Grâce à l’application Suivi du temps, vous pouvez savoir combien de temps les agents consacrent aux tickets. Pour savoir comment utiliser cette application, consultez Utilisation de l’application Suivi du temps.
L’application Suivi du temps est disponible pour les éditions Professional et Enterprise.
Remarque – Si vous aviez installé l’application Suivi du temps privée de Zendesk Labs, l’installation de la version publique à partir de l’Apps Marketplace réinitialisera vos données de suivi du temps et vous perdrez toutes les données recueillies précédemment.
Installation de l’application Suivi du temps
Vous pouvez télécharger et installer l’application Suivi du temps à partir de l’Apps Marketplace.
Pour installer l’application Suivi du temps
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Marketplace. - Cherchez l’application Suivi du temps, puis cliquez sur sa mosaïque.
- Sur la page de détails de l’application, cliquez sur le bouton Installer l’application en haut à droite.
- Sélectionnez ou désélectionnez les options décrites dans la section sur les paramètres ci-dessous.
- Cliquez sur Installer.
- Une fois l’application installée, appuyez sur Commande + Maj + R (Mac) ou Ctrl + F5 (Windows) pour actualiser le cache de votre navigateur.
- (Enterprise et module supplémentaire pour Professional) Si vous utilisez les formulaires de ticket, vous devez mettre à jour tous vos formulaires pour qu’ils incluent deux nouveaux champs de ticket personnalisés créés par l’application Suivi du temps. Pour en savoir plus, consultez la section ci-dessous.
Configuration des paramètres de l’application Suivi du temps
Vous pouvez modifier les paramètres de l’application Suivi du temps au moment où vous installez l’application, ou ultérieurement.
Pour modifier les paramètres de l’application Suivi du temps
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Applications > Gérer.
- Cliquez sur le menu déroulant en regard du nom de l’application, puis sélectionnez Modifier les paramètres.
- Modifiez les paramètres de l’application décrits ci-dessous.
- Une fois les paramètres modifiés comme vous le souhaitez, appuyez sur Commande + Maj + R (Mac) ou Ctrl + F5 (Windows) pour actualiser le cache de votre navigateur.
Afficher les contrôles du minuteur
Ce paramètre détermine si les agents voient les boutons de lecture et de pause à côté du minuteur, ce qui leur permet de contrôler manuellement le démarrage et l’arrêt du minuteur.
Ce paramètre s’applique uniquement si vous avez activé le paramètre Afficher les contrôles du minuteur.
Réinitialiser le temps actuel
Ce paramètre détermine si les agents peuvent voir le bouton d’actualisation à côté du minuteur, ce qui leur permet de réinitialiser le minuteur. Les agents peuvent réinitialiser le temps consacré à un ticket.
Ce paramètre s’applique uniquement si vous avez activé le paramètre Afficher les contrôles du minuteur.
Afficher les journaux horaires pour les agents
Ce paramètre détermine si les agents peuvent voir un journal horaire pour ce ticket, incluant l’agent et le statut pour chaque intervalle de temps.
Pause automatique
Si ce paramètre est activé, le minuteur se met automatiquement en pause quand l’agent quitte le ticket, par exemple quand il passe à un autre onglet. Le minuteur redémarre automatiquement quand l’agent revient au ticket.
Modifier l’envoi du temps
Quand vous activez ce paramètre, la fenêtre ci-dessus s’affiche lorsqu’un agent envoie un ticket. Les agents peuvent consulter et modifier le temps qu’ils ont consacré à un ticket, par exemple s’ils ont passé beaucoup de temps à discuter du problème avec un collègue hors de Zendesk.
Si ce paramètre est activé, les agents doivent confirmer le temps consacré au ticket avant de pouvoir l’envoyer. Ils ont 15 secondes après l’ouverture de la fenêtre pour annuler.
Envoi du temps simplifié
Quand vous activez ce paramètre, les agents peuvent modifier et envoyer le temps consacré à un ticket en minutes, plutôt qu’en heures, minutes et secondes. Par exemple, si ce paramètre est activé, un agent peut saisir « 5 » pour cinq minutes. Sinon, l’agent doit saisir son temps au format « 00:05:00 ».
Remarque – Ce paramètre s’applique uniquement si vous avez aussi activé le paramètre Modifier l’envoi du temps.
Activer les restrictions des rôles ?
Champs de ticket personnalisés de Suivi du temps
Quand vous installez l’application Suivi du temps, elle crée automatiquement deux champs de ticket personnalisés, Time spent since last update et Total time spent. Pour voir ces champs, cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Champs de ticket.
Les agents avec accès à l’application ne voient pas les champs personnalisés dans leurs tickets. Si vous activez les restrictions des rôles, les rôles qui n’ont pas accès à l’application voient les champs personnalisés dans leurs tickets.
Si vous disposez de l’édition Enterprise ou du module supplémentaire Pack de productivité pour Professional et si vous utilisez les formulaires de ticket, vous devrez manuellement placer les nouveaux champs dans tous vos formulaires de ticket. Si vous n’ajoutez pas les nouveaux champs à tous vos formulaires de ticket, cela ne fonctionnera pas (consultez le message d’erreur de l’application Suivi du temps dans les notes techniques de Support).
Pour ajouter les champs personnalisés à vos formulaires de ticket (Enterprise et module supplémentaire Professional)
- Cliquez sur Admin (), puis sélectionnez Gérer > Formulaires de ticket.
- Cliquez sur le nom d’un formulaire de ticket pour l’ouvrir.
- Faites glisser les champs Time spent since last update et Total time spent de la liste sur la droite jusqu’à votre formulaire de ticket.
Pour en savoir plus, consultez Création de formulaires de ticket pour différents types de demandes.
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