Utilisation de l’application Champs conditionnels (Enterprise et module supplémentaire Professional)

Remarque – Si vous utilisez actuellement l’application Champs conditionnels, nous vous conseillons d’effectuer la migration de vos conditions de l’application à la fonctionnalité de champs conditionnels dans Support.

L’application Champs conditionnels permet aux administrateurs d’afficher et de masquer les champs de tickets afin d’offrir une meilleure expérience aux agents et aux utilisateurs finaux.

Par exemple, si votre ticket contient un champ personnalisé qui demande aux utilisateurs de sélectionner un système d’exploitation, vous pouvez avoir deux champs conditionnels supplémentaires masqués : un répertoriant les dernières versions de Mac OS X et un autre répertoriant les dernières versions de Windows. Si l’utilisateur a sélectionné Windows comme système d’exploitation, c’est le champ répertoriant les différentes versions de Windows qui s’affiche, tandis que le champ répertoriant les différentes versions de Mac OS X est masqué.

L’application Champs conditionnels est disponible pour l’édition Enterprise et comme module supplémentaire pour l’édition Professional (au sein du module supplémentaire Pack de productivité). Les administrateurs peuvent créer des champs conditionnels et les gérer que ce soit pour les tickets normaux ou les formulaires de ticket [consultez Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes (Enterprise)].

Remarque – L’application Champs conditionnels ne prend pas en charge les champs à choix multiples. Ils peuvent être masqués par l’application à cause d’autres conditions de champ et cela peut provoquer l’affichage d’une erreur quand vous quittez les tickets. Pour en savoir plus au sujet de ce problème, consultez ce conseil d’assistance.

Sujets abordés dans cet article :

• Installation de l’application dans votre Zendesk
• Création de champs conditionnels dans l’interface d’agent
• Création de champs conditionnels dans le formulaire Web destiné aux utilisateurs finaux (Guide Professional et Enterprise)
• Rendre les champs conditionnels obligatoires

Remarque – La personnalisation de l’emplacement est disponible uniquement dans la version de bureau de Zendesk Support. Le décalage n’est pas modifiable dans la version mobile.

Installation de l’application dans votre Zendesk

Les administrateurs peuvent installer l’application et la configurer pour l’appliquer aux agents dans certains rôles.

Pour installer et configurer l’application Champs conditionnels

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Marketplace.
2. Cliquez sur l’icône de l’application Champs conditionnels.
3. Sur la page de détails de l’application, cliquez sur le bouton Installer l’application en haut à droite.
4. Configurez les éléments suivants :
   • Titre : obligatoire. Saisissez un titre ou acceptez le titre par défaut.
   • Supprimer les avertissements de prévention des conflits : (facultatif) sélectionnez cette option si vous ne voulez pas recevoir ces avertissements.
   • Activer les restrictions des rôles : (facultatif) sélectionnez cette option pour restreindre l’accès à cette application à certains rôles. Quand vous sélectionnez cette option, vous pouvez ensuite choisir les rôles à qui vous souhaitez accéder l’accès.
     Remarque – Les restrictions des rôles ne sont généralement pas recommandées pour l’application Champs conditionnels. Si un rôle est restreint à partir de l’application, les agents avec ce rôle ne voient pas les conditions que vous avez configurées appliquées aux champs de ticket. Ils voient simplement tous les champs du formulaire de ticket. L’administration de l’application Champs conditionnels est déjà restreinte au rôle d’administrateur, vous n’avez donc pas à vous soucier qu’un agent n’ayant pas le rôle d’administrateur risque de modifier la configuration.
5. Cliquez sur Installer.

Création de champs conditionnels dans l’interface d’agent

Les agents peuvent utiliser l’interface d’agent de Zendesk pour créer ou mettre à jour des tickets. Les administrateurs peuvent faire apparaître les champs dans l’interface d’agent uniquement quand l’agent sélectionne une valeur donnée dans un autre champ.

Avant de commencer, ajoutez tous les champs dont vous aurez besoin dans le ticket, y compris les champs que vous voulez rendre conditionnels. Pour en savoir plus, consultez les sujets suivants :

• Ajout et utilisation de champs de ticket personnalisés
• Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes (Enterprise)

Remarque – Si vous modifiez ou supprimez des champs de ticket dans l’application Champs conditionnels, consultez notre article d’assistance Conditional Fields app: What you need to know BEFORE you edit or remove ticket fields, pour éviter quelques erreurs courantes.

Pour créer un champ conditionnel

1. Vérifiez qu’Agent est sélectionné en haut à droite.
2. Cliquez sur l’icône Champs conditionnels () dans la barre latérale gauche.
3. Si vous utilisez les formulaires de ticket, sélectionnez le formulaire de ticket sur lequel vous voulez travailler.
4. Dans la colonne Champs, sélectionnez le formulaire de ticket qui contrôlera l’affichage du champ conditionnel.

   Par exemple, quand un utilisateur sélectionne une valeur donnée dans le champ de contrôle, le champ conditionnel s’affiche.

