Lorsque l’exportation de données est activée, vous pouvez exporter des données dans un rapport d’activité au format JSON, CSV ou XML. De nouvelles données sont générées à chaque exportation. Vous pouvez exécuter plusieurs exportations pour le même type de données (tickets, organisations, utilisateurs) en même temps.
L’exportation de données est disponible pour les éditions Professional et Enterprise. Vous devez être un administrateur ou un agent Enterprise avec les autorisations de consultation et de modification des rapports pour exporter des données.
Options d’exportation de données
Vous pouvez demander et télécharger les rapports de données suivants :
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Exportation JSON complète : exporte toutes les données au format JSON. L’exportation JSON vous permet d’exporter la plupart des données de votre Zendesk, y compris les informations de ticket, d’utilisateur et d’organisation. Les comptes qui ont plus de 1 million de tickets sont téléchargés au format JSON uniquement en incréments de 31 jours.
Les plages de données pour ces exportations utilisent un horodatage généré par le système. En général, cet horodatage correspond à la mise à jour la plus récente du ticket. Il y a des exceptions pour les mises à jour système qui ne génèrent pas d’événements de ticket. Dans ce cas-là, vous risquez de voir quelques tickets inattendus dans les résultats.
- Exportation au format CSV : exporte les données de ticket au format CSV. N’inclut ni les tickets supprimés, ni les commentaires de ticket, ni les descriptions de ticket. Consultez le tableau ci-dessous pour prendre connaissance des données de ticket incluses aux exportations CSV.
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Exportation XML complète : exporte les données au format XML. Le fichier inclut :
- Comptes : tous les paramètres de votre compte
- Entrées : tout le contenu ajouté à vos forums (commentaires inclus). Il s’agit d’une ancienne fonctionnalité Zendesk. Pour la plupart des comptes, les exportations de données n’incluront pas les entrées.
- Forums : informations détaillées sur vos forums. Il s’agit d’une ancienne fonctionnalité Zendesk. Pour la plupart des comptes, les exportations de données n’incluront pas les forums.
- Groupes : informations détaillées sur vos groupes
- Organisations : informations détaillées sur vos organisations
- Tickets : tous les détails de tous les tickets (commentaires inclus)
- Utilisateurs : liste de tous vos utilisateurs (utilisateurs finaux, agents et administrateurs)
Remarque – L’exportation XML complète n’est pas disponible pour les comptes avec plus de 200 000 tickets. Utilisez l’exportation JSON complète à la place. -
Exportation XML de l’utilisateur : exporte les données d’utilisateur au format XML. Le fichier inclut :
- Groupes : informations détaillées sur vos groupes
- Organisations : informations détaillées sur vos organisations
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Utilisateurs : liste de tous vos utilisateurs (utilisateurs finaux, agents et administrateurs)
Important : quand vous exportez des informations utilisateur, les marqueurs sont inclus, mais pas les champs d’utilisateur personnalisés. Pour récupérer les champs d’utilisateur personnalisés, utilisez ce point de terminaison d’API.
Activation et désactivation de l’exportation de données
Pour protéger vos données dans votre Zendesk, l’exportation de données n’est pas activée automatiquement dans tous les comptes. Pour activer cette fonctionnalité, contactez support@zendesk.com. Vous devez avoir une édition Professional ou Enterprise.
Quand l’exportation de données est activée, les administrateurs d’un domaine e-mail spécifique peuvent exporter les données de votre Zendesk. Le domaine d’e-mail du propriétaire du compte est utilisé par défaut, mais vous pouvez changer le domaine si nécessaire.
- Envoyez un message à support@zendesk.com. Veillez à inclure le nom de votre sous-domaine Zendesk Support.
Pour changer le domaine d’e-mail des administrateurs pour exporter les données
Vous ne verrez pas l’option d’exportation sauf si vous avez une édition Professional ou Enterprise et que vous nous avez contactés pour activer l’exportation des données.
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Rapports.
Si nécessaire, cliquez sur l’onglet Exportation pour afficher les options d’exportation de données. Dans certaines anciennes versions de Zendesk, les options d’exportation se trouvent dans un onglet indépendant.
- Avec l’accord du propriétaire de votre compte, supprimez zendesk.com dans Domaine de messagerie approuvé.
Consultez le propriétaire de votre compte avant de supprimer zendesk.com. Le propriétaire du compte peut aussi supprimer cette restriction.
- Saisissez votre domaine de messagerie.
Par exemple : masociété.fr.
Si vous laissez ce champ vide, l’exportation des données ne sera pas limitée aux administrateurs d’un domaine spécifique. Dans ce cas, tout administrateur de Zendesk Support pourra exporter des données, quel que soit son domaine de messagerie.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Rapports.
Si nécessaire, cliquez sur l’onglet Exportation pour afficher les options d’exportation de données. Dans certaines anciennes versions de Zendesk, les options d’exportation se trouvent dans un onglet indépendant.
- Cliquez sur Désactiver les exportations.
- Cliquez sur OK pour confirmer.
Exportation de vos données dans un fichier téléchargeable
Vous pouvez exporter des données dans un fichier JSON, CSV ou XML pour avoir un instantané des données au moment où vous sélectionnez cette option.
Lorsque vous demandez un fichier, sa création commence en arrière-plan et vous recevez une notification par e-mail lorsqu’elle est terminée. Vous pouvez ensuite télécharger un fichier Zip contenant le ou les rapports de données. Le lien de téléchargement reste actif pendant au moins trois jours.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Rapports.
Si nécessaire, cliquez sur l’onglet Exportation pour afficher les options d’exportation de données. Dans certaines anciennes versions de Zendesk, les options d’exportation se trouvent dans un onglet indépendant.
