Dans la page des paramètres des clients (utilisateurs finaux), vous sélectionnez les paramètres qui régissent la façon dont les utilisateurs accèdent à votre Zendesk et l’utilisent. Par exemple, si vous souhaitez que votre Zendesk soit ouvert à tous, vous sélectionnez le paramètre Tout le monde peut envoyer des tickets. Ce paramètre et ses paramètres d’utilisateur final associés déterminent le degré d’ouverture de votre Zendesk pour vos utilisateurs finaux.
Vous pouvez configurer l’accès des utilisateurs finaux à votre Zendesk avec les types d’utilisateurs suivants :
- Tout le monde peut envoyer des tickets, aucune inscription ni vérification d’adresse e-mail ne sont requises. Les utilisateurs doivent prouver qu’ils ne sont pas un robot par le biais de CAPTCHA.
- Tous les utilisateurs peuvent envoyer un ticket tant que le point de terminaison du ticket est authentifié.
- Tout le monde peut envoyer des tickets, mais vous demandez une inscription et la vérification d’adresse e-mail.
- Tout le monde peut envoyer des tickets, mais vous limitez l’accès à votre Zendesk en fonction de domaines de messagerie ou de restrictions IP. En d’autres termes, vous n’acceptez l’inscription et les tickets que de la part d’utilisateurs que vous avez approuvés.
- Seuls les utilisateurs que vous ajoutez à votre Zendesk sont habilités à envoyer des tickets et à utiliser votre centre d’aide.
Ces configurations sont par ailleurs déclinées en plusieurs variations. Par exemple, vous pouvez autoriser tout le monde à envoyer des tickets, demander leur inscription, mais restreindre l’accès en fonction des domaines d’e-mail ou des restrictions IP. Ces configurations dépendent également de la connexion unique d’entreprise et de réseau social (consultez Options de connexion unique dans Zendesk).
Pour gérer les paramètres d’utilisateur final
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Clients.
Sélection du type d’utilisateur pouvant envoyer des tickets
Le paramètre Tout le monde peut envoyer des tickets est l’un des paramètres d’utilisateur final le plus important, car il détermine qui peut accéder à votre Zendesk et l’utiliser. Vous pouvez autoriser quiconque à utiliser votre Zendesk, le fermer à tous sauf aux utilisateurs que vous ajoutez, ou encore limiter son utilisation aux utilisateurs de certains domaines d’e-mail ou d’une plage d’adresses IP donnée. Ces options de configuration s’appellent respectivement un Zendesk ouvert, fermé et restreint ; elles sont expliquées en détail dans les articles suivants :
Contrôle des tickets de spam
Il y a deux façons de contrôler les tickets de spam. La première consiste à utiliser CAPTCHA, qui est automatiquement activé quand vous permettez à tout le monde d’envoyer des tickets. Si le spam provient des API, vous pouvez aussi exiger l’authentification pour tous les tickets créés en utilisant les points de terminaison de l’API de demandes (/api/v2/requests) et de l’API de chargements (/api/v2/uploads).
Utilisation de CAPTCHA
Quand tout le monde peut envoyer des tickets, CAPTCHA est automatiquement activé pour protéger votre compte. Avec CAPTCHA, les utilisateurs qui ne sont pas inscrits peuvent être invités à effectuer un test de vérification avant de pouvoir envoyer un ticket.
Le fait d’autoriser tout le monde à envoyer des tickets peut favoriser le spam parmi les tickets de votre Zendesk. Pour l’éviter, vous pouvez demander aux utilisateurs non inscrits et connectés de prouver qu’ils existent vraiment. Zendesk utilise le logiciel de détection et de gestion des bots Cloudflare qui permet de bloquer les bots et le trafic malveillant. La plupart des utilisateurs peuvent simplement prouver qu’ils existent vraiment sans avoir à résoudre de CAPTCHA. Un moteur d’analyse du risque prédit si l’utilisateur est humain ou s’il s’agit d’un agent abusif. En cas de doute, le moteur affiche un CAPTCHA que l’utilisateur doit résoudre avant de pouvoir envoyer un ticket.
CAPTCHA est présent par défaut dans la page Inscription et ne peut pas être désactivé. Le Web Widget ne dispose pas du paramètre CAPTCHA à ce stade.
Authentification obligatoire pour le point de terminaison de l’API de demandes
Dans la plupart des cas, les points de terminaison de l’API de demandes (/api/v2/requests) et de l’API de chargements (/api/v2/uploads) nécessitent une authentification. Il existe cependant une exception pour permettre la création de tickets anonymes. Les tickets créés via le formulaire de contact du Web Widget Zendesk, des applications personnalisées et des formulaires Web externes utilisent le processus de création de tickets anonymes non authentifiés pour l’envoi des tickets.
Si vous exigez l’authentification pour les points de terminaison de l’API de demandes et l’API de chargements, la création de tickets anonymes depuis ces sources est impossible. Bien que cette méthode soit très efficace pour empêcher le spam, si vous exigez l’authentification, il sera plus difficile pour les utilisateurs finaux d’ouvrir des tickets anonymement. Le paramètre Demander une authentification pour les API de demandes et de chargements est désactivé par défaut et ne peut être activé que dans l’interface utilisateur Support.
