Autorisation de l’envoi d’e-mails par Zendesk pour le compte de votre domaine de messagerie

Si vous voulez utiliser votre propre adresse e-mail pour recevoir les demandes d’assistance et si vous l’avez ajoutée comme e-mail du service d’assistance dans Zendesk, vous pouvez configurer votre domaine de messagerie personnalisé pour vérifier que Zendesk peut envoyer des e-mails pour le compte de votre serveur de messagerie. 

Par exemple, si vous recevez les messages de vos clients à [e-mail] et que vous avez configuré le transfert automatique de tous les messages reçus à cette adresse vers Support, vous pouvez autoriser Zendesk à envoyer des notifications qui auront l’air de provenir de votre propre adresse e-mail (par exemple : [e-mail]). Ainsi, votre marque reste présente pendant l’ensemble du processus.

Remarque – La configuration d’enregistrements pour votre domaine peut paraître compliquée, car la plupart d’entre nous le font rarement. Si vous avez un administrateur système, demandez-lui conseil avant de continuer.

Vous n’êtes pas obligé de configurer votre domaine de messagerie de cette façon, mais c’est conseillé si vous utilisez votre propre domaine de messagerie personnalisé et avez configuré le transfert à une adresse e-mail externe. Si vous utilisez un domaine qui n’est pas un domaine personnalisé, par exemple des adresses se terminant par @gmail.com ou @yahoo.com, vous ne pouvez pas utiliser cette fonctionnalité, car vous n’avez pas accès aux paramètres DNS du compte.

Remarque – Si vous utilisez le connecteur Google pour activer la création automatique de tickets, vous n’avez pas besoin de configurer un enregistrement SPF ou CNAME pour autoriser Zendesk à envoyer des e-mails en votre nom. Pour en savoir plus à ce sujet, cliquez ici.

Cet article inclut les sujets suivants :

• Avantages de cette configuration
• Configuration des enregistrements pour votre domaine
  • Configuration d’un enregistrement SPF
  • Configuration des enregistrements CNAME
• Vérification de votre domaine
• Vérifications SPF

Avantages de cette configuration

Vous vous demandez si vous êtes obligé de permettre à Zendesk d’envoyer des e-mails de la part de votre domaine de messagerie. En bref : non. Un peu plus en détail : seulement si vous ne voulez vraiment pas que vos clients voient le nom Zendesk dans leurs messages.

Quand Zendesk envoie un message en utilisant votre adresse e-mail (ce qui se produit si vous avez configuré une adresse d’assistance avec transfert), le message identifie zendesk.com comme expéditeur afin d’éviter un refus. Cependant, si vous autorisez Zendesk à envoyer des e-mails de la part de votre domaine de messagerie, Zendesk n’envoie plus de messages à partir de zendesk.com et les envoie à partir de votre domaine, ce qui garantit l’intégrité de votre image de marque.

Si vous n’effectuez pas les tâches décrites dans cet article, vos clients risquent de voir quelque chose qui ressemble à ce qui suit :

L’avertissement suivant s’affichera aussi dans l’interface d’agent, en regard de vos adresses d’assistance externes :

Cependant, si vous effectuez les tâches décrites dans cet article, la mention via et l’avertissement ne s’affichent pas.

Configuration des enregistrements pour votre domaine

Idéalement, vous obtiendrez de l’aide pour effectuer les tâches de cette section ou demanderez à votre administrateur système de les faire pour vous.

Vous devrez configurer un enregistrement SPF et plusieurs enregistrements CNAME. N’oubliez pas de faire les deux.

Configuration d’un enregistrement SPF

Si c’est la première fois que vous le faites, n’oubliez pas que vous devez aussi configurer vos enregistrements CNAME une fois que vous avez terminé.

Le processus de configuration d’un enregistrement SPF varie en fonction du registraire de domaines. Par exemple, vous trouverez ici les instructions pour GoDaddy, Namecheap, 1&1, Network Solutions et Google Domains.

Quand vous aurez terminé, n’oubliez pas de configurer vos enregistrements CNAME.

