Français
  1. Aide Zendesk
  2. Support
  3. Utilisation de Support
  4. Rapports et performances

Exportation de données dans un fichier JSON, CSV ou XML (Professional et Enterprise)

Anton de Young
  • Modifié

éditions professional et enterprise

Accès rapide : Admin > Gérer > Rapports
Important : les exportations de données doivent être activées par Zendesk pour votre compte. Si vous avez une édition Professional ou Enterprise et que vous souhaitez activer cette option, le propriétaire de votre compte peut contacter l’assistance client Zendesk.

Lorsque l’exportation de données est activée, vous pouvez exporter des données dans un fichier JSON, CSV ou XML. De nouvelles données sont générées à chaque exportation. Vous pouvez exécuter plusieurs exportations pour le même type de données (tickets, organisations, utilisateurs) en même temps.

L’exportation de données est disponible pour les éditions Professional et Enterprise. Vous devez être un administrateur ou un agent Enterprise avec les permissions de consultation et de modification des rapports pour exporter des données.

Cet article contient les sections suivantes :
Article connexe :

Activation et désactivation de l’exportation de données

Pour protéger vos données dans votre Zendesk, l’exportation de données n’est pas activée automatiquement dans tous les comptes. Si vous n’avez pas cette fonctionnalité, contactez l’assistance client Zendesk. Vous devez avoir une édition Professional ou Enterprise.

Quand l’exportation de données est activée, les administrateurs d’un domaine e-mail spécifique peuvent exporter les données de votre Zendesk. Le domaine de messagerie du propriétaire du compte est utilisé par défaut, mais le propriétaire du compte peut changer le domaine si nécessaire.

Pour activer l’exportation de données dans votre Zendesk

Pour changer le domaine d’e-mail des administrateurs pour exporter les données

  1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Rapports.

    Si nécessaire, cliquez sur l’onglet Exportation pour afficher les options d’exportation de données. Dans certaines anciennes versions de Zendesk, les options d’exportation se trouvent dans un onglet indépendant.

    Remarque – Vous ne verrez pas l’option d’exportation sauf si vous avez une édition Professional ou Enterprise et que vous nous avez contactés pour activer l’exportation des données.
  2. Remplacez le domaine dans Domaine de messagerie approuvé.

    Par exemple : masociété.fr.

    Si vous laissez ce champ vide, l’exportation des données ne sera pas limitée aux administrateurs d’un domaine spécifique. Dans ce cas, tout administrateur de Zendesk Support pourra exporter des données, quel que soit son domaine de messagerie.

  3. Cliquez sur Enregistrer.
Pour désactiver les exportations de données
  1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Rapports.

    Si nécessaire, cliquez sur l’onglet Exportation pour afficher les options d’exportation de données. Dans certaines anciennes versions de Zendesk, les options d’exportation se trouvent dans un onglet indépendant.

  2. Cliquez sur Désactiver les exportations.

  3. Cliquez sur OK pour confirmer.

Exportation de vos données dans un fichier téléchargeable

Vous pouvez exporter des données dans un fichier JSON, CSV ou XML pour avoir un instantané des données au moment où vous sélectionnez cette option.

Lorsque vous demandez un fichier, sa création commence en arrière-plan et vous recevez une notification par e-mail lorsqu’elle est terminée. Vous pouvez ensuite télécharger un fichier Zip contenant le ou les rapports de données. Le lien de téléchargement reste actif pendant au moins trois jours.

Ces fichiers contiennent les mêmes données auxquelles vous avez accès avec l’API Zendesk. Par exemple, les données du rapport Utilisateurs sont les mêmes données renvoyées par la commande GET permettant d’accéder aux données utilisateur avec l’API Zendesk REST : Utilisateurs. Pour en savoir plus, consultez :
Pour exporter les données dans un fichier téléchargeable
  1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Rapports.

    Si nécessaire, cliquez sur l’onglet Exportation pour afficher les options d’exportation de données. Dans certaines anciennes versions de Zendesk, les options d’exportation se trouvent dans un onglet indépendant.

  2. Sélectionnez une option d’exportation.
    • Pour les exportations JSON, sélectionnez la plage de dates et le type de données à exporter, puis cliquez sur Exporter.

