Utilisation des listes blanche et noire pour contrôler l’accès à Zendesk Support

Vous pouvez contrôler l’accès à votre Zendesk en ajoutant les adresses e-mail et les domaines des utilisateurs finaux aux listes blanche et noire. La liste noire vous permet d’empêcher des utilisateurs ou des groupes d’utilisateurs spécifiques de s’inscrire et d’envoyer des demandes d’assistance. La liste blanche vous permet d’autoriser des utilisateurs ou des groupes d’utilisateurs spécifiques à accéder à votre Zendesk et à envoyer des demandes d’assistance.

Remarque – Pour utiliser vos listes noire et blanche, Activé doit être sélectionné à côté de l’option Tout le monde peut envoyer des tickets sous Admin () > Paramètres > Clients.

Cet article contient les sections suivantes :

• À propos des listes blanche et noire
• Configuration de vos listes blanche et noire
• Exemples d’utilisation de liste blanche et noire

À propos des listes blanche et noire

Les listes blanche et noire peuvent vous aider à créer des règles d’acceptation, de suspension ou de refus d’e-mails d’utilisateurs. Toute adresse e-mail qui est suspendue par le biais de la liste noire est ajoutée à la file d’attente des tickets suspendus, et signalée. Si vous avez configuré le mappage des utilisateurs, tous les domaines de messagerie que vous ajoutez à la liste blanche seront automatiquement inclus (consultez Ajout automatique d’utilisateurs dans une organisation en fonction de leur domaine de messagerie).

La liste blanche a automatiquement préséance sur la liste noire. Par exemple, si vous avez ajouté un domaine spécifique à la liste noire, mais ajouté un utilisateur avec ce domaine de messagerie à la liste blanche, cet utilisateur bénéficiera de l’accès à votre Zendesk.

Remarque – Si vous ajoutez un utilisateur qui est en copie (CC) pour un ticket à la liste noire, il n’est pas supprimé des tickets existants. Si une adresse e-mail est ajoutée à la liste noire, un agent peut quand même ajouter l’utilisateur en CC, et cet utilisateur continuera de recevoir les CC et les notifications par e-mail. Pour empêcher qu’un utilisateur reçoive les notifications en CC, vous devez le suspendre. Son adresse e-mail reste visible, mais les agents ne peuvent pas l’ajouter à un ticket.

En fonction de la configuration de votre Zendesk, vous pouvez utiliser les listes noire et blanche pour appliquer d’autres paramètres de contrôle d’accès à votre Zendesk. Si votre Zendesk permet à tout le monde d’envoyer des tickets, comme dans une assistance de type ouvert, vous pouvez utiliser la liste noire pour filtrer les adresses e-mail et les domaines de messagerie que vous considérez comme du spam (consultez Suspension d’un utilisateur dans le Guide de l’agent Zendesk). Si vous exigez que les utilisateurs s’inscrivent, vous pouvez utiliser la liste noire pour que seuls les domaines approuvés et les adresses e-mail puissent envoyer des demandes et authentifier les comptes.

La fonctionnalité de listes noire et blanche contient des règles que vous pouvez combiner pour facilement restreindre l’accès à votre Zendesk. Vous trouverez dans la section ci-dessous une liste des règles de listes noire et blanche disponibles.

Configuration de vos listes blanche et noire

Avant de configurer vos listes noire et blanche, réfléchissez aux règles suivantes :

• Vous pouvez saisir un maximum de 10 000 caractères dans chacun des champs.
• Pour autoriser tous les utilisateurs, sauf ceux qui sont dans la liste noire, à envoyer des tickets dans votre Zendesk, laissez la liste blanche vide.
• Pour suspendre l’envoi de tickets de tous les utilisateurs sauf ceux qui sont dans la liste blanche, ajoutez un caractère générique (*) à votre liste noire.
  Important : le caractère générique enverra les tickets de tous les utilisateurs qui ne sont pas dans la liste blanche dans la file d’attente des tickets suspendus et empêchera les nouveaux utilisateurs de créer des comptes.
• Utilisez des mots-clés ou des symboles avec une entrée de liste noire ou blanche pour que les restrictions soient plus larges ou plus spécifiques :
  • Pour router les tickets provenant d’utilisateurs spécifiques envoyés par n’importe quel canal dans la file d’attente des tickets suspendus, saisissez le mot-clé suspend: avant une adresse e-mail ou un domaine de messagerie dans votre liste noire. Exemple d’utilisation
  • Pour bloquer ou autoriser un domaine de messagerie dans sa totalité, n’incluez pas le symbole @. Avec @, l’ajout d’un domaine de messagerie à la liste blanche ou noire échoue.
  • Pour complètement bloquer les demandes d’assistance provenant d’utilisateurs spécifiques, saisissez le mot-clé reject: avant une adresse e-mail ou un domaine de messagerie dans votre liste noire. Les tickets ne seront pas ajoutés à la file d’attente des tickets suspendus et il n’y aura aucune trace de ces tickets dans votre Zendesk. Cela s’applique aux tickets envoyés par n’importe quel canal.
• Pour envoyer les demandes d’assistance provenant d’utilisateurs spécifiques dans la file d’attente des tickets suspendus, saisissez le mot-clé avant une adresse e-mail ou un domaine de messagerie dans votre liste noire. Cela est similaire à l’ajout à la liste noire sans mot-clé.
• Pour bloquer ou autoriser un domaine de messagerie dans sa totalité, n’incluez pas le symbole @. Avec @, l’ajout d’un domaine de messagerie à la liste blanche ou noire échoue.
• Pour complètement bloquer les demandes d’assistance provenant d’utilisateurs spécifiques, saisissez le mot-clé reject: avant une adresse e-mail ou un domaine de messagerie dans votre liste noire. Les tickets ne seront pas ajoutés à la file d’attente des tickets suspendus et il n’y aura aucune trace de ces tickets dans votre Zendesk.

