Gestion de tickets en masse

À l’aide de vos vues, vous pouvez mettre de nombreux tickets à jour simultanément. Par exemple, si vous souhaitez vous affecter à plusieurs tickets, il vous suffit de les sélectionner dans une vue et de vous définir comme assigné. Vous pouvez aussi supprimer, fusionner ou marquer les tickets sélectionnés comme spam. Si vous vous rendez sur d’autres pages, vos tickets restent sélectionnés.

Sujets abordés dans cet article :

• Mise à jour des tickets en masse
• Suppression des tickets en masse
• Fusion des tickets en masse
• Marquage en masse des tickets comme spam

Mise à jour des tickets en masse

Vous ne pouvez pas mettre à jour plus de 99 tickets simultanément. Vous ne pouvez pas mettre à jour les tickets clos en masse. Vous pouvez effectuer une mise à jour en masse de la plupart des mêmes propriétés en tant que ticket individuel, notamment le statut, les champs, le sujet et les commentaires du ticket.

Remarque – Vous ne pouvez pas utiliser l’application Capture des connaissances quand vous mettez les tickets à jour en masse.

Pour en savoir plus sur la façon dont la définition d’un compte Twitter par défaut affecte les mises à jour de tickets en masse, consultez la section portant sur le paramètre Faire de ce compte le compte par défaut dans Configuration du canal Twitter.

Pour mettre à jour plusieurs tickets dans une vue

1. Ouvrez l’une de vos vues et sélectionnez les tickets à mettre à jour.

   Vous pouvez choisir les tickets que vous souhaitez mettre à jour ou sélectionner la totalité de la liste en cliquant sur la case en haut à gauche de la vue.

2. Cliquez sur Modifier [nombre] ticket(s).

   

3. Dans la section de mise à jour des tickets, vous pouvez mettre à jour les propriétés de tous les tickets que vous avez sélectionnés.

   Vous pouvez également appliquer une macro à tous les tickets en la sélectionnant dans le menu Appliquer la macro. Si vous voulez annuler la mise à jour en masse, cliquez sur la croix (X) dans le coin supérieur droit.

   

   Seuls les champs de ticket qui s’appliquent à toutes les marques des tickets sélectionnés s’affichent.

4. Cliquez sur Envoyer pour enregistrer vos mises à jour de tickets.

Remarque – La plupart des champs de tickets actifs sont affichés dans la vue pendant une mise à jour en masse, quels que soient les formulaires appliqués aux tickets sélectionnés. Cependant, le champ CC ne s’affiche pas car l’éditeur de tickets en masse ne peut pas être utilisé pour ajouter des CC à un ticket. Cela inclut l’utilisation de l’éditeur en masse pour appliquer des macros contenant une action d’ajout de CC. L’ajout de CC ne se fait pas si une macro est appliquée de cette façon.

Suppression des tickets en masse

Vous pouvez sélectionner plusieurs tickets dans une vue et les supprimer en même temps. La suppression d’un seul ticket est décrite dans Suppression de tickets.

Une fois supprimés, les tickets sont placés dans une vue Tickets supprimés, à partir de laquelle vous pouvez les rétablir ou les supprimer définitivement. Après 30 jours, les tickets supprimés sont supprimés définitivement et disparaissent de la vue Tickets supprimés. Vous ne pouvez pas supprimer les tickets clos en masse. Pour en savoir plus, consultez Suppression des tickets.

Remarque – Pour supprimer les tickets, les agents doivent y être autorisés par les administrateurs. Dans l’édition Essential, Team ou Professional, cliquez sur l’icône Admin (), sélectionnez Paramètres > Agents, puis cliquez sur Les agents peuvent supprimer les tickets. Dans l’édition Enterprise, l’autorisation de suppression des tickets dépend des rôles d’agent personnalisés.

Pour supprimer plusieurs tickets dans une vue

1. Ouvrez l’une de vos vues et sélectionnez les tickets à supprimer.

   Vous pouvez choisir les tickets que vous souhaitez supprimer ou sélectionner la totalité de la liste en cliquant sur la case en haut à gauche de la vue.

