Ajout et gestion des utilisateurs finaux

Les utilisateurs finaux sont les utilisateurs qui demandent de l’aide, aussi appelés clients. Ils interagissent avec Zendesk et envoient des tickets. Quel que soit le canal choisi, chaque client doit disposer d’un compte pour demander de l’aide. Le compte d’un utilisateur final contient des informations obligatoires et des informations facultatives.

Remarque – Les agents avec un accès restreint aux tickets ne peuvent pas créer ni modifier les utilisateurs finaux en suivant les étapes de cet article. C’est le cas de tous les agents dont l’accès est défini sur autre chose que Tous les tickets dans leur profil d’utilisateur. Consultez Permissions des agents.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Ajout d’utilisateurs finaux
• Consultation d’un profil d’utilisateur dans Zendesk Support
• Modification d’un utilisateur
• Ajout des coordonnées des utilisateurs

Articles connexes :

• Suppression d’un utilisateur

Ajout d’utilisateurs finaux

Des utilisateurs peuvent être ajoutés de plusieurs façons. Ils peuvent s’ajouter eux-mêmes en envoyant une demande d’assistance ou les agents et les administrateurs peuvent les ajouter manuellement ou en incluant l’adresse e-mail de l’utilisateur dans une conversation annexe. Si vous êtes administrateur, vous pouvez ajouter plusieurs utilisateurs à la fois avec l’importation en masse ou ajouter des utilisateurs via l’API Zendesk. Consultez Importation des utilisateurs en masse et Importation d’utilisateurs avec l’API Zendesk.

Cette section vous explique comment ajouter des utilisateurs finaux en créant de nouveaux comptes utilisateur dans Zendesk Support. Les agents et les administrateurs peuvent le faire. Vous pouvez le faire, par exemple, si vous êtes au téléphone avec un client qui n’a jamais demandé d’assistance auparavant et n’a donc pas de compte. En créant un compte utilisateur, vous pouvez ensuite lui envoyer un e-mail de suivi.

Vous pouvez configurer d’autres paramètres d’inscription des utilisateurs finaux, comme l’accès à votre centre d’aide, la vérification de l’adresse e-mail et les paramètres de demande d’assistance. Pour en savoir plus, consultez Gestion des paramètres d’utilisateur final.

Pour ajouter un utilisateur final

1. Passez le curseur de la souris sur l’onglet + ajouter dans la barre d’outils en haut de l’écran, puis sélectionnez Utilisateur.

   

2. Saisissez le nom et l’adresse e-mail de l’utilisateur.
3. Sélectionnez Utilisateur final comme Type d’utilisateur.
4. Cliquez sur Enregistrer.

   Après avoir cliqué sur Enregistrer, vous pouvez ajouter des informations supplémentaires au profil de l’utilisateur.

5. Une fois le profil de l’utilisateur ouvert, saisissez les informations de l’utilisateur (décrites ci-dessous).

Consultation d’un profil d’utilisateur dans Zendesk Support

Vous pouvez consulter un profil d’utilisateur dans Zendesk Support ou dans le centre d’aide. Pour savoir comment consulter votre propre profil d’utilisateur, consultez Consultation de votre profil d’utilisateur Zendesk Support. Pour savoir comment consulter un profil d’utilisateur dans le centre d’aide, consultez Consultation des profils d’utilisateur à partir du centre d’aide.

Pour consulter le profil d’un utilisateur

1. Ouvrez le profil d’un utilisateur en utilisant l’une des méthodes suivantes dans Zendesk Support :
   • Cliquez sur l’icône Recherche () dans la barre latérale et recherchez l’utilisateur que vous voulez modifier.
   • Cliquez sur l’onglet du profil du demandeur d’un ticket dans le ticket.

