Dans la page des paramètres Utilisateurs finaux (clients), vous sélectionnez les paramètres qui régissent la façon dont les utilisateurs accèdent à votre Zendesk et l’utilisent. Par exemple, si vous souhaitez que votre Zendesk soit ouvert à tous, vous sélectionnez le paramètre Tout le monde peut envoyer des tickets. Ce paramètre et ses paramètres d’utilisateur final associés déterminent le degré d’ouverture de votre Zendesk pour vos utilisateurs finaux.
Vous pouvez configurer l’accès des utilisateurs finaux à votre Zendesk avec les types d’utilisateurs suivants :
- Tout le monde peut envoyer des tickets, aucune inscription ni vérification d’adresse e-mail ne sont requises.
- Tout le monde peut envoyer des tickets, mais vous demandez aux utilisateurs de prouver qu’ils existent vraiment par le biais d’un CAPTCHA.
- Tout le monde peut envoyer des tickets, mais vous demandez une inscription et la vérification d’adresse e-mail.
- Tout le monde peut envoyer des tickets, mais vous limitez l’accès à votre Zendesk en fonction des domaines d’e-mail ou de restrictions IP (la fonctionnalité de restrictions IP est disponible dans la version Enterprise de Zendesk). En d’autres termes, vous n’acceptez l’inscription et les tickets que de la part d’utilisateurs que vous avez approuvés.
- Seuls les utilisateurs que vous ajoutez à votre Zendesk sont habilités à envoyer des tickets et à utiliser votre centre d’aide.
Ces configurations sont par ailleurs déclinées en plusieurs variations. Par exemple, vous pouvez autoriser tout le monde à envoyer des tickets, demander leur inscription, mais restreindre l’accès en fonction des domaines d’e-mail ou des restrictions IP. Ces configurations dépendent également de la connexion unique d’entreprise et de réseau social (consultez Options de connexion unique dans Zendesk).
Pour gérer les paramètres d’utilisateur final
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Clients.
Sélection du type d’utilisateur pouvant envoyer des tickets
Le paramètre Tout le monde peut envoyer des tickets est l’un des paramètres d’utilisateur final le plus important, car il détermine qui peut accéder à votre Zendesk et l’utiliser. Vous pouvez autoriser quiconque à utiliser votre Zendesk, le fermer à tous sauf aux utilisateurs que vous ajoutez, ou encore limiter son utilisation aux utilisateurs de certains domaines d’e-mail ou d’une plage d’adresses IP donnée. Ces options de configuration s’appellent respectivement un Zendesk ouvert, fermé et restreint ; elles sont expliquées en détail dans les sections suivantes :
Contrôle des tickets de spam par CAPTCHA
Le paramètre Exiger CAPTCHA exige que les utilisateurs qui ne sont pas inscrits effectuent un test de vérification avant de pouvoir envoyer un ticket.
Le Web Widget ne dispose pas du paramètre CAPTCHA à ce stade.
Le fait d’autoriser tout le monde à envoyer des tickets peut favoriser le spam parmi les tickets de votre Zendesk. Pour l’éviter, vous pouvez demander aux utilisateurs non inscrits et connectés de prouver qu’ils existent vraiment. Zendesk utilise Google reCAPTCHA. La plupart des utilisateurs peuvent simplement prouver qu’ils existent vraiment sans avoir à résoudre de CAPTCHA. Un moteur d’analyse du risque prédit si l’utilisateur est humain ou s’il s’agit d’un agent abusif. En cas de doute, le moteur affiche un CAPTCHA que l’utilisateur doit résoudre avant de pouvoir envoyer un ticket.
Le Google reCAPTCHA est présent par défaut dans la page Inscription et ne peut pas être désactivé.
Inscription obligatoire des utilisateurs pour utiliser votre Zendesk
La configuration par défaut du centre d’aide entraîne l’affichage de la page Inscription pour donner la possibilité à vos utilisateurs de s’inscrire et de créer un compte utilisateur dans votre Zendesk. Si vous activez l’option Demander aux utilisateurs de s’inscrire, vous les obligez à s’inscrire et créer un compte. Pour créer un compte, l’adresse e-mail de l’utilisateur doit être vérifiée. Tant que cela n’est pas fait, toute demande d’assistance (via le formulaire Web de demande d’assistance, le Web Widget ou par e-mail) sera mise en attente (et donc non ajoutée à vos vues Zendesk).
La procédure d’inscription et les avantages d’obliger les utilisateurs à s’inscrire sont expliqués à la section Inscription.
