Recherche de tickets

Les recherches de texte intégral renvoient des résultats provenant de toutes les données de Zendesk Support. Pour rechercher exclusivement des données de ticket, vous pouvez utiliser les mots-clés de propriété de ticket.

status:open

Dans l’exemple ci-dessus, status est le mot-clé et open, la valeur. Cette recherche renvoie tous les tickets dont le statut est ouvert. Bien entendu, ces éléments sont directement mappés aux champs de ticket et à leurs valeurs.

Vous pouvez combiner des instructions de recherche par mot-clé, afin de restreindre plus encore les résultats.

status:open group:"Niveau 2"

Cela renvoie tous les tickets ouverts qui sont affectés au groupe d’assistance Niveau 2.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Mots-clés de propriété de ticket
• Recherches de rôles d’utilisateur de ticket
• Recherches de champs de ticket personnalisés
• Recherche de pièces jointes aux tickets
• Recherche de tickets avec un formulaire spécifique au ticket
• Recherche de tickets par numéro de téléphone
• Recherches sur vous-même
• Agencement et tri des résultats des recherches de tickets

Pour une référence rapide de toutes les données pouvant faire l’objet de recherches, consultez Recherches Zendesk Support - Principes de base.

Mots-clés de propriété de ticket

Les mots-clés de propriété de ticket et leurs valeurs utilisables dans les recherches sont décrits dans le tableau suivant. Les données de tickets ne peuvent pas toutes faire l’objet de recherches. Les administrateurs et les agents peuvent rechercher des tickets à l’aide de ces mots-clés.

