Recherche de tickets

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Les recherches de texte intégral renvoient des résultats provenant de toutes les données de Zendesk Support. Pour rechercher exclusivement des données de ticket, vous pouvez utiliser les mots-clés de propriété de ticket.

status:open

Dans l’exemple ci-dessus, status est le mot-clé et open, la valeur. Cette recherche renvoie tous les tickets dont le statut est ouvert. Bien entendu, ces éléments sont directement mappés aux champs de ticket et à leurs valeurs.

Vous pouvez combiner des instructions de recherche par mot-clé, afin de restreindre plus encore les résultats.

status:open group:"Level 2"

Cela renvoie tous les tickets ouverts qui sont affectés au groupe d’assistance Niveau 2.

Cet article aborde les sujets suivants :

Mots-clés de propriété de ticket
Recherches de rôles d’utilisateur de ticket
Recherches de champs de ticket personnalisés
Recherche de pièces jointes aux tickets
Recherche de tickets avec un formulaire spécifique au ticket
Recherche de tickets par numéro de téléphone
Recherches sur vous-même
Agencement et tri des résultats des recherches de tickets

Pour une référence rapide de toutes les données pouvant faire l’objet de recherches, consultez Recherches Zendesk Support - Principes de base.

Mots-clés de propriété de ticket

Les mots-clés de propriété de ticket et leurs valeurs utilisables dans les recherches sont décrits dans le tableau suivant. Les données de tickets ne peuvent pas toutes faire l’objet de recherches. Les administrateurs et les agents peuvent rechercher des tickets à l’aide de ces mots-clés.