   

5. Dans la colonne Valeurs, sélectionnez la valeur que l’utilisateur doit choisir dans le champ de contrôle pour que le champ conditionnel s’affiche.

   

6. Dans la colonne Champs à afficher, sélectionnez le champ conditionnel à afficher.

   Ce champ sera masqué par défaut. Il ne s’affichera que quand l’utilisateur sélectionnera la valeur spécifiée dans le champ de contrôle.

   

7. Recommencez la procédure ci-dessus pour créer d’autres champs conditionnels.
   Remarque – Vous ne pouvez utiliser chaque champ qu’une seule fois. Vous ne pouvez pas réutiliser un champ pour lequel vous avez déjà défini des conditions.

Vous pouvez voir les conditions existantes dans la barre latérale gauche.

Création de champs conditionnels dans le formulaire Web destiné aux utilisateurs finaux (Guide Professional et Enterprise)

Les utilisateurs finaux peuvent utiliser le formulaire Web du Centre d’aide pour envoyer des demandes d’assistance. Avec Guide Professional ou Enterprise, il est possible d’y rendre des champs visibles dans le formulaire Web uniquement quand l’utilisateur final sélectionne une valeur donnée dans un autre champ.

Remarque – Si votre compte utilise l’ancienne mise en page mobile, les champs conditionnels ne fonctionnent pas sur les appareils mobiles. Cependant, si le compte utilise le thème Copenhagen ou que la mise en page mobile n’a pas été activée, les champs conditionnels fonctionnent sur tous les appareils.

Pour créer des champs conditionnels

1. Sélectionnez Utilisateur dans le coin supérieur droit.

   

2. Rendez vos champs conditionnels en suivant la procédure décrite dans Création de champs conditionnels dans l’interface d’agent ci-dessus.

   N’oubliez pas d’enregistrer votre travail.

3. Cliquez sur le bouton Enregistrer et générer les règles pour le Centre d’aide dans la barre latérale sur la gauche.

   L’application génère le code à insérer dans le code HTML de votre Centre d’aide.

   

4. Copiez tout le code généré dans le presse-papier de votre ordinateur ou dans un fichier texte.
5. Dans Guide, cliquez sur l’icône du panneau de personnalisation () dans la barre latérale.
6. Cliquez sur le thème à modifier pour l’ouvrir.
7. Cliquez sur le menu Options, puis sélectionnez Modifier le code

   Vous devez avoir Guide Professional ou Enterprise pour pouvoir modifier le thème de votre Centre d’aide.

   

8. Dans les modèles, sélectionnez document_head.hbs.

   

9. Dans l’éditeur de code, collez le code que vous avez généré ci-dessus.
10. Cliquez sur Enregistrer en haut à droite pour enregistrer vos modifications.

Rendre les champs conditionnels obligatoires

Vous voulez peut-être que certains champs soient obligatoires, mais qu’ils s’affichent quand même uniquement quand ils répondent aux conditions configurées dans l’application Champs conditionnels. Pour ce faire, vous pouvez définir les champs comme obligatoires au sein de l’application Champs conditionnels.

Vous ne pouvez pas utiliser la fonctionnalité de champs obligatoires de l’application Champs conditionnels pour des champs déjà marqués comme obligatoires dans Zendesk. Si vous voulez utiliser la fonctionnalité de champs obligatoires de l’application Champs conditionnels, vérifiez que vos champs de ticket ne sont pas déjà marqués comme obligatoires pour le même groupe (agents ou utilisateurs finaux) dans le menu Admin.

Remarque – Si un champ est marqué comme obligatoire à partir d’Admin () > Gérer > Champs de ticket au lieu de l’application, et si le champ ne s’affiche pas parce qu’il ne satisfait pas aux conditions de l’application, les agents ne peuvent pas résoudre le ticket. Ils peuvent continuer d’effectuer des mises à jour, mais ils ne peuvent pas résoudre le ticket quand un champ obligatoire est masqué.

Si un champ est marqué comme obligatoire dans l’application Champs conditionnels et si l’application affiche le champ dans un ticket, les agents ne peuvent pas envoyer de mises à jour avant d’avoir rempli le champ. Le bouton Envoyer s’affichera en grisé et ne sera pas disponible jusqu’à ce que les champs obligatoires de l’application aient été remplis.

Pour rendre un champ conditionnel obligatoire

1. Cliquez sur l’icône Champs conditionnels () dans la barre latérale gauche.
2. Configurez les conditions comme expliqué dans Création de champs conditionnels dans l’interface d’agent ou Création de champs conditionnels dans le formulaire Web destiné aux utilisateurs finaux (Guide Professional et Enterprise) ci-dessus.
3. Dans la colonne Champs à afficher, cliquez sur obligatoire en haut à droite.

   

4. Cochez la case qui s’affiche à côté du champ sélectionné.

   

5. Cliquez sur Terminé.
6. Cliquez sur Enregistrer.