Les recherches de texte intégral renvoient des résultats provenant de toutes les données de Zendesk Support. Pour rechercher exclusivement des données de ticket, vous pouvez utiliser les mots-clés de propriété de ticket.
status:open
Dans l’exemple ci-dessus, status est le mot-clé et open, la valeur. Cette recherche renvoie tous les tickets dont le statut est ouvert. Bien entendu, ces éléments sont directement mappés aux champs de ticket et à leurs valeurs.
status:open group:"Niveau 2"
Cela renvoie tous les tickets ouverts qui sont affectés au groupe d’assistance Niveau 2.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Mots-clés de propriété de ticket
- Recherches de rôles d’utilisateur de ticket
- Recherches de champs de ticket personnalisés
- Recherche de pièces jointes aux tickets
- Recherche de tickets avec un formulaire spécifique au ticket
- Recherche de tickets par numéro de téléphone
- Recherches sur vous-même
- Agencement et tri des résultats des recherches de tickets
Pour une référence rapide de toutes les données pouvant faire l’objet de recherches, consultez Recherches Zendesk Support - Principes de base.
Mots-clés de propriété de ticket
Les mots-clés de propriété de ticket et leurs valeurs utilisables dans les recherches sont décrits dans le tableau suivant. Les données de tickets ne peuvent pas toutes faire l’objet de recherches. Les administrateurs et les agents peuvent rechercher des tickets à l’aide de ces mots-clés.
Mot-clé | Description |
---|---|
Ticket ID |
Il n’existe pas de mot-clé de propriété pour l’ID de ticket. À la place, vous recherchez simplement le ticket par son numéro d’ID, au format suivant :
233 |
created | Date, ou date et heure auxquelles le ticket a été créé. Saisissez la date au format aaaa-mm-jj.
created:2011-05-01 Effectuez la recherche dans une plage de dates ou d’heures. Saisissez les heures en utilisant la syntaxe ISO 8601. Par exemple, pour rechercher un ticket créé entre 10 h 30 et 12 h 00 (UTC) le 1er août 2014 :
created>2014-08-01T10:30:00Z created<2014-08-01T12:00:00Z Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation de la date et de l’heure dans vos recherches, consultez Recherche par date et par heure. |
updated | Date de dernière modification du ticket.
updated>2011-05-15 Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation de la date et de l’heure dans vos recherches, consultez Recherche par date et par heure. |
solved | Date de résolution du ticket.
solved<2011-06-01 Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation de la date et de l’heure dans vos recherches, consultez Recherche par date et par heure. |
due_date | La date d’échéance des tickets.
due_date:2011-06-01 Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation de la date et de l’heure dans vos recherches, consultez Recherche par date et par heure. |
assignee | L’agent (ou autre entité) affecté. Vous pouvez spécifier « none » (aucun), « me » (moi), le nom d’utilisateur (complet ou partiel), l’adresse e-mail, l’ID utilisateur ou le numéro de téléphone.
assignee:"Susan Warren" |
submitter | Envoyeur du ticket. Il peut être différent du demandeur, si le ticket a été envoyé par un agent pour le compte du demandeur. Vous pouvez spécifier « none » (aucun), « me » (moi), le nom d’utilisateur (complet ou partiel), l’adresse e-mail, l’ID utilisateur ou le numéro de téléphone. Consultez Recherches de rôles d’utilisateur de ticket.
submitter:me |
requester | Demandeur du ticket. Vous pouvez spécifier « none » (aucun), « me » (moi), le nom d’utilisateur (complet ou partiel), l’adresse e-mail, l’ID utilisateur ou le numéro de téléphone.
requester:amy@mondocam.com |
subject | Texte du sujet du ticket.
subject:"mise à jour du compte" |
description | Texte de la description et des commentaires du ticket.
description:defective |
status | Valeurs possibles : new, open, pending, hold, solved, closed.
status<closed |
ticket_type | Valeurs possibles : question, incident, problem, task.
ticket_type:problem |
priority | Valeurs possibles : low, normal, high, urgent.
priority>low |
group | Nom du groupe de l’agent affecté.
group:"Niveau 2" |
organization | Nom ou ID de l’organisation du demandeur du ticket.
organization:customers |
tags | Marqueurs ajoutés au ticket.
tags:premium Pour trouver les tickets qui contiennent l’un des deux marqueurs, utilisez : tags:important tags:urgent Pour trouver les tickets qui incluent les deux marqueurs : tags:"important urgent" |
via | Source du ticket, avec comme choix :
via:phone |
commenter | Personne ayant ajouté des commentaires aux tickets. Vous pouvez spécifier « none » (aucun), « me » (moi), le nom d’utilisateur (complet ou partiel), l’adresse e-mail, l’ID utilisateur ou le numéro de téléphone.
commenter:"Mike" |
cc | Personnes mises en copie des tickets. Vous pouvez spécifier « none » (aucun), « me » (moi), le nom d’utilisateur (complet ou partiel), l’adresse e-mail, l’ID utilisateur ou le numéro de téléphone.