Tableau 1. Propriétés de ticket pouvant être recherchées
Mot-clé	Description
Ticket ID	Il n’y a pas de mot-clé de propriété pour l’ID du ticket. Vous devez rechercher le ticket par son numéro d’ID au format suivant : 233
`created`	Date, ou date et heure auxquelles le ticket a été créé. Saisissez la date au format aaaa-mm-jj. created:2011-05-01 Effectuez la recherche dans une plage de dates ou d’heures. Saisissez les heures en utilisant la syntaxe ISO 8601. Par exemple, pour rechercher un ticket créé entre 10 h 30 et 12 h 00 (UTC) le 1er août 2014 : created>2014-08-01T10:30:00Z created<2014-08-01T12:00:00Z Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation de la date et de l’heure dans vos recherches, consultez Recherche par date et par heure.
`updated`	Date de dernière modification du ticket. updated>2011-05-15 Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation de la date et de l’heure dans vos recherches, consultez Recherche par date et par heure.
`solved`	Date de résolution du ticket. solved<2011-06-01 Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation de la date et de l’heure dans vos recherches, consultez Recherche par date et par heure.
`due_date`	La date d’échéance des tickets. due_date:2011-06-01 Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation de la date et de l’heure dans vos recherches, consultez Recherche par date et par heure.
`assignee`	L’agent (ou autre entité) affecté. Vous pouvez spécifier « none » (aucun), « me » (moi), le nom d’utilisateur (complet ou partiel), l’adresse e-mail, l’ID utilisateur ou le numéro de téléphone. assignee:"Susan Warren"
`submitter`	Envoyeur du ticket. Il peut être différent du demandeur, si le ticket a été envoyé par un agent pour le compte du demandeur. Vous pouvez spécifier « none » (aucun), « me » (moi), le nom d’utilisateur (complet ou partiel), l’adresse e-mail, l’ID utilisateur ou le numéro de téléphone. Consultez Recherches de rôles d’utilisateur de ticket. submitter:me
`requester`	Demandeur du ticket. Vous pouvez spécifier « none » (aucun), « me » (moi), le nom d’utilisateur (complet ou partiel), l’adresse e-mail, l’ID utilisateur ou le numéro de téléphone. requester:amy@mondocam.com
`subject`	Texte du sujet du ticket. subject:"upgrade account"
`description`	Texte de la description et des commentaires du ticket. description:defective
`status`	Valeurs possibles : new, open, pending, hold, solved, closed. status<closed
`ticket_type`	Valeurs possibles : question, incident, problem, task. ticket_type:problem
`priority`	Valeurs possibles : low, normal, high, urgent. priority>low
`group`	Spécifiez le nom ou l’ID du groupe. Renvoie les tickets affectés aux agents qui sont membres du groupe. Exemples : group:"Level 2" group:20663166
`organization`	Spécifiez le nom ou l’ID de l’organisation. Renvoie les tickets envoyés par les demandeurs qui sont membres de l’organisation. Exemples : organization:customers organization:22989442 Vous pouvez aussi spécifier « none » pour renvoyer les tickets envoyés par les demandeurs qui ne sont pas membres de l’organisation. organization:none
`tags`	Spécifiez les marqueurs ajoutés au ticket ou « none ». tags:premium Pour trouver les tickets qui contiennent l’un des deux marqueurs, utilisez : tags:important tags:urgent Pour trouver les tickets qui incluent les deux marqueurs : tags:"important urgent"
`via`	Source du ticket, avec comme choix : mail (d’un e-mail) get_satisfaction, get_sat, "get satisfaction" (de Get Satisfaction) closed_ticket (à partir d’un ticket de suivi) ticket_sharing dropbox (de l’onglet de suggestions de Zendesk) chat (du Chat) twitter_dm, "twitter dm", "twitter direct" (d’un message Twitter) twitter_fav, twitter_favorite, "twitter favorite" (d’un favori Twitter) twitter_like, « twitter like » (à partir d’un j’aime Twitter ; alias twitter_fav) twitter (de toute méthode Twitter, notamment le message direct et le favori) voicemail (d’un message vocal) phone_call_inbound (de tout appel téléphonique entrant) phone_call_outbound (de tout appel téléphonique sortant) phone (d’un message vocal, CTI ou appel entrant) sms, text, "text message" (d’un SMS) api (d’un appel API ou d’un service Web intégré) logmein, logmein_rescue, "logmein rescue" (de LogMeIn) facebook_post, "facebook post" (d’une publication Facebook sur une page) facebook_message, "facebook message" (d’un message privé Facebook sur une page) facebook (de n’importe quelle méthode Facebook, dont les messages privés et les publications) web, "web form" (d’un formulaire Web) mobile_sdk (tickets créés à l’aide du Mobile SDK Zendesk) "any_channel" (à partir du framework des canaux) via:phone
`commenter`	Personne ayant ajouté des commentaires aux tickets. Vous pouvez spécifier « none » (aucun), « me » (moi), le nom d’utilisateur (complet ou partiel), l’adresse e-mail, l’ID utilisateur ou le numéro de téléphone. commenter:"Mike"
`cc`	Personnes mises en copie des tickets. Vous pouvez spécifier « none » (aucun), « me » (moi), le nom d’utilisateur (complet ou partiel), l’adresse e-mail, l’ID utilisateur ou le numéro de téléphone. cc:amanda@mondocam.com
`fieldvalue`	Recherchez une valeur spécifique dans des champs de ticket personnalisés à l’aide du mot-clé `fieldvalue`. Par exemple : fieldvalue:12345 Tous les tickets ayant un champ personnalisé avec la valeur « 12345 » seront renvoyés. Pour les champs personnalisés des listes déroulantes, recherchez les marqueurs associés à la valeur de champ que vous cherchez.
`brand`	Recherchez une marque spécifique dans un ticket. Une marque contenant deux mots ou plus doit être entre guillemets, mais pas une marque contenant un seul mot. Par exemple : brand:Nordstrom Ou brand: "Banana Republic"
`has_attachment`	Recherchez tous les tickets avec ou sans pièce jointe qui utilisent `true` ou `false`. Pour rechercher les tickets avec pièce jointe : `has_attachment:true` Pour rechercher tous les tickets sans pièce jointe : `has_attachment:false`
`form`	Recherchez tous les tickets créés avec un formulaire de ticket spécifique. Si le nom du formulaire de tickets comprend plusieurs mots, utilisez de guillemets. Par exemple : `form:"default ticket form"` Si le nom du formulaire de ticket ne se compose que d’un seul mot, il n’est pas nécessaire d’utiliser des guillemets. Par exemple : `form:legal`
`recipient`	Recherchez tous les tickets créés avec un destinataire spécifique. Cela ne fonctionne que pour les adresses d’assistance Zendesk (destination finale) des e-mails transférés à partir d’adresses externes. `recipient:support@yoursubdomain.zendesk.com`

Tous les mots-clés de propriété de ticket peuvent être utilisés dans des instructions de recherche, soit seuls, soit combinés à d’autres mots-clés de ticket ou au mot-clé type (voir Utilisation du mot-clé type).

Recherches de rôles d’utilisateur de ticket

Plusieurs rôles peuvent être attribués aux utilisateurs sur les tickets (demandeur, assigné, etc.). Il est possible de faire des recherches sur ces rôles par ID, nom (partiel ou complet) ou adresse e-mail d’utilisateur, comme dans les exemples suivants :

requester:52789480
submitter:amy
assignee:"amy moore"
requester:amy@mondocam.com

Vous remarquerez qu’aucune de ces recherches n’exigeait que l’ID, le nom ou l’e-mail soit déclaré explicitement. Chacun de ces mots-clés accepte tous ces identifiants d’utilisateur.

