Transfert des e-mails entrants à Zendesk Support

Pour recevoir les demandes d’assistance de vos clients à une adresse e-mail externe (au lieu de votre adresse e-mail Zendesk Support), vous devez transférer les messages reçus à votre adresse e-mail externe à une adresse e-mail de votre compte Zendesk.

Remarque – Les informations contenues dans cet article s’appliquent uniquement aux demandes d’assistance des utilisateurs finaux. Les demandes d’assistance automatisées ne sont pas autorisées par le biais du canal E-mail.

La configuration du transfert d’e-mails s’effectue au niveau de votre compte de messagerie, et non pas dans Zendesk Support. La procédure utilisée dépend de votre fournisseur de messagerie. Certains fournisseurs de messagerie proposent la création de règles de transfert d’e-mails qui vous permettent de sélectionner les e-mails entrants devant être transférés vers votre compte Zendesk.

Remarque – Configurez le transfert automatique, comme décrit dans cette section, et non le transfert manuel. Si vous transférez manuellement un e-mail provenant d’une adresse d’assistance externe, le ticket sera suspendu.

Une fois le transfert configuré, vérifiez que vous avez ajouté votre adresse e-mail externe comme adresse d’assistance Zendesk Support (consultez Ajout d’adresses d’assistance pour l’envoi de tickets). Quand vous ajoutez votre adresse d’assistance, votre e-mail sera vérifié et vous saurez si vous avez configuré le transfert correctement.

Remarque – Après avoir résolu tous les problèmes liés à la vérification du transfert, vous devez à nouveau effectuer cette vérification. Si vous résolvez le problème de transfert sans refaire la vérification du transfert, les tickets envoyés à l’adresse e-mail créeront des tickets, mais n’enverront pas de notifications par e-mail Zendesk Support.

Facultativement, vous pouvez modifier ou créer un enregistrement SPF pour vérifier que Zendesk Support peut envoyer des e-mails au nom de votre serveur de messagerie (consultez Configuration de SPF pour l’envoi d’e-mails par Zendesk pour le compte de votre domaine de messagerie). Vous pouvez aussi ajouter une signature numérique aux e-mails sortants provenant de Zendesk (consultez Signature numérique des e-mails avec DKIM ou DMARC).

Suivez les instructions de votre fournisseur de messagerie pour configurer le transfert.

• Microsoft Exchange et Outlook
• Google Gmail et G Suite
• Yahoo Mail
• Fastmail
• Lotus Notes/Lotus Domino

Remarque - Si vous essayez d’importer des tickets à partir d’un système logiciel de service client précédent en utilisant la même boîte de réception, vous devez utiliser l’API Zendesk (consultez Importation en bloc des tickets dans la documentation destinée aux développeurs).