Premiers pas avec Guide : configuration

Guide vous permet de fournir aux utilisateurs finaux une option d’assistance en self-service complète et permet ainsi aux agents de mieux aider les clients Avec Guide, vous pouvez créer un Centre d’aide qui inclut :

• Un site d’assistance de marque destiné aux clients.
• Une base de connaissances pour la publication du contenu en self-service.
• Une communauté, disponible avec Guide Professional et Enterprise, pour que les clients puissent collaborer.
• Un portail, par le biais duquel les clients peuvent envoyer des tickets et, avec Guide Professional et Enterprise, gérer leurs tickets.

Vos utilisateurs finaux peuvent utiliser les informations de la base de connaissances ou se tourner vers la communauté (si elle est activée) pour trouver les réponses à leurs questions. S’ils ne trouvent pas les bonnes réponses, ils peuvent envoyer une demande à un agent. Les agents peuvent se servir de la base de connaissances pour résoudre les tickets plus rapidement.

Avec Guide, vous pouvez gérer votre contenu et le présenter en plusieurs langues dans le Centre d’aide. Vous pouvez personnaliser l’aspect de votre Centre d’aide et décider des fonctionnalités à proposer.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Anatomie du Centre d’aide
• Activation du Centre d’aide en mode de configuration
• Préparation du Centre d’aide
• Activation du Centre d’aide

Conseil : Pour en savoir plus sur la façon de réduire la charge de travail de vos agents en créant un Centre d’aide, consultez le cours Self-service : configuration et personnalisation de Guide.

Anatomie du Centre d’aide

Le Centre d’aide consiste en une base de connaissances et une plateforme de communauté.

Base de connaissances

Utilisez la base de connaissances pour le contenu officiel fourni par votre entreprise ou organisation. Le Centre d’aide comprend trois principaux types de pages : pages de destination de catégorie, pages de destination de section et articles.

Remarque – Une catégorie doit contenir au moins une section visible. Une section ne sera visible qu’après l’ajout d’un article.

Voici comment est structuré chaque type de page :

Les pages d’accueil de la page Catégorie

Les catégories sont les conteneurs de premier niveau du Centre d’aide. Les catégories contiennent des sections et ces sections contiennent des articles. Si vous n’avez qu’une catégorie dans votre Centre d’aide, les utilisateurs finaux ne la voient pas, ils voient uniquement les sections de votre Centre d’aide.

Les pages d’accueil de la page Section

Les sections sont des groupes d’articles connexes. Pour ajouter une section, vous devez avoir au moins une catégorie servant de conteneur. Vous pouvez affecter des droits de consultation à des sections pour qu’elles soient visibles par tout le monde, par les utilisateurs connectés uniquement ou, dans Guide Professional et Enterprise, par les agents uniquement. Dans Guide Professional et Enterprise, vous pouvez aussi appliquer des segments d’utilisateurs à des sections pour restreindre l’accès plus avant en fonction de marqueurs, d’organisations ou de groupes.

Articles

Les articles sont des éléments de contenu, comme les notes techniques ou les sujets d’aide.

Vous pouvez rapidement modifier l’aspect du Centre d’aide à l’aide d’outils conviviaux. Vous pouvez également modifier la présentation de votre contenu. Si vous souhaitez mieux contrôler la conception, vous pouvez modifier le code HTML, CSS ou JavaScript et utiliser une bibliothèque de composantes de page. Pour en savoir plus, consultez Personnalisation du thème de votre Centre d’aide.

Communauté (Guide Professional et Enterprise)

La communauté constitue l’endroit idéal pour créer des publications et faire des commentaires à leur sujet, poser des questions, fournir des réponses et partager des idées. La communauté est disponible pour les éditions Guide Professional et Enterprise.

La plupart des publications sont associées à des sujets de discussion.

Les publications de la communauté peuvent être des idées, des astuces ou tout autre élément de communauté. Parmi les réponses, on trouve des observations, des explications, des félicitations ou toute autre réponse faisant partie d’une discussion typique de la communauté.

Activation du Centre d’aide en mode de configuration

Le Centre d’aide n’est pas déployé par défaut. Vous devez l’activer en mode de configuration, le préparer, puis l’activer.

Les utilisateurs finaux ne peuvent pas voir votre Centre d’aide en mode de configuration. Seuls les agents et administrateurs peuvent le voir.

Remarque – Si vous avez configuré plusieurs marques et souhaitez ajouter un Centre d’aide pour une marque autre que votre marque par défaut, consultez Création d’un Centre d’aide pour l’une de vos marques.

Pour activer le Centre d’aide en mode de configuration

1. Connectez-vous à Zendesk Support en tant qu’administrateur.
2. Cliquez sur l’icône Produits Zendesk () dans la barre supérieure, puis sélectionnez Guide.
3. Dans la page qui s’affiche, acceptez les conditions générales, puis cliquez sur Activer Guide.

   Votre Centre d’aide est créé avec le thème par défaut. Tant que votre Centre d’aide est en mode de configuration, vous pouvez personnaliser le thème et y ajouter du contenu. Pour les étapes suivantes, consultez Préparation du Centre d’aide.

   Pour retourner à Support, cliquez sur l’icône Produits Zendesk () dans la barre supérieure, puis sélectionnez Support.

   Pour ouvrir le Centre d’aide à partir de l’interface d’agent de Support, cliquez sur l’icône des produits Zendesk () dans la barre supérieure, puis sélectionnez Guide.

Préparation du Centre d’aide

Tant que votre Centre d’aide est en mode de configuration, vous pouvez le préparer pour sa sortie. Pendant cette période, les utilisateurs finaux ne le voient pas.

Voici quelques mesures que vous pouvez prendre pour préparer votre Centre d’aide.

