Une base de connaissances est une ressource essentielle pour vos clients. C’est le composant self-service de votre offre d’assistance, qui permet aux clients de résoudre leurs problèmes eux-mêmes. Cela favorise la réduction des tickets. En effet, les clients capables de trouver eux-mêmes les réponses envoient en général moins de tickets.
- Trouver les problèmes courants. « Les utilisateurs ont toujours des difficultés avec X ».
- Trouver les foires aux questions (FAQ). « Les utilisateurs demandent toujours à Y ».
- Trouver les problèmes connus qui impactent de nombreux clients. « Votre produit ne fonctionne pas avec Internet Explorer 7 ».
- Trouver les problèmes qui font perdre du temps. « Cela prend 30 minutes à configurer ».
La meilleure façon de procéder consiste à analyser vos tickets. Ils constituent le meilleur enregistrement des problèmes et des casse-têtes de vos clients. Mais ne laissez pas de côté d’autres ressources qui peuvent vous aider à repérer des problèmes que vous devriez documenter. Analysez les macros, les marqueurs, le contenu existant et consultez votre communauté.
Toutes ces ressources vous aideront à trouver les problèmes courants qui impactent de nombreux clients. Vous pouvez ensuite commencer à développer votre base de connaissances.
Analyse des données de ticket pour déterminer les problèmes des utilisateurs
Lorsque vous souhaitez développer une base de connaissances, il est essentiel d’examiner en détail vos tickets pour y trouver des problèmes courants et les casse-têtes des utilisateurs. Il peut s’agir d’une tâche relativement manuelle. Pensez aux données que vous capturez dans les tickets et comment vous pouvez les utiliser pour déterminer vos besoins en contenu.
- Classez vos tickets. La façon dont vous classez vos tickets dépend des informations que vous y collectez. Idéalement, vous allez les classer par problème. Libre à vous d’utiliser ce que vous voulez comme point de départ pour le regroupement des tickets.
- Examinez en détail les regroupements de tickets pour trouver des problèmes courants. Une fois que vous avez classé vos tickets en catégories, vous voudrez sans doute analyser en détail les catégories ayant le plus de tickets pour y trouver les problèmes courants et fréquents.
- Déterminez ce que vous souhaitez documenter. Mettez à jour un document de suivi où vous enregistrerez les problèmes trouvés, puis déterminez ce que vous souhaitez documenter et définissez des priorités pour la création de contenu.
Classement des tickets
La première étape de l’analyse des données pour déterminer les besoins en contenu de votre base de connaissances consiste à classer vos tickets.
Vos catégories de tickets dépendent des données que vous collectez dans ceux-ci. Regardez les champs personnalisés que vous avez configurés pour collecter des informations supplémentaires. Normalement, vous capturez des données sur vos clients, produits ou problèmes qui pourront vous aider. Dans le meilleur des cas, vous disposerez de données sur le problème principal de chaque ticket, ce qui vous permettra de les classer en fonction du problème.
Si vous ne capturez pas le problème dans chaque ticket, pensez aux autres données à capturer. Par exemple, si vous avez plusieurs produits (Jeu ABC, Jeu XYZ, etc.) ou différents segments d’utilisateurs (débutant, professionnel, développeur, etc.), avez-vous un champ personnalisé pour ces éléments ? Ou avez-vous une liste déroulante pour sélectionner la fonctionnalité associée au problème, comme « Outil de dessin » ou « Exportation » ?
Le nombre de tickets et le nombre de problèmes vont déterminer le temps qu’il vous faudra attendre pour constater une distribution des problèmes satisfaisante au niveau statistique. Collectez 500 tickets avec le nouveau champ personnalisé, puis analysez. Si certaines catégories paraissent inconsistantes (moins de 30 tickets), vous pouvez attendre un peu plus longtemps jusqu’à avoir entre 500 et 1000 tickets par exemple. (Réfléchissez aussi à l’intérêt de ces catégories peu fournies. Cela peut vous inciter à modifier les options dans votre champ personnalisé.)