Pour créer ou modifier un enregistrement SPF référençant Zendesk

• Modifiez les paramètres DNS de votre domaine pour ajouter un enregistrement TXT. Les étapes varient en fonction de votre registraire de domaines. Un enregistrement TXT est obligatoire pour la validation de votre enregistrement SPF.

Zendesk recommande d’utiliser l’enregistrement SPF suivant :

v=spf1 include:mail.zendesk.com ?all

Remarque – Nous vous conseillons d’utiliser ?all car c’est le qualificatif le plus discret, mais vous pouvez utiliser celui de votre choix.

Si vous avez déjà configuré un enregistrement SPF dans un autre but, il vous suffit d’y ajouter une référence à Zendesk. La spécification SPF exige que vous n’ayez qu’un seul enregistrement SPF pour votre domaine. Si vous en avez plusieurs, vous risquez de rencontrer des problèmes et vos e-mails pourraient être rejetés.

Par exemple, au lieu d’avoir deux enregistrements séparés comme v=spf1 include:_spf.google.com ~all et v=spf1 include:mail.zendesk.com ~all, vous pouvez les combiner pour n’en faire qu’un, comme ceci :

v=spf1 include:_spf.google.com include:mail.zendesk.com ~all

Important : précédemment, Zendesk suggérait d’autres formulations pour les enregistrements SPF, notamment include:smtp.zendesk.com et include:support.zendesk.com. Ces enregistrements SPF sont désormais obsolètes. Ils fonctionneront peut-être, mais ils ne représentent pas la meilleure solution. Si vous les utilisez, vous verrez un avertissement indiquant que vous avez configuré un enregistrement obsolète.

Configuration des enregistrements CNAME

Afin que Zendesk envoie des e-mails en votre nom, vous devez ajouter quatre enregistrements CNAME (nom canonique) à votre serveur DNS pour accorder à Zendesk l’autorisation d’envoi des e-mails au niveau du serveur.

Les enregistrements CNAME redirigent les vérifications SPF vers mail*.zendesk.com, qui est un serveur Zendesk incluant un enregistrement SPF dont Zendesk assure la maintenance. Cet enregistrement SPF est utilisé pour envoyer des e-mails à partir de zendesk*.client.com. Cela signifie que Zendesk maintient les enregistrements SPF pour un sous-ensemble d’e-mails envoyés à partir de votre domaine et s’assure qu’ils sont toujours à jour.

Pour autoriser Zendesk à envoyer vos e-mails en utilisant les enregistrements CNAME

• Modifiez les paramètres DNS de votre domaine et ajoutez chacun de ces enregistrements CNAME :

Type	Nom / Hôte / Domaine	Valeur / Cible / Destination	Durée de vie
CNAME	zendesk1	mail1.zendesk.com	3600 ou utilisez la valeur par défaut
CNAME	zendesk2	mail2.zendesk.com	3600 ou utilisez la valeur par défaut
CNAME	zendesk3	mail3.zendesk.com	3600 ou utilisez la valeur par défaut
CNAME	zendesk4	mail4.zendesk.com	3600 ou utilisez la valeur par défaut

Consultez votre fournisseur DNS pour savoir comment formater les enregistrements DNS pour son système.

Conseil : envisagez d’effectuer une mise à jour supplémentaire pour ajouter une signature numérique aux e-mails sortant de Zendesk pour éviter que les clients de messagerie de vos clients ne bloquent les e-mails. La signature numérique des e-mails prouve que les e-mails proviennent vraiment de votre organisation et non de quelqu’un se faisant passer pour votre organisation. Pour des instructions, consultez Signature numérique des e-mails avec DKIM ou DMARC.

Vérification de votre domaine

Pour que Zendesk Support puisse envoyer des e-mails en votre nom, vous devez confirmer que vous êtes bien le propriétaire du domaine que vous voulez que Support utilise. Il vous suffit d’ajouter un enregistrement TXT (un enregistrement de vérification du domaine) à votre serveur DNS et Support le vérifiera. L’enregistrement de vérification du domaine est unique pour chaque combinaison de domaine et de compte Support.