Tableau 1. Propriétés de ticket pouvant faire l’objet d’une recherche

Mot-clé	Description
Ticket ID	Il n’existe pas de mot-clé de propriété pour l’ID de ticket. À la place, vous recherchez simplement le ticket par son numéro d’ID, au format suivant : 233
created	Date, ou date et heure auxquelles le ticket a été créé. Saisissez la date au format aaaa-mm-jj. created:2011-05-01 Effectuez la recherche dans une plage de dates ou d’heures. Saisissez les heures en utilisant la syntaxe ISO 8601. Par exemple, pour rechercher un ticket créé entre 10 h 30 et 12 h 00 (UTC) le 1er août 2014 : created>2014-08-01T10:30:00Z created<2014-08-01T12:00:00Z Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation de la date et de l’heure dans vos recherches, consultez Recherche par date et par heure.
updated	Date de dernière modification du ticket. updated>2011-05-15 Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation de la date et de l’heure dans vos recherches, consultez Recherche par date et par heure.
solved	Date de résolution du ticket. solved<2011-06-01 Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation de la date et de l’heure dans vos recherches, consultez Recherche par date et par heure.
due_date	La date d’échéance des tickets. due_date:2011-06-01 Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation de la date et de l’heure dans vos recherches, consultez Recherche par date et par heure.
assignee	L’agent (ou autre entité) affecté. Vous pouvez spécifier « none » (aucun), « me » (moi), le nom d’utilisateur (complet ou partiel), l’adresse e-mail, l’ID utilisateur ou le numéro de téléphone. assignee:"Susan Warren"
submitter	Envoyeur du ticket. Il peut être différent du demandeur, si le ticket a été envoyé par un agent pour le compte du demandeur. Vous pouvez spécifier « none » (aucun), « me » (moi), le nom d’utilisateur (complet ou partiel), l’adresse e-mail, l’ID utilisateur ou le numéro de téléphone. Consultez Recherches de rôles d’utilisateur de ticket. submitter:me
requester	Demandeur du ticket. Vous pouvez spécifier « none » (aucun), « me » (moi), le nom d’utilisateur (complet ou partiel), l’adresse e-mail, l’ID utilisateur ou le numéro de téléphone. requester:[e-mail]
subject	Texte du sujet du ticket. subject:"mise à jour du compte"
description	Texte de la description et des commentaires du ticket. description:defective
status	Valeurs possibles : new, open, pending, hold, solved, closed. status<closed
ticket_type	Valeurs possibles : question, incident, problem, task. ticket_type:problem
priority	Valeurs possibles : low, normal, high, urgent. priority>low
group	Nom du groupe de l’agent affecté. group:"Niveau 2"
organization	Nom ou ID de l’organisation du demandeur du ticket. organization:customers
tags	Marqueurs ajoutés au ticket. tags:premium Pour trouver les tickets qui contiennent l’un des deux marqueurs, utilisez : tags:important tags:urgent Pour trouver les tickets qui incluent les deux marqueurs : tags:"important urgent"
via	Source du ticket, avec comme choix : mail (d’un e-mail) get_satisfaction, get_sat, "get satisfaction" (de Get Satisfaction) dropbox (de l’onglet de suggestions de Zendesk) chat (du Chat) twitter_dm, "twitter dm", "twitter direct" (d’un message Twitter) twitter_fav, twitter_favorite, "twitter favorite" (d’un favori Twitter) twitter_like, « twitter like » (à partir d’un j’aime Twitter ; alias twitter_fav) twitter (de toute méthode Twitter, notamment le message direct et le favori) voicemail (d’un message vocal) phone_call_inbound (de tout appel téléphonique entrant) phone_call_outbound (de tout appel téléphonique sortant) phone (d’un message vocal, CTI ou appel entrant) sms, text, "text message" (d’un SMS) api (d’un appel API ou d’un service Web intégré) logmein, logmein_rescue, "logmein rescue" (de LogMeIn) facebook_post, "facebook post" (d’une publication Facebook sur une page) facebook_message, "facebook message" (d’un message privé Facebook sur une page) facebook (de n’importe quelle méthode Facebook, dont les messages privés et les publications) web, "web form" (d’un formulaire Web) via:phone
commenter	Personne ayant ajouté des commentaires aux tickets. Vous pouvez spécifier « none » (aucun), « me » (moi), le nom d’utilisateur (complet ou partiel), l’adresse e-mail, l’ID utilisateur ou le numéro de téléphone. commenter:"Mike"
cc	Personnes mises en copie des tickets. Vous pouvez spécifier « none » (aucun), « me » (moi), le nom d’utilisateur (complet ou partiel), l’adresse e-mail, l’ID utilisateur ou le numéro de téléphone. cc:[e-mail]
fieldvalue	Recherchez une valeur spécifique dans des champs de ticket personnalisés à l’aide du mot-clé fieldvalue. Par exemple : fieldvalue:12345 Tous les tickets ayant un champ personnalisé avec la valeur « 12345 » seront renvoyés. Pour les champs personnalisés déroulants, effectuez les recherches en fonction du titre de l’option. Si vous utilisez des champs déroulants imbriqués, effectuez les recherches en utilisant le marqueur de l’option. Pour en savoir plus, consultez Organisation des options de liste déroulante.
brand	Recherchez une marque spécifique dans un ticket. Une marque contenant deux mots ou plus doit être entre guillemets, mais pas une marque contenant un seul mot. Par exemple : brand:Nordstrom ou brand: "Banana Republic"

Tous les mots-clés de propriété de ticket peuvent être utilisés dans des instructions de recherche, soit seuls, soit combinés à d’autres mots-clés de ticket ou au mot-clé type (voir Utilisation du mot-clé type).

Recherches de rôles d’utilisateur de ticket

Plusieurs rôles peuvent être attribués aux utilisateurs sur les tickets (demandeur, assigné, etc.). Il est possible de faire des recherches sur ces rôles par ID, nom (partiel ou complet) ou adresse e-mail d’utilisateur, comme dans les exemples suivants :

requester:52789480
submitter:amy
assignee:"amy moore"
requester:[e-mail]

Vous remarquerez qu’aucune de ces recherches n’exigeait que l’ID, le nom ou l’e-mail soit déclaré explicitement. Chacun de ces mots-clés accepte tous ces identifiants d’utilisateur.