Chez Zendesk, nous avons un champ personnalisé appelé À propos qui contient des sujets de tickets courants comme « Multimarque » ou « Force de vente ». Les agents utilisent ce champ pour indiquer le problème de chaque ticket. Nous avons en outre un champ personnalisé appelé Temps de traitement pour suivre le temps passé par un agent pour le traitement des tickets. En comparant les champs À propos et Temps de traitement, nous identifions des sujets dont le traitement prend beaucoup de temps à nos agents. Nous pouvons ensuite examiner plus en détail pour trouver les problèmes courants et les documenter dans notre base de connaissances.
Si vous disposez de l’édition Professional ou Enterprise, vous pouvez utiliser les procédures suivantes pour créer un rapport Insights afin de catégoriser les tickets d’après un champ déroulant personnalisé ou un marqueur.
Pour créer votre rapport sur la base d’un champ personnalisé
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans la barre latérale, puis sur l’onglet Insights.Remarque – Si vous n’avez pas configuré Insights, consultez Configuration de Zendesk Insights pour terminer la configuration. Insights est disponible pour les éditions Professional et Enterprise. - Cliquez sur GoodData dans le coin supérieur droit.
- Cliquez sur l’icône de crayon Modifier dans le coin supérieur droit de votre tableau de bord.
- Cliquez sur Reports, puis sur New report.
Pour en savoir plus au sujet de la création des rapports, consultez How to create reports in GoodData (Comment créer des rapports dans GoodData) sur le site Web de GoodData.
- Cliquez sur What.
- Sélectionnez Tickets dans la première colonne et #tickets dans la deuxième colonne, puis cliquez sur Done.
- Cliquez sur How.
- Sélectionnez Tickets dans la première colonne, puis sélectionnez votre champ personnalisé dans la deuxième colonne.
- Dans la colonne Details, cliquez sur Filter this attribute pour ne pas prendre en compte certains attributs inintéressants.
- Sélectionnez Isn't, puis sélectionnez empty value et le tiret (-).
Remarque – Il est conseillé de supprimer ces deux attributs, car ils ne contiennent aucune donnée intéressant ce rapport. Le tiret (-) signifie que rien n’était sélectionné pour le champ personnalisé et empty value signifie que le ticket a été clos avant que n’existe ce champ personnalisé spécifique. - Cliquez sur Done quand vous avez fini.
- Lorsque votre rapport s’ouvre, saisissez un titre, puis sélectionnez une icône de type de graphique si vous souhaitez modifier la présentation graphique de votre rapport.
- Cliquez sur Create en haut à droite, puis cliquez à nouveau sur Create dans la boîte de dialogue.
Votre rapport apparaît dans le tableau de bord actif.
Pour créer un rapport sur la base de marqueurs
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans la barre latérale, puis sur l’onglet Insights.Remarque – Si vous n’avez pas configuré Insights, consultez Configuration de Zendesk Insights pour terminer la configuration. Insights est disponible pour les éditions Professional et Enterprise.
- Cliquez sur GoodData dans le coin supérieur droit.
- Cliquez sur l’icône de crayon Modifier dans le coin supérieur droit de votre tableau de bord.
- Cliquez sur Reports, puis sur New report.
Pour en savoir plus au sujet de la création des rapports, consultez How to create reports in GoodData (Comment créer des rapports dans GoodData) sur le site Web de GoodData.
- Cliquez sur What.
- Sélectionnez Tickets dans la première colonne et #tickets dans la deuxième colonne, puis cliquez sur Done.
- Cliquez sur How.
- Sélectionnez Tags dans la première colonne et Tag dans la deuxième colonne.
- Dans la colonne Details, cliquez sur Filter this attribute, puis sélectionnez les marqueurs à inclure.
- Cliquez sur Done quand vous avez fini.
- Lorsque votre rapport s’ouvre, saisissez un titre, puis sélectionnez une icône de type de graphique si vous souhaitez modifier la présentation graphique de votre rapport.