cc:amanda@mondocam.com |
fieldvalue |
Recherchez une valeur spécifique dans des champs de ticket personnalisés à l’aide du mot-clé fieldvalue. Par exemple : fieldvalue:12345 Tous les tickets ayant un champ personnalisé avec la valeur « 12345 » seront renvoyés. Pour les champs personnalisés déroulants, effectuez les recherches en fonction du titre de l’option. Si vous utilisez des champs déroulants imbriqués, effectuez les recherches en utilisant le marqueur de l’option. Pour en savoir plus, consultez Organisation des options de liste déroulante. |
brand | Recherchez une marque spécifique dans un ticket. Une marque contenant deux mots ou plus doit être entre guillemets, mais pas une marque contenant un seul mot. Par exemple :
brand:Nordstrom ou
brand: "Banana Republic" |
Tous les mots-clés de propriété de ticket peuvent être utilisés dans des instructions de recherche, soit seuls, soit combinés à d’autres mots-clés de ticket ou au mot-clé type (voir Utilisation du mot-clé type).
Recherches de rôles d’utilisateur de ticket
Plusieurs rôles peuvent être attribués aux utilisateurs sur les tickets (demandeur, assigné, etc.). Il est possible de faire des recherches sur ces rôles par ID, nom (partiel ou complet) ou adresse e-mail d’utilisateur, comme dans les exemples suivants :
requester:52789480 submitter:amy assignee:"amy moore" requester:amy@mondocam.com
Vous remarquerez qu’aucune de ces recherches n’exigeait que l’ID, le nom ou l’e-mail soit déclaré explicitement. Chacun de ces mots-clés accepte tous ces identifiants d’utilisateur.
Recherches de champs de ticket personnalisés
Vous pouvez rechercher une valeur spécifique dans des champs de ticket personnalisés à l’aide du mot-clé fieldvalue. Par exemple :
fieldvalue:12345
Tous les tickets ayant un champ personnalisé avec la valeur « 12345 » seront renvoyés.
Si votre champ personnalisé affecte un marqueur au ticket, vous pouvez aussi rechercher des champs de ticket personnalisés à l’aide des marqueurs que vous avez affectés au champ personnalisé. Par exemple, si vous avez créé une liste déroulante, vous pouvez rechercher les marqueurs affectés à chaque élément de la liste.
Pour rechercher des options spécifiques d’une liste déroulante, utilisez le mot-clé tags.
tags:question_produit
Cela s’applique aux formats de champ personnalisé auxquels des marqueurs peuvent être affectés : la liste déroulante et la case à cocher. Le champ personnalisé de case à cocher peut inclure un marqueur indiquant que l’utilisateur a cliqué dans la case.
Tous les autres champs personnalisés (texte, texte multiligne, numérique, décimal, expression régulière) peuvent faire l’objet de recherches portant sur les valeurs textuelles ou numériques envoyées par les demandeurs de ticket. Par exemple, si vous avez ajouté au formulaire de demande d’assistance un champ personnalisé numérique pour recueillir des informations personnelles telles que l’âge, vous pouvez rechercher les nombres saisis par les demandeurs dans le formulaire (type:ticket "18").
Recherche de pièces jointes aux tickets
Vous pouvez utiliser les mots-clés suivants quand vous recherchez des pièces jointes aux tickets.
Mot-clé | Description |
---|---|
has_attachment | Ce mot-clé permet de rechercher des tickets qui contiennent ou ne contiennent pas des fichiers joints. Il peut prendre deux valeurs : true et false.
has_attachment:true has_attachment:false |
attachment_name | Vous pouvez également rechercher un fichier joint par son nom.
attachment_name:image001.jpg |
Recherche de tickets avec un formulaire spécifique au ticket
Vous pouvez rechercher un formulaire de ticket et obtenir des résultats pour tous les tickets auxquels ce formulaire est appliqué. Par exemple, la recherche suivante renvoie tous les tickets utilisant le formulaire de ticket Demande de changement :
form:"Demande de changement"
Recherche de tickets par numéro de téléphone
Pour localiser les tickets d’un utilisateur sur la base de son numéro de téléphone, vous pouvez utiliser une instruction de recherche du type :
requester:+14154187506 status:new
Cela fonctionne avec tous les rôles d’utilisateur de ticket : submitter, requester et assignee.
Recherches sur vous-même
La valeur de mot-clé me vous permet de rechercher des propriétés d’utilisateur dans les tickets où la valeur est votre propre compte d’utilisateur (en tant qu’utilisateur actuellement connecté).
assignee:me
- requester:me
- submitter:me
- assignee:me
Pour en savoir plus sur les recherches de données de profil d’utilisateur, consultez la section Recherches d’utilisateurs.
Agencement et tri des résultats des recherches de tickets
Les résultats de recherche peuvent être agencés et triés à l’aide des mots-clés order_by et sort.
status:new order_by:updated_at sort:asc
Voici la liste des paires de mots-clés et de valeurs de tri et d’agencement valides auxquelles vous pouvez faire appel :
- sort:asc
- sort:desc
- order_by:priority
- order_by:status
- order_by:ticket_type
- order_by:updated_at
- order_by:created_at
Toutes les paires mot-clé/valeur order_by et sort peuvent être utilisées pour la recherche de données de ticket.
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