Recherches de champs de ticket personnalisés

Vous pouvez rechercher une valeur spécifique dans des champs de ticket personnalisés à l’aide du mot-clé fieldvalue. Par exemple :

fieldvalue:12345

Tous les tickets ayant un champ personnalisé avec la valeur « 12345 » seront renvoyés.

Si votre champ personnalisé affecte un marqueur au ticket, vous pouvez aussi rechercher des champs de ticket personnalisés à l’aide des marqueurs que vous avez affectés au champ personnalisé. Par exemple, si vous avez créé une liste déroulante, vous pouvez rechercher les marqueurs affectés à chaque élément de la liste.

Pour rechercher des options spécifiques d’une liste déroulante, utilisez le mot-clé tags.

tags:product_question

Cela s’applique aux formats de champ personnalisé auxquels des marqueurs peuvent être affectés : la liste déroulante et la case à cocher. Le champ personnalisé de case à cocher peut inclure un marqueur indiquant que l’utilisateur a cliqué dans la case.

Tous les autres champs personnalisés (texte, texte multiligne, numérique, décimal, expression régulière) peuvent faire l’objet de recherches portant sur les valeurs textuelles ou numériques envoyées par les demandeurs de ticket. Par exemple, si vous avez ajouté au formulaire de demande d’assistance un champ personnalisé numérique pour recueillir des informations personnelles telles que l’âge, vous pouvez rechercher les nombres saisis par les demandeurs dans le formulaire (type:ticket "18").

En outre, vous pouvez effectuer une recherche uniquement dans un champ de ticket personnalisé spécifique en utilisant son ID (vous le trouverez à la page des champs de ticket dans le menu d’administration Support).

Syntaxe : custom_field_<ID du champ personnalisé>:<expression>où <ID du champ personnalisé> est l’ID du champ personnalisé et <expression> est ce que vous recherchez.

Exemple : custom_field_1413:nouveau recherche le terme « nouveau » dans le champ personnalisé portant l’ID 1413. Pour d’autres exemples, consultez Recherches dans les champs d’utilisateur et d’organisation personnalisés.

Recherche de pièces jointes aux tickets

Vous pouvez utiliser les mots-clés suivants quand vous recherchez des pièces jointes aux tickets.

Tableau 2. Mots-clés relatifs aux pièces jointes à des tickets
Mot-clé	Description
`has_attachment`	Ce mot-clé permet de rechercher des tickets qui contiennent ou ne contiennent pas des fichiers joints. Il peut prendre deux valeurs : `true` et `false`. `has_attachment:true` `has_attachment:false`
`attachment_name`	Vous pouvez également rechercher un fichier joint par son nom. `attachment_name:image001.jpg`

Recherche de tickets avec un formulaire spécifique au ticket

Vous pouvez rechercher un formulaire de ticket et obtenir des résultats pour tous les tickets auxquels ce formulaire est appliqué. Par exemple, la recherche suivante renvoie tous les tickets utilisant le formulaire de ticket Demande de changement :

form:"Change Request"

Recherche de tickets par numéro de téléphone

Pour localiser les tickets d’un utilisateur sur la base de son numéro de téléphone, vous pouvez utiliser une instruction de recherche du type :

requester:+14154187506 status:new

Cela fonctionne avec tous les rôles d’utilisateur de ticket : submitter, requester et assignee.

Recherches sur vous-même

La valeur de mot-clé me vous permet de rechercher des propriétés d’utilisateur dans les tickets où la valeur est votre propre compte d’utilisateur (en tant qu’utilisateur actuellement connecté).

assignee:me

Cela fonctionne pour toutes les propriétés de rôle d’utilisateur dans les tickets :

requester:me
submitter:me
assignee:me

Pour en savoir plus sur les recherches de données de profil d’utilisateur, consultez la section Recherches d’utilisateurs.

Agencement et tri des résultats des recherches de tickets

Les résultats de recherche peuvent être agencés et triés à l’aide des mots-clés order_by et sort.

Vous devez utiliser ces deux mots-clés ensemble dans une instruction de recherche, comme dans l’exemple suivant :

status:new order_by:updated_at sort:asc

Voici la liste des paires de mots-clés et de valeurs de tri et d’agencement valides auxquelles vous pouvez faire appel :

sort:asc
sort:desc
order_by:priority
order_by:status
order_by:ticket_type
order_by:updated_at
order_by:created_at

Toutes les paires mot-clé/valeur order_by et sort peuvent être utilisées pour la recherche de données de ticket.