Recette pour le suivi du temps : tableaux des performances, journaux horaires, meilleurs clients

Vous pouvez suivre le temps que votre équipe de service client consacre à chaque ticket Zendesk Support grâce à l’application Suivi du temps.

Avec cette application, les responsables du service client ont une meilleure visibilité du temps réellement consacré à toutes vos interactions de service client. L’application effectue le suivi du temps automatiquement, mais vous devrez créer quelques mesures et rapports personnalisés dans Insights pour pouvoir analyser les journaux horaires de votre équipe. Nous avons donc créé une série de quatre articles vous présentant les meilleures pratiques pour les rapports de suivi du temps :

1. Les mesures de suivi du temps que vous devriez effectuer

2. Tableaux des performances, journaux horaires, meilleurs clients (cet article)

3. Aperçu de la productivité quotidienne de vos agents

4. les problèmes de service client les plus coûteux pour votre organisation

Ce deuxième article de la série passe en revue trois rapports élémentaires que vous pouvez créer à l’aide d’Insights pour vous aider à avoir un aperçu rapide des journaux horaires de votre équipe de service client.

Pour des informations générales au sujet de la configuration de l’application Suivi du temps, consultez Configuration de l’application Suivi du temps.

Combien de temps mes agents du service client ont-ils consacré aux tickets la semaine dernière ?

Le rapport le plus simple que nous vous conseillons de créer est un tableau des performances qui affiche le temps consacré aux tickets par comparaison au nombre de tickets que vos agents ont réussi à résoudre. Cela vous donne un aperçu rapide des performances de vos agents.

Niveau : débutant

Durée : 10 minutes

*Remarque – L’étape 5 de ce rapport a été mise à jour le 28 octobre. Si vous avez créé votre rapport avant cette date et si vous rencontrez des problèmes, essayez de refaire l’étape 5 ou de recréer le rapport.

Ingrédients

• 1 tableau

Instructions

1. Cliquez sur Rapports () dans la barre latérale, puis sur l’onglet Insights. Cliquez sur le lien GoodData en haut à droite du volet.

2. Dans le menu supérieur d’Insights, cliquez sur Reports (Rapports), puis sur Create Report (Créer un rapport).

3. Ouvrez le menu What (Quoi) et sélectionnez les mesures suivantes (les trois dernières sont des mesures personnalisées que nous avons créées en suivant les étapes du premier article de cette série) :

   • # Solved Tickets

   • Avg time spent per ticket (min) (temps moyen passé par ticket (min))

   • Avg time spent per update (min) (temps moyen passé par mise à jour (min))

   • Total time spent (min) (Temps total passé (min))
     

4. Ouvrez le menu How (Comment) et sélectionnez Ticket Assignee (Assigné du ticket).
   

5. Si vous voulez seulement voir le temps de la semaine dernière, cliquez sur Filter (Filtrer) et ajoutez un nouveau filtre pour définir Week (Mon-Sun)/Year (Ticket Solved) (Semaine (Lun-Dim)/Année (Ticket résolu) sur Last Week (Semaine dernière).
   

6. Vous pouvez trier la colonne Solved Tickets (Tickets résolus) pour obtenir un classement de votre équipe de service client et voir la contribution de chaque agent à la résolution des tickets et le temps qu’ils y ont consacré.
   

À quels clients mon équipe de service client consacre-t-elle le plus de temps ?

Ensuite, il peut s’avérer très utile de savoir à quels clients les agents de votre service client consacrent le plus de temps. Cela vous aidera à déterminer quels clients nécessitent le plus de ressources de votre équipe et à savoir si vous affectez le volume de ressources adéquat en fonction des achats de chaque client auprès de votre entreprise.

Niveau : débutant

Durée : 10 minutes

Ingrédients

• 1 diagramme à barres

Instructions

1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans la barre latérale, puis sur l’onglet Insights. Cliquez sur le lien GoodData en haut à droite du volet.

2. Dans le menu supérieur d’Insights, cliquez sur Reports (Rapports), puis sur Create Report (Créer un rapport).

3. Ouvrez le menu What (Quoi) et sélectionnez la mesure Total time spent (min) (Temps total passé (min)). Rappel : il s’agit d’une mesure personnalisée que nous avons créée en suivant les étapes du premier article de cette série.
   

4. Ouvrez le menu How (Comment) et sélectionnez User (Utilisateur).

5. Utilisez les icônes en haut à droite pour sélectionner le diagramme à barres.

6. Cliquez sur le lien Show Configuration (Afficher la configuration) en haut à droite. Cliquez et faites glisser les mesures et attributs pour que Metric Values se trouve sur l’axe horizontal (X) et User sur l’axe vertical (Y). Cliquez sur Apply.
   

7. Votre rapport final devrait ressembler à celui que vous pouvez voir ci-dessous. Vous pouvez utiliser le menu Show Configuration (Afficher la configuration) pour changer les couleurs, ajouter des libellés et modifier la taille de police si vous le souhaitez.
   

Quels tickets ont pris le plus de temps à mon équipe de service client la semaine dernière ?

Pour notre dernier rapport élémentaire, penchons-nous sur les tickets Zendesk Support qui ont pris le plus de temps à vos agents la semaine dernière. Ces informations vous permettent de repérer un problème ou un ticket que vous devriez peut-être aborder avec l’ensemble de votre équipe.

Niveau : débutant

Durée : 10 minutes

Ingrédients

• 1 diagramme en bâtons

Instructions

1. Cliquez sur Rapports () dans la barre latérale, puis sur l’onglet Insights. Cliquez sur le lien GoodData en haut à droite du volet.

2. Dans le menu supérieur d’Insights, cliquez sur Reports (Rapports), puis sur Create Report (Créer un rapport).

3. Ouvrez le menu What (Quoi) et sélectionnez la mesure Total time spent (min) (Temps total passé (min)). Rappel : il s’agit d’une mesure personnalisée que nous avons créée en suivant les étapes du premier article de cette série.
   

4. Ouvrez le menu How (Comment) et sélectionnez les deux attributs, Ticket Id et Updater.
   

5. Si vous voulez seulement voir le temps de la semaine dernière, cliquez sur Filter (Filtrer) et ajoutez un nouveau filtre pour définir Week (Mon-Sun)/Year (Event) (Semaine (Lun-Dim)/Année (Événement)) sur Last Week (Semaine dernière).
   

6. Si vous voulez seulement voir les tickets les plus chronophages, cliquez sur Filter (Filtrer) et ajoutez un nouveau filtre pour définir Top 10 Ticket Id by Total time spent (min) (ID des 10 premiers tickets par temps total passé (min)).
   

8. Utilisez les icônes en haut à droite pour sélectionner le diagramme à barres.

9. Cliquez sur le lien Show Configuration (Afficher la configuration) en haut à droite. Cliquez et faites glisser les mesures et les attributs pour que Ticket Id se trouve sur l’axe horizontal (X), que Metric Values se trouve sur l’axe vertical (Y) et qu’Updater soit affecté à Series. Cliquez sur Apply.
   

10. Votre rapport final devrait ressembler à celui que vous pouvez voir ci-dessous. Vous pouvez utiliser le menu Show Configuration (Afficher la configuration) pour changer les couleurs, ajouter des libellés et modifier la taille de police si vous le souhaitez.