      L’exportation JSON est recommandée pour les comptes avec plus de 200 000 tickets. Les comptes qui ont plus de 1 million de tickets sont téléchargés au format JSON uniquement en incréments de 31 jours.

    • Pour les exportations CSV ou XML, cliquez sur Demander le fichier en regard de l’option d’exportation appropriée.

    Pour en savoir plus au sujet des options d’exportation, consultez Options d’exportation de données.

  3. La création du fichier démarre en arrière-plan et vous recevez une notification par e-mail lorsqu’elle est terminée.
  4. Cliquez sur le lien dans votre notification par e-mail pour télécharger le fichier zip qui contient le rapport.

    Le lien de téléchargement reste actif pendant au moins trois jours.

    Si vous n’avez pas reçu la notification par e-mail, vous pouvez cliquer sur le plus récent en regard d’Exportation JSON complète, d’Exportation au format CSV, d’Exportation XML complète ou d’Exportation XML de l’utilisateur pour télécharger le rapport généré le plus récemment. Le rapport le plus récent affiche les données de votre compte depuis le dernier fichier que vous aviez demandé, pas vos données de compte actuelles. Consultez Retards de réception de l’e-mail contenant le fichier d’exportation de données téléchargeable pour en savoir plus.

Options d’exportation de données

Vous pouvez demander et télécharger les rapports de données suivants :

Remarque – Les exportations CSV et JSON ne sont pas disponibles dans les comptes sandbox.

  • Exportation JSON complète : exporte toutes les données sous la forme d’une liste d’objets au format JSON. L’exportation JSON vous permet d’exporter la plupart des données de votre Zendesk, y compris les informations de ticket, d’utilisateur et d’organisation. Les comptes qui ont plus de 1 million de tickets sont téléchargés au format JSON uniquement en incréments de 31 jours.

    Si vous voulez importer ces objets JSON dans une autre application, vous devez les inclure dans un tableau et séparer les lignes par des virgules.

    Exemple : Support a exporté les objets suivants :

    {"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}
{"ticket":{"id":....}}

    Pour créer un fichier JSON valide, vous devez inclure les objets dans un tableau comme suit :

    {"tickets":[ 
{"ticket":{"id":....}}, 
{"ticket":{"id":....}}, 
{"ticket":{"id":....}}
]}

    Les plages de données pour ces exportations utilisent un horodatage généré par le système. En général, cet horodatage correspond à la mise à jour la plus récente du ticket (et non la date de création du ticket). Il y a des exceptions pour les mises à jour système qui ne génèrent pas d’événements de ticket. Dans ce cas-là, vous risquez de voir quelques tickets inattendus dans les résultats.

  • Exportation au format CSV : exporte les données de ticket au format CSV. N’incluent pas les tickets supprimés, les commentaires de ticket ni les descriptions de ticket. Consultez Données de ticket incluses dans l’exportation CSV pour savoir quelles données de ticket sont incluses dans les exportations CSV.
  • Exportation XML complète : exporte les données au format XML. Le fichier inclut :
    • Comptes : tous les paramètres de votre compte.
    • Entrées : tout le contenu ajouté à vos forums (commentaires inclus). Il s’agit d’une ancienne fonctionnalité Zendesk. Pour la plupart des comptes, les exportations de données n’incluront pas les entrées.
    • Forums : informations détaillées sur vos forums. Il s’agit d’une ancienne fonctionnalité Zendesk. Pour la plupart des comptes, les exportations de données n’incluront pas les forums.
    • Groupes : informations détaillées sur vos groupes.
    • Organisations : informations détaillées sur vos organisations.
    • Tickets : tous les détails de tous les tickets (commentaires inclus).
    • Utilisateurs : liste de tous vos utilisateurs (utilisateurs finaux, agents et administrateurs).
    Remarque – L’exportation XML complète n’est pas disponible pour les comptes avec plus de 200 000 tickets. Utilisez l’exportation JSON complète à la place.
  • Exportation XML de l’utilisateur : exporte les données d’utilisateur au format XML. Le fichier inclut :
    • Groupes : informations détaillées sur vos groupes.
    • Organisations : informations détaillées sur vos organisations.
    • Utilisateurs : liste de tous vos utilisateurs (utilisateurs finaux, agents et administrateurs).
      Important : quand vous exportez des informations utilisateur, les marqueurs sont inclus, mais pas les champs d’utilisateur personnalisés. Pour récupérer les champs d’utilisateur personnalisés, utilisez ce point de terminaison d’API.