Conseil : Les développeurs peuvent utiliser l’API REST pour insérer, mettre à jour et gérer le contenu du Centre d’aide. Consultez la documentation pour l’API du Centre d’aide. Si vous avez besoin d’aide pour vous lancer, consultez les ressources et documents destinés aux développeurs Zendesk.

Pour préparer le Centre d’aide

1. Planifiez le développement et le lancement de votre Centre d’aide (consultez Fine tuning: "Blueprinting" your Help Center de Lisa Painter).

   Consultez la page Pinterest présentant des Centres d’aide réussis pour y puiser l’inspiration.

2. Personnalisez l’aspect du Centre d’aide en mode de configuration.
   • Personnalisez votre Centre d’aide en ajoutant le logo de votre produit et les couleurs et polices Web de votre marque (consultez Gestion de la marque pour votre Centre d’aide).
   • Personnalisez votre Centre d’aide. Si vous êtes concepteur de sites Web ou administrateur très pointu, vous pouvez aller plus loin dans la personnalisation en modifiant le code de la page (consultez Personnalisation du thème de votre Centre d’aide). Consultez aussi les conseils et astuces de notre communauté pour le Centre d’aide.
3. Testez votre Centre d’aide.

   Seuls les agents et les administrateurs peuvent accéder au Centre d’aide en mode de configuration. Pour savoir comment les utilisateurs finaux ou anonymes voient votre Centre d’aide, consultez la section portant sur l’aperçu de votre Centre d’aide.

   Pensez à le tester dans plusieurs navigateurs différents. Consultez la liste des navigateurs compatibles avec le Centre d’aide.

4. Vérifiez que votre langue par défaut est correctement configurée.

   La langue par défaut de votre Centre d’aide est initialement déterminée par le paramètre de langue de votre compte dans l’administration Support (consultez Configuration de la langue par défaut pour votre Centre d’aide). Vous devez vérifier que vous avez configuré la langue par défaut correcte avant de commencer à ajouter du contenu à votre Centre d’aide, car la langue source pour votre contenu est par défaut la langue de votre Centre d’aide par défaut.

5. Ajoutez du contenu au Centre d’aide.
   • Transférez le contenu d’une base de connaissances ou d’une communauté existante si vous le souhaitez (consultez la section portant sur la migration du contenu existant vers le Centre d’aide).
   • Créez des catégories et des sections pour la base de connaissances (consultez Organisation de la base de connaissances de votre Centre d’aide en catégories et sections).

     Si vous avez migré depuis un autre système, vous n’avez pas besoin de créer de catégories ni de sections, sauf si vous voulez en ajouter.

   • Ajoutez des articles (consultez Utilisation des articles dans la base de connaissances).

     Si vous commencez de zéro, consultez Meilleures pratiques : Comment trouver des problèmes pour constituer votre base de connaissances. Si vous recherchez un moyen simple de sauvegarder les articles de votre base de connaissances, découvrez l’application kBackups dans notre communauté.

   • Créez des segments d’utilisateurs pour restreindre l’accès au contenu comme vous le souhaitez (consultez Création de segments d’utilisateurs pour restreindre l’accès au Centre d’aide).
   • Créez des sujets de discussion dans la communauté (consultez Gestion des sujets de discussion de la communauté du Centre d’aide). Si vous ne voulez pas de communauté, vous pouvez la désactiver (consultez Désactivation de la communauté de votre Centre d’aide).
     Remarque – La communauté est disponible pendant l’essai Guide et si vous achetez Guide Professional ou Enterprise. La communauté n’est pas disponible avec Guide Lite.
6. (Support Professional ou Enterprise et Guide Professional ou Enterprise) Configurez votre Centre d’aide pour la prise en charge de plusieurs langues.
   • Activez les langues pour votre Centre d’aide (consultez Configuration du Centre d’aide pour la prise en charge de plusieurs langues).
   • Créez des versions localisées du contenu de votre Centre d’aide (consultez Traduction du Centre d’aide).
   Remarque – Plusieurs langues sont disponibles si vous avez Support Professional ou Enterprise et Guide Professional ou Enterprise, que ce soit pendant l’essai Guide ou si vous avez acheté ces éditions.
7. Ajoutez des responsables Guide (consultez Rôles Guide et configuration des autorisations).

Activation du Centre d’aide

Quand vous êtes prêt, vous pouvez activer votre Centre d’aide et le mettre à la disposition des utilisateurs finaux. Vous devez être un administrateur Zendesk Support pour activer le Centre d’aide. Les responsables Guide qui ne sont pas des administrateurs Support ne peuvent pas activer le Centre d’aide.

Conseil : Consultez l’article Fine Tuning: Best practices for ticket deflection de Phil Hansen pour des conseils sur la promotion du self-service pendant le lancement de votre Centre d’aide.

Pour activer le Centre d’aide

1. Dans Guide, cliquez sur l’icône Paramètres () dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres du Centre d’aide.
2. Dans le champ Activer le Centre d’aide en haut, cliquez sur Activer.
3. Cliquez à nouveau sur Activer pour confirmer que vous voulez activer votre Centre d’aide.
4. Cliquez sur Activer le filtre anti-spam ou Ne pas activer le filtre anti-spam (consultez Utilisation du filtre anti-spam pour empêcher le spam de pénétrer dans votre Centre d’aide).

   Votre Centre d’aide est activé et les utilisateurs finaux peuvent désormais le voir. Si vous devez désactiver votre Centre d’aide, consultez Désactivation de votre Centre d’aide.

   Étapes suivantes : n’oubliez pas de consulter le Guide du Centre d’aide pour les utilisateurs finaux ainsi que notre liste complète de ressources pour le Centre d’aide.