   

2. Cliquez sur les différents onglets de la fenêtre principale pour voir les informations suivantes :
   • Tickets : consultez les tickets d’un utilisateur ou ceux qu’il a reçus en copie. Consultez Consultation de vos activités de tickets dans votre profil.
   • Centre d’aide : consultez les commentaires, publications, votes et abonnements d’un utilisateur.
   • Paramètres de sécurité : réinitialisez le mot de passe d’un utilisateur. Consultez Réinitialisation des mots de passe des utilisateurs.
3. Cliquez sur le bouton + Nouveau ticket en regard du nom de l’utilisateur en haut à droite du profil pour créer un nouveau ticket pour son compte, ou sur la flèche vers le bas pour effectuer des actions comme la fusion, la suspension, la suppression ou l’adoption de l’identité de l’utilisateur.
4. Vous pouvez consulter et modifier les détails de l’utilisateur sur le côté gauche du profil. Vous trouverez ci-dessous les champs utilisateur affichés par défaut. Si vous avez des fonctionnalités Zendesk Support supplémentaires ou avez créé des champs personnalisés, ils seront également inclus dans le panneau des détails utilisateur (consultez Ajout de champs personnalisés aux utilisateurs).

   Données d’utilisateur	Description
   Rôle	Définit la fonction de l’utilisateur et son niveau d’accès. Il existe trois types d’utilisateurs : utilisateur final, agent et administrateur. Par défaut, tous les nouveaux utilisateurs sont des utilisateurs finaux. Les agents peuvent uniquement ajouter des utilisateurs finaux. Seuls les administrateurs peuvent modifier le rôle d’un utilisateur.
   Accès	Important : il y a des paramètres d’accès d’organisation dans le profil d’utilisateur et dans l’organisation même. Si ces paramètres sont contradictoires, c’est le paramètre le plus permissif qui l’emporte. Choisissez l’une des permissions suivantes pour l’utilisateur final : Consulter et modifier ses tickets uniquement, ce qui signifie que l’utilisateur peut uniquement consulter et faire des commentaires pour les tickets dont il est le demandeur. Remarque – Si vous choisissez ce paramètre, mais si le paramètre d’organisation accorde l’accès à tous les tickets aux utilisateurs de l’organisation, ce paramètre d’utilisateur est remplacé par le paramètre d’organisation. Consulter les tickets de l’org. de l’util., ce qui signifie que l’utilisateur peut consulter tous les tickets des son organisation (mais pas faire de commentaires). Remarque – Si vous choisissez ce paramètre, mais si le paramètre d’organisation restreint l’accès aux utilisateurs de l’organisation à leurs tickets uniquement, ce paramètre d’utilisateur remplace le paramètre d’organisation.
   E-mail	Il s’agit de l’adresse e-mail que vous avez ajoutée pour l’utilisateur final. L’adresse e-mail doit être unique à cet utilisateur final. Vous ne pouvez pas utiliser une adresse e-mail en double.
   Contacts	Vous pouvez aussi ajouter d’autres coordonnées pour les utilisateurs grâce au lien Ajouter un contact. Consultez Ajout et gestion des coordonnées des utilisateurs.
   Marqueurs	Liste des marqueurs que vous voulez voir ajoutés automatiquement aux nouveaux tickets créés par l’utilisateur final. Séparez les marqueurs par un espace. Les marqueurs sont ajoutés aux nouveaux tickets uniquement, pas aux tickets mis à jour. Il s’agit d’une fonctionnalité facultative et il est possible qu’elle ne soit pas activée. Consultez Ajout de marqueurs aux utilisateurs et aux organisations.
   Organisation	Si vous utilisez les organisations et que vous voulez ajouter cet utilisateur final à l’une d’entre elles, cliquez sur Ajouter une organisation, puis saisissez le nom de cette organisation. Cliquez de nouveau sur Ajouter une organisation si vous souhaitez ajouter cet utilisateur à plusieurs organisations (consultez Activation de plusieurs organisations pour les utilisateurs). Avec l’édition Team, les utilisateurs ne peuvent appartenir qu’à une seule organisation. Avec les éditions Professional et Enterprise, ils peuvent appartenir à plusieurs organisations (300 max.). Cependant, il n’est pas obligatoire pour un utilisateur d’appartenir à une organisation. Si votre administrateur a configuré le mappage d’utilisateurs, qui ajoute automatiquement les nouveaux utilisateurs à une organisation d’après leur domaine de messagerie, vous pouvez laisser ce champ vide.
   Langue	Langue dans laquelle l’utilisateur consultera votre instance de Zendesk Support. Ce paramètre ne concerne que cet utilisateur. Le centre d’aide de l’utilisateur final s’affichera dans la langue sélectionnée et certains messages système et notifications par e-mail seront peut-être aussi dans cette langue.
   Fuseau horaire	Fuseau horaire de l’utilisateur ; appliqué pour l’horodatage des tickets envoyés par cet utilisateur. Ce paramètre ne concerne que cet utilisateur.
   Détails	Détails supplémentaires au sujet de l’utilisateur final. Par exemple, son adresse. Seuls les agents (et non les utilisateurs finaux) peuvent consulter les détails.
   Notes	Toute note concernant l’utilisateur final. Seuls les agents (et non les utilisateurs finaux) peuvent consulter les notes.