Inscription obligatoire des utilisateurs pour utiliser votre Zendesk
La configuration par défaut du centre d’aide entraîne l’affichage de la page Inscription pour donner la possibilité à vos utilisateurs de s’inscrire et de créer un compte utilisateur dans votre Zendesk. Pour exiger que les utilisateurs s’inscrivent et créent un compte, activez le paramètre Demander aux utilisateurs de s’inscrire. Quand vous créez un compte, l’adresse e-mail de l’utilisateur doit être vérifiée. Tant que cela n’est pas fait, toute demande d’assistance (via le formulaire Web de demande d’assistance, le Web Widget ou par e-mail) sera suspendue et ne sera pas ajoutée à vos vues Zendesk.
La procédure d’inscription et les avantages d’obliger les utilisateurs à s’inscrire sont expliqués à la section Inscription.
Contrôle de l’accès à Zendesk Support avec les listes d’e-mails autorisée et bloquée
Quand tout le monde peut envoyer des tickets, vous pouvez utiliser les listes autorisée et bloquée pour limiter l’accès à Zendesk Support. Par exemple, vous pouvez accepter les inscriptions et les demandes d’assistance d’utilisateurs dont les adresses e-mail appartiennent à des domaines d’e-mail que vous ajoutez à la liste autorisée. Vous pouvez au contraire refuser tous les autres utilisateurs en ajoutant un astérisque (*) à la liste bloquée. Si votre but n’est pas de configurer un Zendesk restreint, laissez vides les listes autorisée et bloquée.
Pour en savoir plus au sujet des listes autorisée et bloquée, consultez Autorisation d’envoi de tickets limitée aux utilisateurs avec des adresses e-mail approuvées (restreint).
Comme mentionné plus haut, vous pouvez également limiter l’accès à l’aide des restrictions IP. Pour en savoir plus, consultez Limitation de l’accès à Zendesk Support et au centre d’aide en utilisant les restrictions IP.
Notifications de message d’inscription et d’e-mail de vérification
La page Inscription du centre d’aide contient un message demandant aux utilisateurs de remplir le formulaire d’inscription.
Vous pouvez personnaliser ce message dans la page des paramètres des clients (utilisateurs finaux) en modifiant le message d’inscription envoyé à l’utilisateur. Vous pouvez aussi ajouter du contenu dynamique à ce message. Pour en savoir plus, consultez Prise en charge multilingue à l’aide de contenus dynamiques.
Lorsqu’un utilisateur s’inscrit, il reçoit un message de bienvenue (appelé Message de bienvenue envoyé à l’utilisateur) qui lui demande de vérifier son adresse e-mail et de créer un mot de passe pour pouvoir se connecter à votre centre d’aide.
L’utilisateur reçoit un message similaire (appelé E-mail de vérification d’e-mail) s’il ajoute des adresses e-mail secondaires à son profil. Ces deux messages peuvent être personnalisés et acceptent tous deux du contenu dynamique.
Envoi du message de vérification d’e-mail aux utilisateurs que vous ajoutez
Vous pouvez aussi envoyer un e-mail de bienvenue lors de la création d’un nouvel utilisateur par un agent ou un administrateur. Il s’agit du même message mentionné à la section précédente. Lorsque vous ajoutez vous-même un utilisateur, vous voudrez sans doute qu’il vérifie son adresse e-mail et qu’il crée un mot de passe pour pouvoir se connecter à votre Zendesk. Bien entendu, en raison des nombreuses options d’accès, d’inscription et de connexion existantes dans Zendesk (notamment la connexion unique), vous ne souhaiterez pas forcément activer ce paramètre.
Consultez les sujets suivants pour une description plus détaillée de l’utilisation du paramètre Aussi envoyer un e-mail de bienvenue lors de la création d’un nouvel utilisateur par un agent ou un administrateur.
Autorisation de modifier les profils et les mots de passe
Par défaut, les utilisateurs sont autorisés à consulter et modifier leurs données de profil. Cela leur permet d’y ajouter des informations. Par exemple, ils peuvent ajouter des adresses e-mail secondaires, leur compte Twitter, etc. Nous vous conseillons de désactiver Permettre aux utilisateurs de consulter et de modifier leurs données de profil si vous utilisez l’authentification à distance, car les données d’utilisateur sont traitées en dehors de votre Zendesk.
Les utilisateurs sont aussi autorisés à modifier leur mot de passe par défaut. En règle générale, vous voudrez que vos utilisateurs puissent modifier leur mot de passe, mais si vous gérez les utilisateurs et les mots de passe dans un autre système et utilisez l’authentification à distance, vous devez désactiver Permettre aux utilisateurs de changer de mot de passe.
Validation des numéros de téléphone
Si ce paramètre est activé, les numéros de téléphone ajoutés à vos profils d’utilisateur doivent être au format E.164 international normalisé. Les numéros E.164 ne peuvent pas contenir plus de 15 chiffres et sont généralement au format suivant : [+][code pays][numéro de l’abonné, indicatif inclus]. Les numéros qui ne sont pas conformes à ce format ne seront pas enregistrés dans les profils utilisateur.
Activation du marquage des utilisateurs
Le marquage des utilisateurs vous permet d’ajouter des marqueurs aux profils des utilisateurs. Ces marqueurs se retrouvent ensuite dans les tickets des utilisateurs, pour vous permettre de contrôler votre workflow. Par exemple, vous pouvez utiliser un marqueur pour faire remonter un ticket spécifique.
L’utilisateur ne voit pas les marqueurs ajoutés à son profil.
Pour en savoir plus, consultez Ajout de marqueurs à des utilisateurs et des organisations.
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