- Cliquez sur Create, puis cliquez à nouveau sur Create dans la boîte de dialogue
Votre rapport apparaît dans le tableau de bord actif. Vous pouvez le placer sur votre tableau de bord.
Examen détaillé pour trouver des problèmes spécifiques
Après avoir classé vos tickets, vous pouvez examiner en détail chaque catégorie pour trouver des problèmes spécifiques et courants. Pour ce faire, vous pouvez créer une vue pour chaque catégorie. Si vous avez de nombreuses catégories, vous pouvez commencer avec celles ayant le plus de tickets par exemple.
Vous pouvez trouver des problèmes récurrents en analysant la ligne de sujet des tickets, mais il vous faudra probablement aller plus loin dans les tickets pour trouver des spécificités. Cette procédure est manuelle.
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Vues.Zendesk Classic : Sélectionnez Gérer > Vues. - Cliquez sur Ajouter une vue.
- Dans Répondre à toutes les conditions suivantes, ajoutez des conditions pour montrer les tickets marqués avec un problème spécifique.
- Sélectionnez Marqueurs et contient au moins une des valeurs suivantes, puis entrez un des marqueurs associés à un problème dans votre champ À propos.
- Cliquez sur le signe Plus (+) pour ajouter une autre condition, puis sélectionnez Statut et inférieur à Clos.Remarque – Si vous souhaitez aussi examiner les tickets clos, vous pouvez créer une autre vue. Il n’est par ailleurs pas possible de voir tous les tickets d’un statut dans une même vue.
- Sélectionnez Aperçu des correspondances avec les conditions ci-dessus pour tester vos conditions.
- Configurez les Options de formatage (consultez Configuration des options de formatage).
- Dans la section Disponible pour, sélectionnez Moi uniquement pour que la vue soit personnelle.
- Cliquez sur Créer la vue.
Vous êtes maintenant prêt à examiner en détail pour trouver des problèmes spécifiques dans ce regroupement, susceptibles d’être documentés dans votre base de connaissances.
Détermination de ce que vous souhaitez documenter
Mettez en place un système pour suivre les problèmes récurrents que vous trouvez pendant l’analyse des tickets.
Un document ou une feuille de calcul Google que vous partagez avec des personnes pouvant aider à la recherche pourra vous aider. Vous pourrez utiliser ce document ultérieurement comme feuille de suivi que vous pourrez mettre à jour à mesure que vous ajoutez des éléments à votre base de connaissances. Vous pouvez aussi l’utiliser pour effectuer des affectations, lorsque du contenu doit être développé.
À mesure que vous examinez en détail les tickets pour y trouver un problème donné, vous constaterez peut-être que certains problèmes que vous pensiez très courants ne le sont pas assez pour les documenter. Il se peut aussi que certains problèmes récurrents soient difficiles à documenter, car ils dépendent de trop de variables de l’environnement des utilisateurs. Votre feuille de calcul évoluera pendant votre analyse à mesure que vous y ajouterez et supprimerez des problèmes, le cas échéant.
Autres sources pour déterminer les problèmes des utilisateurs
Vos tickets constitueront probablement votre meilleure source pour trouver les problèmes des clients et déterminer ce que vous voulez ajouter à votre base de connaissances. Cependant, n’ignorez pas d’autres ressources qui peuvent vous prendre moins de temps à analyser. En voici quelques-unes.
Macros populaires
Si vous utilisez des macros pour des réponses courantes à des tickets, vous avez intérêt à analyser celles les plus utilisées. Vous y trouverez probablement certains casse-têtes largement répandus chez les clients. Cela peut vous permettre de réduire le nombre des tickets, en particulier de ceux incluant ces macros populaires, si vous documentez dans votre base de connaissances les sujets traités dans ces macros.
- Cliquez sur l’icône Admin (), puis sélectionnez Macros.Zendesk Classic : Sélectionnez Gérer > Macros.
- Sélectionnez Triées par utilisation pendant les 7 derniers jours (ou les dernières 24 heures, si vous préférez).
- Analysez la liste des macros les plus utilisées pour y trouver les problèmes.