Modification d’un utilisateur

Dans Zendesk Support, vous pouvez modifier le profil d’un utilisateur, notamment modifier les détails de son profil, ajouter ou modifier ses coordonnées, etc. Vous pouvez suspendre, supprimer ou adopter l’identité de l’utilisateur.

Pour modifier le profil d’un utilisateur

1. Allez au profil d’un utilisateur dans Zendesk Support (consultez Consultation d’un profil utilisateur dans Zendesk Support).
2. Cliquez sur le nom de l’utilisateur pour saisir un nouveau nom de profil.
3. Cliquez sur la flèche vers le bas en regard du bouton +Nouveau ticket en haut à droite pour effectuer des actions comme la fusion, la suspension, la suppression ou l’adoption de l’identité de l’utilisateur.
4. Pour modifier les détails d’un utilisateur, cliquez sur le champ que vous souhaitez modifier. Vous pouvez aussi ajouter les coordonnées de l’utilisateur.

Pour en savoir plus au sujet des champs utilisateur par défaut, consultez le tableau de la section précédente.

Pour en savoir plus sur la suppression d’utilisateurs, consultez Suppression d’un utilisateur.

Ajout des coordonnées des utilisateurs

Un compte utilisateur peut contenir plusieurs types de coordonnées, notamment e-mail, téléphone, et comptes de réseaux sociaux.

Un compte utilisateur peut contenir plusieurs adresses e-mail. Chaque fois que vous ajoutez une adresse e-mail, un e-mail de vérification est envoyé à l’adresse en question et elle doit être confirmée avant d’être considérée comme valide. Une adresse e-mail est configurée comme adresse principale et c’est à cette adresse que sont envoyées les notifications. Vous pouvez changer l’adresse e-mail principale et la remplacer par n’importe quelle autre adresse e-mail confirmée.

Vous pouvez ajouter plusieurs numéros de téléphone, ainsi que des comptes Google et Twitter. Notez que vous ne pouvez ajouter qu’un seul compte Facebook.

Remarque – Vous pouvez ajouter plusieurs numéros uniques au profil d’un utilisateur, mais chaque profil ne peut avoir qu’un seul numéro partagé (un numéro également ajouté à un autre profil).

Pour ajouter les coordonnées d’un utilisateur

1. Allez au profil d’un utilisateur dans Zendesk Support (consultez Consultation d’un profil utilisateur dans Zendesk Support).
2. Dans le profil de l’utilisateur, cliquez sur Ajouter un contact et sélectionnez le type de coordonnées que vous souhaitez ajouter, puis ajoutez-les dans le champ qui s’affiche.
3. Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire.
4. Quand vous avez terminé, il vous suffit de quitter le profil d’utilisateur pour le fermer.

Pour supprimer les coordonnées d’un utilisateur

• Dans le profil utilisateur, cliquez sur la flèche à côté du champ de coordonnées et sélectionnez Supprimer dans la liste déroulante.

Pour vérifier l’adresse e-mail d’un utilisateur

• Dans le profil utilisateur, cliquez sur l’adresse e-mail et sélectionnez Renvoyer l’e-mail de vérification ou Vérifier maintenant.

Pour modifier l’adresse e-mail principale d’un utilisateur

1. Dans le profil de l’utilisateur, ajoutez et vérifiez la nouvelle adresse e-mail dont vous voulez faire l’adresse principale.
2. Cliquez sur la flèche en regard de la nouvelle adresse e-mail et sélectionnez Définir comme contact principal dans la liste déroulante.