Données de ticket incluses dans l’exportation CSV

Les données de ticket de l’exportation CSV incluent les données présentées dans le tableau suivant. Les champs de texte multiligne et à choix multiples, ainsi que les champs de date personnalisés, sont exclus des exportations au format CSV, mais peuvent être inclus aux exportations au format JSON et XML.

Données Description
ID Le numéro du ticket.
Requester Le nom du demandeur.
Requester ID L’ID du demandeur.
Requester external id L’ID d’un système externe. Facultatif pour les comptes Professional ou Enterprise qui ont activé la connexion unique par JWT ou SAML.
Requester email L’adresse e-mail principale du demandeur.
Requester domain Domaine de messagerie de l’adresse e-mail principale du demandeur.
Submitter Nom de l’envoyeur initial. Le nom du demandeur s’affiche si c’est lui qui a envoyé le ticket. Si un agent a envoyé le ticket au nom du demandeur, le nom de l’agent s’affiche. Si le demandeur change, l’envoyeur lui ne change pas.
Assignee L’assigné au moment de l’exportation.
Group Le groupe au moment de l’exportation.
Subject Le sujet du ticket.
Tags Les marqueurs ajoutés au ticket au moment de l’exportation.
Status Le statut au moment de l’exportation.
Priority La priorité au moment de l’exportation.
Via Le canal de provenance du ticket.
Ticket type Le type au moment de l’exportation.
Created at La date et l’heure de création d’origine.
Updated at La date et l’heure de la dernière modification du ticket.
Assigned at La date et l’heure de la dernière affectation à un agent (c.-à-d. l’heure d’affectation à l’assigné actuel).
Organization L’organisation du demandeur actuel (le cas échéant).
Due date La date d’échéance au moment de l’exportation.
Initially assigned at La date et l’heure de la première affectation à un agent (pas à un groupe).
Solved at La date et l’heure de la modification finale ou la plus récente au statut Résolu.
Resolution time Le temps de résolution final ou le plus récent en heures, arrondi à l’heure la plus proche.
Satisfaction Score La note de satisfaction actuelle (Non offerte, Offerte, Bonne ou Mauvaise).
Group stations Nombre de changements d’affectation de groupes effectués. L’affectation initiale à la création du ticket compte comme une affectation.
Assignee stations Nombre de changements d’affectation d’agents effectués. L’affectation initiale à la création du ticket compte comme une affectation.
Reopens Nombre de fois où le statut du ticket a été changé de Résolu à Ouvert (que ce soit par un agent ou un utilisateur final).
Replies Le nombre de réponses publiques des agents à un commentaire ajouté à un ticket par un agent ou un utilisateur final.
First reply time in minutes Le temps écoulé entre la création du ticket et l’horodatage du premier commentaire d’agent public, en minutes.
First reply time in minutes within business hours Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les heures ouvrées indiquées est comptabilisé.
First resolution time in minutes Le temps écoulé entre la création du ticket et l’horodatage du premier changement de statut à Résolu, en minutes.
First resolution time in minutes within business hours Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les heures ouvrées indiquées est comptabilisé.
Full resolution time in minutes Le temps écoulé entre la création du ticket et l’horodatage du changement de statut à Résolu final ou le plus récent, en minutes.
Full resolution time in minutes within business hours Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les heures ouvrées indiquées est comptabilisé.
Agent wait time in minutes Temps total passé en statut En attente, en minutes.
Agent wait time in minutes within business hours Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les heures ouvrées indiquées est comptabilisé.
Requester wait time in minutes Le temps total combiné passé en statuts Nouveau et Ouvert. Si le ticket est rouvert après sa résolution, le temps passé en statut Résolu est également comptabilisé. Le temps après le changement final au statut Résolu n’est pas inclus.
Requester wait time in minutes within business hours Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les heures ouvrées indiquées est comptabilisé.
On hold time in minutes Temps total passé en statut En pause, en minutes.
On hold time in minutes within business hours Comme ci-dessus, mais seul le temps écoulé pendant les heures ouvrées indiquées est comptabilisé.
Retour en haut
Vous avez d’autres questions ? Envoyer une demande

0 Commentaires

Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.

Articles associés

Réalisé par Zendesk