Analyse des activités de la base de connaissances (Guide Professional et Enterprise)

Vous pouvez suivre les données d’activités pour votre base de connaissances dans le tableau Rapports de Support. Les statistiques incluent le nombre d’articles créés, le nombre de consultations des articles et le nombre total de votes, d’abonnements et de commentaires.

L’analyse des activités de la base de connaissances est disponible pour les éditions Guide Professional et Enterprise. Vous devez être un responsable Guide pour consulter ces statistiques. Pour voir les activités de la communauté, si cette option est activée, consultez Analyse des activités de la communauté.

Remarque – Vous devez activer votre Centre d’aide pour voir le tableau de bord Base de connaissances (consultez Premiers pas avec Guide).

Cet article contient les sections suivantes :

• Consultation des activités de la base de connaissances pour votre Centre d’aide
• Suivi des données de votre base de connaissances

Consultation des activités de la base de connaissances pour votre Centre d’aide

Vous pouvez consulter les analyses de la base de connaissances pour votre Centre d’aide dans le tableau de bord Rapports de Support.

Pour afficher les données de la base de connaissances

1. Dans Support, cliquez sur l’icône Rapports () dans la barre latérale, puis sur l’onglet Base de connaissances.

   C’est le jeu de données Articles qui est ouvert par défaut.

   

2. Si vous avez plusieurs marques, cliquez sur le menu déroulant Toutes les marques, puis sélectionnez une marque si vous ne voulez voir les données que pour cette marque.

   L’option Toutes les marques est sélectionnée par défaut et inclut les activités combinées des bases de connaissances dans tous vos Centres d’aide.

3. Cliquez sur le menu déroulant Tous les canaux, puis sélectionnez un canal pour accéder aux consultations d’un canal spécifique pendant la période du rapport.

   Le jeu de données Consultations vous permet de filtrer les données par canal.

   

4. Cliquez sur le menu déroulant Période du rapport, puis sélectionnez une option si vous voulez modifier cette période.

   Sélectionnez Personnalisée pour spécifier une date de début et une date de fin spécifiques.

5. Cliquez sur l’un des cinq jeux de données en haut de la page pour accéder à des données plus approfondies.

   Chaque jeu de données affiche un graphique des activités quotidiennes et sous le graphique, un tableau des premiers articles de ce jeu de données. Les jeux de données incluent :

   • Articles, le nombre total de nouveaux articles créés dans la base de connaissances pendant la période du rapport.
   • Consultations, le nombre total de consultations des articles de la base de connaissances pendant la période du rapport, y compris les consultations des agents internes.
   • Votes nets, la différence entre tous les votes positifs et négatifs pour tous les articles de la base de connaissances pendant la période du rapport.
   • Abonnements, le nombre total d’abonnements des utilisateurs aux sections et aux articles de la base de connaissances pendant la période du rapport.
   • Commentaires, le nombre total de nouveaux commentaires sur les articles dans la base de connaissances pendant la période du rapport.
6. Placez votre curseur sur un nœud pour voir le nombre total pour ce jour.

   

Suivi des données de votre base de connaissances

Les statistiques de la base de connaissances vous fournissent des informations qui vous aident à comprendre quels domaines intéressent le plus les clients. Vous pouvez alors effectuer des actions basées sur ces informations. Voici plusieurs exemples d’utilisation des analyses pour mieux servir vos clients.

• Mise à jour des articles populaires

  Vous avez intérêt à ce que vos articles les plus actifs soient surveillés de près et constamment mis à jour.

• Mesure de l’efficacité du contenu de votre base de connaissances

  Vous pouvez mesurer l’efficacité de votre contenu dans sa capacité à répondre aux questions avant même qu’elles soient posées. Par exemple, un nombre important de votes peut indiquer qu’un article est utile. Un article comportant de nombreux commentaires peut signifier que le contenu est confus ou incomplet, et qu’il entraîne de nombreuses questions de la part de vos clients.