Marqueurs les plus utilisés
Les marqueurs des tickets peuvent aussi vous aider à classer les tickets et à trouver des problèmes courants. Nous avons déjà parlé de l’analyse des marqueurs définis dans des champs déroulants personnalisés. Vous pouvez aussi utiliser d’autres marqueurs pour aider à trouver les problèmes courants.
Regardez votre nuage de marqueurs pour voir les 100 marqueurs les plus appliqués aux tickets dans les 30 derniers jours. Cela peut vous donner des idées sur les regroupements ou les problèmes à examiner en détail.
Ou, mieux encore, si vous avez un système pour marquer manuellement les éléments nécessitant une documentation, vous pouvez alors examiner ceux-ci pour trouver des éléments dignes d’être documentés. C’est probablement quelque chose que vous allez commencer à faire, car vous ne l’avez encore jamais fait !
Chez Zendesk, lorsque nous avons configuré notre base de connaissances, nous n’examinions que les marqueurs définis dans nos champs personnalisés. Nous avons prévu de lancer manuellement un marqueur besoin_doc comme autre manière de faire ressortir les sujets dignes d’être documentés.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Marqueurs.Zendesk Classic : Sélectionnez le menu Gérer, puis Marqueurs.
Contenu existant
Tous les contenus sont potentiellement intéressants à analyser. Ils peuvent constituer d’autres sources pour déterminer les problèmes et nourrir votre base de connaissances. Dans la plupart des cas, il s’agit de contenu prêt à l’emploi qui peut aller directement dans la base de connaissances avec peu ou pas de modifications.
Prenons par exemple ce qui suit :
- Documentation informelle. Les agents d’assistance ont en général des « pense-bêtes » ou autres documents informels contenant des problèmes courants et leurs solutions. Ils peuvent se présenter sous la forme de documents Word ou de Google docs. Il peut arriver qu’ils soient partagés ou intégrés à une procédure de documentation informelle. Renseignez-vous auprès de vos agents si vous ne connaissez pas leur existence.
- Macros. Toute macro traitant de problèmes et de solutions connus peut constituer une bonne ressource. Profitez de ce contenu pour créer des sujets de base de connaissances. Vous y gagnerez dans la plupart des cas.
- Contenu de l’aide. Si vous avez de la documentation d’aide, analysez les sujets couverts et examinez les fonctions qui pourraient causer des problèmes ou désorienter les utilisateurs. Documentez à l’avance ces éléments. N’oubliez pas : documentez les fonctions des problèmes connus, ainsi que leurs solutions et astuces associées.
Écoutez votre communauté
Veillez à rester à l’écoute de votre communauté d’agents (en interne) et de votre communauté d’utilisateurs (en externe). Vous pourrez ainsi connaître les problèmes et les casse-têtes des clients.
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Consultez vos agents. Vos agents sont sans doute les mieux placés pour vous informer des problèmes courants et des casse-têtes, et vous indiquer avec précision les besoins en documentation. Rencontrez-les souvent pour solliciter leurs suggestions sur la documentation nécessaire.
Idéalement, cela doit faire partie de votre procédure standard de gestion des connaissances. Encouragez votre équipe à suggérer de nouveaux documents et, idéalement, impliquez-la dans la création de contenu.
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Découvrez ce que disent les utilisateurs dans la communauté. La communauté peut représenter une bonne source d’informations pour déterminer les problèmes courants et les casse-têtes.
Consultez les fils de discussion les plus actifs pour y rechercher des points de confusion. Si les clients font beaucoup de commentaires, cela peut devenir source de frustration, avec comme réponse de la documentation. Vous pouvez également effectuer des recherches, si vous savez ce que vous recherchez. Vous pouvez avoir un problème en tête et souhaitez voir la fréquence de discussion sur ce problème dans la communauté, ou valider ce que vous avez trouvé après analyse des tickets (ou par simple instinct !).
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Consultez les réseaux sociaux. Suivez vos clients à la trace et regardez ce qu’ils écrivent. Vous avez de bonnes chances de trouver des problèmes courants.
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