- Sélectionnez une option d’exportation. Consultez le tableau ci-dessous pour en savoir plus.
- Pour les exportations JSON, sélectionnez la plage de dates et le type de données à exporter (tickets, utilisateurs, organisations), puis cliquez sur Exporter. L’exportation JSON est recommandée pour les comptes avec plus de 200 000 tickets. Les comptes qui ont plus de 1 million de tickets sont téléchargés au format JSON uniquement en incréments de 31 jours.
- Pour les exportations CSV ou XML, cliquez sur Demander le fichier en regard des options d’exportation.
- La création du fichier démarre en arrière-plan et vous recevez une notification par e-mail lorsqu’elle est terminée.
- Cliquez sur le lien dans votre notification par e-mail pour télécharger le fichier zip qui contient le rapport.
Le lien de téléchargement reste actif pendant au moins trois jours.
Si vous n’avez pas reçu la notification par e-mail, vous pouvez cliquer sur le plus récent en regard d’Exportation JSON complète, d’Exportation au format CSV, d’Exportation XML complète ou d’Exportation XML de l’utilisateur pour télécharger le rapport généré le plus récemment. Le rapport le plus récent affiche les données de votre compte depuis le dernier fichier que vous aviez demandé, pas vos données de compte actuelles. Consultez Retards de réception de l’e-mail contenant le fichier d’exportation de données téléchargeable pour en savoir plus.
Les données de ticket de l’exportation CSV incluent les données présentées dans le tableau suivant. Les champs de texte multiligne et à choix multiples sont exclus des exportations au format CSV, mais peuvent être inclus aux exportations au format JSON et XML.
| Données | Description |
|---|---|
| ID | Le numéro du ticket. |
| Requester | Le nom du demandeur. |
| Requester ID | L’ID du demandeur. |
| Requester external id | L’ID d’un système externe. Facultatif pour les comptes Professional ou Enterprise qui ont activé la connexion unique par JWT ou SAML. |
| Requester email | L’adresse e-mail principale du demandeur. |
| Requester domain | Domaine de messagerie de l’adresse e-mail principale du demandeur. |
| Submitter | Nom de l’envoyeur initial. Le nom du demandeur s’affiche si c’est lui qui a envoyé le ticket. Si un agent a envoyé le ticket au nom du demandeur, le nom de l’agent s’affiche. Si le demandeur change, l’envoyeur lui ne change pas. |
| Assignee | L’assigné au moment de l’exportation. |
| Group | Le groupe au moment de l’exportation. |
| Subject | Le sujet du ticket. |
| Tags | Les marqueurs ajoutés au ticket au moment de l’exportation. |
| Status | Le statut au moment de l’exportation. |
| Priority | La priorité au moment de l’exportation. |
| Via | Le canal de provenance du ticket. |
| Ticket type | Le type au moment de l’exportation. |
| Created at | La date et l’heure de création d’origine. |
| Updated at | La date et l’heure de la dernière modification du ticket. |
| Assigned at | La date et l’heure de la dernière affectation à un agent (c.-à-d. l’heure d’affectation à l’assigné actuel). |
| Organization | L’organisation du demandeur actuel (le cas échéant). |
| Due date | La date d’échéance au moment de l’exportation. |
| Initially assigned at | La date et l’heure de la première affectation à un agent (pas à un groupe). |
| Solved at | La date et l’heure de la modification finale ou la plus récente au statut Résolu. |
| Resolution time | Le temps de résolution final ou le plus récent en heures, arrondi à l’heure la plus proche. |
| Satisfaction Score | La note de satisfaction actuelle (Non offerte, Offerte, Bonne ou Mauvaise). |
| Group stations | Nombre de changements d’affectation de groupes effectués. L’affectation initiale à la création du ticket compte comme une affectation. |
| Assignee stations | Nombre de changements d’affectation d’agents effectués. L’affectation initiale à la création du ticket compte comme une affectation. |
| Reopens | Nombre de fois où le statut du ticket a été changé de Résolu à Ouvert (que ce soit par un agent ou un utilisateur final). |
| Replies | Nombre de commentaires publics d’agents pour un ticket (pas les commentaires des utilisateurs finaux ni les commentaires privés) |
| First reply time in minutes | Le temps écoulé entre la création du ticket et l’horodatage du premier commentaire d’agent public, en minutes. |
| First reply time in minutes within business hours | Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les heures ouvrées indiquées est comptabilisé. |
| First resolution time in minutes | Le temps écoulé entre la création du ticket et l’horodatage du premier changement de statut à Résolu, en minutes. |
| First resolution time in minutes within business hours | Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les heures ouvrées indiquées est comptabilisé. |
| Full resolution time in minutes | Le temps écoulé entre la création du ticket et l’horodatage du changement de statut à Résolu final ou le plus récent, en minutes |
| Full resolution time in minutes within business hours | Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les heures ouvrées indiquées est comptabilisé. |
| Agent wait time in minutes | Temps total passé en statut En attente, en minutes. |
| Agent wait time in minutes within business hours | Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les heures ouvrées indiquées est comptabilisé. |
| Requester wait time in minutes | Le temps total combiné passé en statuts Nouveau et Ouvert. Si le ticket est rouvert après sa résolution, le temps passé en statut Résolu est également comptabilisé. Le temps après le changement final au statut Résolu n’est pas inclus. |
| Requester wait time in minutes within business hours | Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les heures ouvrées indiquées est comptabilisé. |
| On hold time in minutes | Temps total passé en statut En pause, en minutes. |
| On hold time in minutes within business hours | Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les heures ouvrées indiquées est comptabilisé. |
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