette condition est configurée sur Oui pour toute la journée du jour chômé, pas seulement pour les heures ouvrées normales ce jour-là. Par exemple, si un lundi est un jour chômé et si vos heures ouvrées normales le lundi sont 9 à 17 h, le jour chômé est considéré comme toute la journée calendaire, y compris les heures hors de vos heures ouvrées normales comme 22 h.
(Enterprise uniquement) Si vous avez une édition Enterprise et plusieurs emplois du temps, cette condition respecte la liste de jours chômés configurés dans l’emploi du temps appliqué au ticket.
Création de déclencheurs basés sur plusieurs emplois du temps (Enterprise)
Vous pouvez créer des déclencheurs basés sur plusieurs emplois du temps.
Utilisez la condition « Ticket : Emploi du temps » pour créer des déclencheurs qui s’exécutent en fonction de l’emploi du temps appliqué à un ticket.
Utilisez la condition « Ticket : Dans (emploi du temps) » pour créer des déclencheurs qui s’exécutent en fonction d’un emploi du temps sélectionné.
Vous pouvez utiliser l’action « Ticket : Définir l’emploi du temps » pour appliquer un emploi du temps à un ticket. Pour en savoir plus, consultez Application de vos emplois du temps aux tickets.
Rapports basés sur les heures ouvrées
Vous pouvez utiliser Zendesk Explore pour créer des rapports basés sur les heures ouvrées définies dans votre emploi du temps.
Si vous avez un compte Enterprise et avez configuré plusieurs emplois du temps, les rapports basés sur les heures ouvrées utilisent l’emploi du temps qui est configuré pour le ticket (consultez Application de vos emplois du temps aux tickets). Pour savoir quel emploi du temps est appliqué à un ticket, vous pouvez consulter les événements de ce ticket [consultez Viewing a ticket’s audit trail (Affichage de la liste de contrôle)].
Vous pouvez créer des rapports basés sur les horaires d’ouverture en utilisant les mesures Explore suivantes :
- Délai avant première réponse - Heures ouvrées - Le temps écoulé entre la création du ticket et la première réponse publique d’un agent.
- Délai avant première résolution - Heures ouvrées - Le temps écoulé entre la création du ticket et sa première résolution pendant les heures ouvrées.
- Délai avant résolution complète - Heures ouvrées - Le temps écoulé, en minutes, entre la création du ticket et sa dernière résolution pendant les heures ouvrées.
- Temps d’attente du demandeur - Heures ouvrées - Le nombre de minutes pendant lesquelles un ticket a le statut Nouveau, Ouvert ou En pause pendant les heures ouvrées. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos.
- Temps de mise en pause - Heures ouvrées - Le temps total, en minutes, pendant lequel le ticket a été dans le statut En pause pendant les heures ouvrées.
- Temps d’attente de l’agent - Heures ouvrées - Le temps total pendant lequel le ticket a été dans le statut En attente pendant les heures ouvrées. Cette valeur mesure combien de temps les agents ont attendu pour recevoir des réponses du client pendant les heures ouvrées.
Pour en savoir plus au sujet d’Explore, consultez Zendesk Explore - Ressources.
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