Si vous n’ajoutez pas d’enregistrement de vérification du domaine, Support envoie les e-mails à partir d’une adresse e-mail fournie par Zendesk. Si vous voulez totalement masquer la marque Zendesk pour que vos clients ne voient que la vôtre, vous devez ajouter cet enregistrement.

Pour confirmer qu’un domaine vous appartient

1. Quand vous avez fini de configurer vos enregistrements CNAME, allez à Support et cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis naviguez jusqu’à Canaux > E-mail.
2. Cherchez les enregistrements DNS (qui se trouvent hors de Zendesk) pour votre adresse Support, puis cliquez sur Voir les détails pour voir la valeur de vérification du domaine. Consultez l’illustration ci-dessous pour voir un exemple.
   Remarque – Si vous êtes un agent avec permissions de gestion des e-mails du service d’assistance, vous pouvez aussi utiliser le point de terminaison de l’API E-mails du service d’assistance pour trouver le code de vérification du domaine pour votre e-mail du service d’assistance. Cherchez la valeur domain_verification_code. Pour en savoir plus, consultez la documentation destinée aux développeurs pour les e-mails du service d’assistance.
3. Modifiez les paramètres DNS de votre domaine et ajoutez cet enregistrement TXT :

   Type	Nom	Valeur	Durée de vie
   TXT	zendeskverification	<votre valeur unique que vous trouverez dans Support>	3600 ou utilisez la valeur par défaut

   Vous trouverez la valeur en regard de l’enregistrement TXT de vérification du domaine. Dans cet exemple, la valeur est abcdef123456 :

   

4. Une fois l’enregistrement TXT ajouté, cliquez sur le bouton Vérifier les enregistrements DNS pour confirmer que tous vos enregistrements sont désormais valides.
   Si c’est bien le cas, tous les messages d’erreur rouges auront disparu. Si vous n’arrivez pas à configurer votre enregistrement DNS correctement, consultez Pourquoi est-ce que je reçois l’erreur « Les enregistrements DNS ne sont pas correctement configurés » quand je vérifie mes enregistrements DNS.

Une fois votre domaine vérifié, laissez l’enregistrement de vérification du domaine en place.

Si vous décidez de changer votre sous-domaine ou votre mappage d’hôte Support ultérieurement, vous n’aurez pas à mettre à jour vos enregistrements de vérification du domaine.

Vérifications SPF

SPF (Sender Policy Framework) est un protocole d’autorisation d’envoi des e-mails au niveau du domaine qui vous permet de déclarer quelles adresses IP sont autorisées à envoyer des e-mails comme s’ils provenaient de votre domaine.

Pour ce faire, il faut ajouter des enregistrements DNS (Domain Name System), TXT ou CNAME. On peut simplifier en disant que DNS est un enregistrement public pour Internet. Ces enregistrements vous permettent de déclarer publiquement que Zendesk est un expéditeur autorisé pour votre domaine de messagerie.

Quand un client de messagerie reçoit un message, il effectue une vérification SPF afin de s’assurer que le message provient bien de l’expéditeur annoncé. En cas d’échec de la vérification ou d’absence d’un enregistrement DNS identifiant Zendesk comme expéditeur autorisé, certains destinataires risquent de considérer le message comme du spam ou une tentative de phishing, et de le marquer comme non digne de confiance ou simplement de ne pas l’afficher du tout pour vos clients.

Zendesk évite ce problème en envoyant les messages en utilisant le domaine Zendesk quand nous ne sommes pas autorisés à utiliser le vôtre et en utilisant votre domaine uniquement si vous avez autorisé Zendesk avec un enregistrement SPF valide. Dans les deux cas, les messages envoyés par Zendesk ne devraient jamais être marqués comme du spam.

Si le sujet vous intéresse, ce site explique en détail les enregistrements SPF : www.openspf.org. Si vous n’arrivez pas à vérifier votre enregistrement SPF, consultez Pourquoi est-ce que je n’arrive pas à valider mon enregistrement SPF ?