Contrôle de l’accès à Zendesk Support avec les listes blanche et noire
Les listes blanche et noire qui s’affichent lorsque vous sélectionnez Tout le monde peut envoyer des tickets servent à limiter l’accès à Zendesk Support. Par exemple, vous pouvez accepter les inscriptions et les demandes d’assistance d’utilisateurs dont les adresses e-mail appartiennent à des domaines d’e-mail que vous ajoutez à la liste blanche. Vous pouvez au contraire refuser tous les autres utilisateurs en ajoutant un astérisque (*) à la liste noire. Si votre but n’est pas de configurer un Zendesk restreint, laissez vides les listes blanche et noire.
Pour en savoir plus au sujet des listes noire et blanche, consultez Autorisation d’envoi de tickets limitée aux utilisateurs avec des adresses e-mail approuvées (restreint).
Comme mentionné plus haut, vous pouvez également limiter l’accès à l’aide des restrictions IP. Cette fonctionnalité est disponible dans la version Enterprise de Zendesk. Pour en savoir plus, consultez Limitation de l’accès à votre Zendesk en utilisant les restrictions IP.
Notifications de message d’inscription et d’e-mail de vérification
La page Inscription du centre d’aide contient un message demandant aux utilisateurs de remplir le formulaire d’inscription.
Vous pouvez personnaliser ce message dans la page des paramètres Utilisateurs finaux (clients) en modifiant le Message d’inscription envoyé à l’utilisateur. Vous pouvez aussi ajouter du contenu dynamique à ce message. Pour en savoir plus, consultez Prise en charge multilingue à l’aide de contenus dynamiques.
Lorsqu’un utilisateur s’inscrit, il reçoit un message de bienvenue (appelé Message de bienvenue envoyé à l’utilisateur) qui lui demande de vérifier son adresse e-mail, procédure lors de laquelle il va créer un mot de passe pour pouvoir se connecter à votre centre d’aide.
L’utilisateur reçoit un message similaire (appelé E-mail de vérification d’e-mail) s’il ajoute des adresses e-mail secondaires à son profil. Ces deux messages peuvent être personnalisés et acceptent tous deux du contenu dynamique.
Envoi du message de vérification d’e-mail aux utilisateurs que vous ajoutez
Vous pouvez envoyer l’e-mail de vérification lorsque vous ajoutez des utilisateurs à votre Zendesk, en activant le paramètre Aussi envoyer un e-mail de vérification lors de la création d’un nouvel utilisateur par un agent ou un administrateur. Il s’agit du même message mentionné à la section précédente. Lorsque vous ajoutez vous-même un utilisateur, vous voudrez sans doute qu’il vérifie son adresse e-mail et qu’il crée un mot de passe pour pouvoir se connecter à votre Zendesk. Bien entendu, en raison des nombreuses options d’accès, d’inscription et de connexion existantes dans Zendesk (notamment la connexion unique), vous ne souhaiterez pas forcément activer ce paramètre.
Reportez-vous aux sections suivantes pour obtenir une description plus détaillée de l’utilisation de ce paramètre :
Autorisation de modifier les profils et les mots de passe
Le paramètre Permettre aux utilisateurs de consulter et de modifier leurs données de profil est activé par défaut ; il permet aux utilisateurs d’ajouter des informations à leur profil. Par exemple, ils peuvent ajouter des adresses e-mail secondaires, leur compte Twitter, etc. Nous vous conseillons de désactiver cette option si vous utilisez l’authentification à distance, car les données d’utilisateur sont traitées en dehors de votre Zendesk.
Le paramètre Permettre aux utilisateurs de changer de mot de passe est également sélectionné par défaut. En général, vous donnez la permission aux utilisateurs de changer leurs mots de passe. Mais, tout comme pour le paramètre Permettre aux utilisateurs de consulter et de modifier leurs données de profil, il vaut mieux désactiver cette permission si vous gérez des utilisateurs et des mots de passe dans un autre système et que vous utilisez l’authentification à distance.
Validation des numéros de téléphone
Si ce paramètre est activé, les numéros de téléphone ajoutés à vos profils d’utilisateur doivent être au format E.164 international normalisé. Les numéros E.164 ne peuvent pas contenir plus de 15 chiffres et sont généralement au format suivant : [+][code pays][numéro de l’abonné, indicatif inclus]. Les numéros qui ne sont pas conformes à ce format ne seront pas enregistrés dans les profils utilisateur.
Activation du marquage des utilisateurs
Le marquage des utilisateurs vous permet d’ajouter des marqueurs aux profils des utilisateurs. Ces marqueurs se retrouvent ensuite dans les tickets des utilisateurs, pour vous permettre de contrôler votre workflow. Par exemple, vous pouvez utiliser un marqueur pour faire remonter un ticket spécifique.
L’utilisateur ne voit pas les marqueurs ajoutés à son profil.
Pour en savoir plus, consultez Ajout de marqueurs à des utilisateurs et des organisations.
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