Remarque – reject: n’affecte que les demandes d’assistance et n’empêche pas les utilisateurs de créer un compte dans votre Zendesk.

Pour modifier vos listes blanche et noire

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Clients.
2. Saisissez vos paramètres de listes blanche et noire. Vous pouvez voir des exemples courants de listes blanche et noire dans la section ci-dessous. Si vous ajoutez plusieurs adresses e-mail ou domaines de messagerie, séparez-les par des espaces.

   

3. Cliquez sur Enregistrer l’onglet.

Exemples d’utilisation de liste blanche et noire

Vous pouvez utiliser une combinaison de règles de listes blanche et noire pour vous assurer que vous accordez l’accès ou bloquez les bons utilisateurs. Cette section contient des exemples pratiques que vous pouvez reproduire pour votre Zendesk.

Approuver un domaine, suspendre tous les autres

Vous pouvez accorder l’accès à votre Zendesk à des domaines spécifiques en ajoutant ces domaines à la liste blanche et en suspendant tous les utilisateurs avec un autre domaine en ajoutant un caractère générique (*) dans la liste noire. Dans l’exemple ci-dessous, seules les adresses e-mail du domaine mondocampcorp.com ont accès à Zendesk.

whitelist: mondocamcorp.com
blacklist: *

Si vous voulez autoriser l’accès à plusieurs domaines, vous pouvez saisir plusieurs domaines, séparés par des espaces. Dans l’exemple ci-dessous, les adresses e-mail des domaines mondocamcorp, mondocam et mondostore sont autorisées, tous les autres utilisateurs sont suspendus.

whitelist: mondocamcorp.com mondocam.com mondostore.com
blacklist: *

Approuver un domaine, mais suspendre certaines adresses e-mail spécifiques de ce domaine

Vous pouvez empêcher une adresse e-mail spécifique d’un domaine de votre liste blanche d’accéder à votre Zendesk en utilisant le mot-clé suspend.

Dans l’exemple ci-dessous, seules les adresses e-mail de gmail.com bénéficient de l’accès, mais pas [e-mail].

whitelist: gmail.com
blacklist: * suspend:[e-mail]

Remarque – Si vous recevez encore des demandes provenant d’adresses e-mail ou de domaines de messagerie que vous avez placés dans votre liste noire, nous vous conseillons d’envoyer un ticket à notre équipe d’assistance client à [e-mail] pour que nous puissions vous aider à résoudre le problème. Cela peut provenir d’une usurpation d’adresses e-mail.

Approuver un domaine, mais refuser des adresses e-mail et sous-domaines spécifiques

Comme dans l’exemple précédent, vous pouvez bloquer des adresses e-mail spécifiques et les empêcher d’utiliser un domaine sur la liste blanche en les ajoutant à la liste noire. Vous pouvez utiliser le mot-clé reject pour empêcher l’ajout des tickets d’un utilisateur à votre Zendesk.

Dans l’exemple ci-dessous, seuls les e-mails de gmail.com sont acceptés. Tous les tickets des autres domaines de messagerie sont envoyés dans la file d’attente des tickets suspendus, sauf ceux de l’adresse [e-mail]. Les e-mails provenant de [e-mail] sont totalement rejetés et les tickets ne sont pas enregistrés dans votre Zendesk.

whitelist: gmail.com
blacklist: * reject:[e-mail]

Tout approuver, mais rejeter des adresses e-mail et domaines spécifiques

Contrairement aux exemples ci-dessus, vous pouvez aussi autoriser tous les utilisateurs à s’inscrire, à l’exception d’adresses e-mail et de domaines de messagerie spécifiques. Pour autoriser tous les utilisateurs à s’inscrire, vous pouvez laisser la liste blanche vide et ajouter les utilisateurs de votre choix à la liste noire.

Dans l’exemple ci-dessous, tout le monde peut accéder à votre Zendesk, sauf [e-mail] et megaspam.com. Comme le mot-clé reject: est utilisé, tous les e-mails provenant de ces comptes sont totalement bloqués et les tickets ne sont pas enregistrés dans votre Zendesk.

whitelist: 
blacklist: reject:[e-mail] reject:megaspam.com

Suspendre les tickets provenant d’adresses e-mail ou de domaines de messagerie spécifiques envoyés par le biais de n’importe quel canal

Il vous suffit d’ajouter une adresse e-mail ou un domaine de messagerie à votre liste noire pour suspendre les tickets provenant de ces utilisateurs, mais uniquement si ces tickets sont envoyés par le biais du canal e-mail.

Mais si vous ajoutez le mot-clé « suspend: » avant chaque adresse ou domaine, les tickets envoyés par le biais de n’importe quel canal (comme Chat, Twitter, etc.) sont routés vers la file d’attente des tickets suspendus.

whitelist: 
blacklist: suspend:[e-mail] suspend:megaspam.com