2. Cliquez sur la flèche sur le bouton Modifier [nombre] ticket(s) en haut à droite, puis sélectionnez Supprimer.

   

3. À l’invite, cliquez sur Oui pour confirmer que vous souhaitez supprimer les tickets.

   Une fois que vous avez confirmé la suppression, vous ne pouvez plus récupérer les tickets. Ils sont définitivement supprimés.

Fusion des tickets en masse

Vous pouvez aussi sélectionner plusieurs tickets dans une vue et les fusionner avec un autre ticket. La fusion d’un ticket avec un autre est décrite dans .

Veillez à fusionner les bons tickets. Les fusions de tickets sont irréversibles. Vous ne pouvez pas fusionner de tickets avec un ticket partagé ni un ticket déjà clos.

Pour fusionner plusieurs tickets avec un autre ticket dans une vue

1. Ouvrez l’une de vos vues et sélectionnez les tickets à fusionner.

   Vous pouvez choisir les tickets que vous souhaitez fusionner ou sélectionner la totalité de la liste en cliquant sur la case en haut à gauche de la vue.

2. Cliquez sur la flèche sur le bouton Modifier [nombre] ticket(s) en bas à droite, puis sélectionnez Fusionner les tickets dans un autre ticket.

   

   Conseil : pensez à noter le numéro du ticket avec lequel vous voulez fusionner les tickets avant de commencer le processus.

3. Dans la boîte de dialogue Fusionner le ticket, saisissez le numéro du ticket avec lequel fusionner les tickets sélectionnés, puis cliquez sur Fusionner. Vous pouvez aussi sélectionner un ticket récemment consulté.

   

4. À l’invite, cliquez sur Confirmer et fusionner pour confirmer la fusion. Si vous voulez annuler la fusion, cliquez sur Fermer.

   Veillez à fusionner les bons tickets. Les fusions de tickets sont irréversibles.

Marquage en masse des tickets comme spam

Vous pouvez sélectionner plusieurs tickets dans une vue, les marquer comme spam et suspendre les demandeurs. Pour savoir comment marquer un seul ticket comme spam, consultez Marquage d’un ticket comme spam et suspension du demandeur.

Les tickets marqués comme spam sont supprimés définitivement et les demandeurs immédiatement suspendus. Si nécessaire, vous pouvez annuler la suspension d’utilisateurs.

Remarque – Pour supprimer les tickets, les agents doivent y être autorisés par les administrateurs. Dans l’édition Essential, Team ou Professional, cliquez sur l’icône Admin (), sélectionnez Paramètres > Agents, puis cliquez sur Les agents peuvent supprimer les tickets. Dans l’édition Enterprise, l’autorisation de suppression des tickets dépend des rôles d’agent personnalisés.

Pour marquer plusieurs tickets comme spam dans une vue et suspendre les demandeurs

1. Ouvrez l’une de vos vues et sélectionnez les tickets à marquer comme spam.

   Vous pouvez choisir les tickets que vous souhaitez marquer comme spam ou sélectionner la totalité de la liste en cliquant sur la case en haut à gauche de la vue.

2. Cliquez sur la flèche sur le bouton Modifier [nombre] ticket(s) en haut à droite, puis sélectionnez Marquer comme spam.

   

3. À l’invite, cliquez sur Oui, marquer comme spam et supprimer les tickets pour confirmer la suppression.

   Une fois que vous avez confirmé la suppression, vous ne pouvez plus récupérer les tickets. Ils sont définitivement supprimés.

Important : quand ne pas marquer un ticket comme spam

Si vous utilisez un formulaire en ligne externe pour envoyer les e-mails à votre compte Zendesk (workflow non pris en charge) et si vous remarquez un afflux de tickets de spam provenant de ce formulaire, le marquage de ces tickets comme spam peut avoir un impact négatif sur l’adresse IP associée à votre formulaire, qui risque d’être placée sur liste noire. Pour éviter ce genre d’attaques, ajoutez CAPTCHA à votre formulaire. Puis passez à une solution d’API, de formulaire de Centre d’aide ou de Web Widget prise en charge.