Analyse de l’activité de la base de connaissances et de la communauté du Centre d’aide (Guide Professional and Enterprise)

Pour surveiller l’activité de votre Centre d’aide, vous pouvez visualiser les données d’activité de la base de connaissances et de la communauté pour les 30 derniers jours. Cela inclut le nombre de nouveaux articles et questions créés, le nombre d’utilisateurs les ayant consultés et le nombre total de votes, d’abonnements et de commentaires.

Les analyses du Centre d’aide sont disponibles pour l’édition Guide Professional and Enterprise. Seuls les responsables Guide peuvent consulter ces statistiques.

Remarque – Vous devez activer votre base de connaissances pour pouvoir afficher le tableau de bord de la base de connaissances et vous devez activer la communauté pour voir le tableau de bord de la communauté. Pour en savoir plus, consultez Premiers pas avec Guide.

Affichage des données du Centre d’aide

Vous pouvez accéder aux analyses du Centre d’aide par le biais du tableau de bord Rapports. Les onglets Base de connaissances et Communauté proposent des options différentes pour l’affichage et le filtrage des données.

Pour afficher les données de la base de connaissances du Centre d’aide

1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans la barre latérale, puis sur l’onglet Base de connaissances.
2. Cliquez sur l’un des cinq jeux de données en haut de la page pour accéder à des données plus approfondies : Articles, Consultations, Votes nets, Abonnements ou Commentaires.

   C’est le jeu de données Articles qui est ouvert par défaut.

   

3. Placez votre curseur sur un nœud pour voir le nombre total pour ce jour.

   

4. Le jeu de données Consultations vous permet de filtrer les données par canal. Cliquez sur Tous les canaux pour ouvrir le menu déroulant et sélectionnez Tous les canaux, Centre d’aide, Mobile SDK ou Web Widget pour afficher les données d’un sous-ensemble.

   

Pour afficher les données de la communauté du Centre d’aide

1. Cliquez sur l’icône Rapports () dans la barre latérale, puis sur l’onglet Communauté.
2. Cliquez sur l’un des cinq jeux de données en haut de la page pour accéder à des données plus approfondies : Questions, Consultations, Votes nets, Abonnements ou Réponses.

   C’est le jeu de données Questions qui est ouvert par défaut.

3. Placez votre curseur sur un nœud pour voir le nombre total pour ce jour.

Suivi des données du Centre d’aide

Les analyses du Centre d’aide vous permettent de comprendre quelles questions intéressent le plus les clients. Vous pouvez alors agir en fonction de ces informations. Voici plusieurs exemples d’utilisation des analyses pour mieux servir vos clients.

• Surveillance des questions laissées sans réponse et création de tickets

  Dans votre communauté, vous pouvez suivre les questions laissées sans réponse pendant 24 heures (par exemple) et soit y répondre, soit affecter la question à un agent en créant un ticket.

• Mise à jour des articles populaires

  Vous avez intérêt à ce que vos articles les plus actifs soient surveillés de près et constamment mis à jour.

• Mesure de l’efficacité du contenu de votre base de connaissances

  Vous pouvez mesurer l’efficacité de votre contenu dans sa capacité à répondre aux questions avant même qu’elles soient posées. Par exemple, un nombre important de votes peut indiquer qu’un article est utile. Un article comportant de nombreux commentaires peut signifier que le contenu est confus ou incomplet, et qu’il entraîne de nombreuses questions de la part de vos clients.