Recherches de champs de ticket personnalisés

Vous pouvez rechercher une valeur spécifique dans des champs de ticket personnalisés à l’aide du mot-clé fieldvalue. Par exemple :

fieldvalue:12345

Tous les tickets ayant un champ personnalisé avec la valeur « 12345 » seront renvoyés.

Si votre champ personnalisé affecte un marqueur au ticket, vous pouvez aussi rechercher des champs de ticket personnalisés à l’aide des marqueurs que vous avez affectés au champ personnalisé. Par exemple, si vous avez créé une liste déroulante, vous pouvez rechercher les marqueurs affectés à chaque élément de la liste.

Pour rechercher des options spécifiques d’une liste déroulante, utilisez le mot-clé tags.

tags:question_produit

Cela s’applique aux formats de champ personnalisé auxquels des marqueurs peuvent être affectés : la liste déroulante et la case à cocher. Le champ personnalisé de case à cocher peut inclure un marqueur indiquant que l’utilisateur a cliqué dans la case.

Tous les autres champs personnalisés (texte, texte multiligne, numérique, décimal, expression régulière) peuvent faire l’objet de recherches portant sur les valeurs textuelles ou numériques envoyées par les demandeurs de ticket. Par exemple, si vous avez ajouté au formulaire de demande d’assistance un champ personnalisé numérique pour recueillir des informations personnelles telles que l’âge, vous pouvez rechercher les nombres saisis par les demandeurs dans le formulaire (type:ticket "18").

Recherche de pièces jointes aux tickets

Vous pouvez utiliser les mots-clés suivants quand vous recherchez des pièces jointes aux tickets.

Tableau 2. Mots-clés de pièces jointes de ticket

Mot-clé	Description
has_attachment	Ce mot-clé permet de rechercher des tickets qui contiennent ou ne contiennent pas des fichiers joints. Il peut prendre deux valeurs : true et false. has_attachment:true has_attachment:false
attachment_name	Vous pouvez également rechercher un fichier joint par son nom. attachment_name:image001.jpg

Recherche de tickets avec un formulaire spécifique au ticket

Vous pouvez rechercher un formulaire de ticket et obtenir des résultats pour tous les tickets auxquels ce formulaire est appliqué. Par exemple, la recherche suivante renvoie tous les tickets utilisant le formulaire de ticket Demande de changement :

form:"Demande de changement"

Recherche de tickets par numéro de téléphone

Pour localiser les tickets d’un utilisateur sur la base de son numéro de téléphone, vous pouvez utiliser une instruction de recherche du type :

requester:[phone] status:new

Cela fonctionne avec tous les rôles d’utilisateur de ticket : submitter, requester et assignee.

Recherches sur vous-même

La valeur de mot-clé me vous permet de rechercher des propriétés d’utilisateur dans les tickets où la valeur est votre propre compte d’utilisateur (en tant qu’utilisateur actuellement connecté).

assignee:me

Cela fonctionne pour toutes les propriétés de rôle d’utilisateur dans les tickets :

• requester:me
• submitter:me
• assignee:me

Pour en savoir plus sur les recherches de données de profil d’utilisateur, consultez la section Recherches d’utilisateurs.

Agencement et tri des résultats des recherches de tickets

Les résultats de recherche peuvent être agencés et triés à l’aide des mots-clés order_by et sort.

Vous devez utiliser ces deux mots-clés ensemble dans une instruction de recherche, comme dans l’exemple suivant :

status:new order_by:updated_at sort:asc

Voici la liste des paires de mots-clés et de valeurs de tri et d’agencement valides auxquelles vous pouvez faire appel :

• sort:asc
• sort:desc
• order_by:priority
• order_by:status
• order_by:ticket_type
• order_by:updated_at
• order_by:created_at

Toutes les paires mot-clé/valeur order_by et sort peuvent être utilisées pour la recherche de données de ticket.