Suppression d’un ticket

Certaines équipes d’assistance ne suppriment jamais les tickets, mais les déplacent dans le workflow pour les clore en utilisant un automatisme. Vous pouvez cependant supprimer un ticket si vous le souhaitez. Les tickets supprimés sont placés dans une vue Tickets supprimés, à partir de laquelle vous pouvez les rétablir ou les supprimer définitivement. Après 30 jours, les tickets supprimés sont supprimés définitivement et disparaissent de la vue Tickets supprimés.

Remarque - Si vous voulez que vos agents puissent supprimer des tickets, vous devez leur en donner la permission. Pour en savoir plus, consultez Autoriser les agents à supprimer des tickets.

Cet article contient les sections suivantes :

• Suppression d’un ticket
• Annulation de la suppression d’un ticket
• Suppression définitive d’un ticket

Articles connexes :

• Consultation et récupération des tickets supprimés

Suppression d’un ticket

Si besoin est, vous pouvez supprimer un ticket. Les tickets supprimés sont placés dans une vue Tickets supprimés pendant 30 jours, à partir de laquelle vous pouvez les rétablir ou les supprimer définitivement.

Vous pouvez aussi supprimer plusieurs tickets à la fois. Pour en savoir plus, consultez Suppression des tickets en bloc.

Pour supprimer un ticket

1. Ouvrez le ticket que vous souhaitez supprimer.
2. Cliquez sur le menu Options du ticket en haut à droite, puis sélectionnez Supprimer.

   

   Vous êtes invité à confirmer que vous souhaitez supprimer le ticket.

3. Cliquez sur OK pour confirmer que vous souhaitez bien supprimer le ticket.

   Le ticket est supprimé et placé dans une vue Tickets supprimés pendant 30 jours, jusqu’à sa suppression définitive.

   Si vous supprimez un ticket par accident, vous pouvez cliquer sur Annuler dans le message vous avertissant de la suppression du ticket ou vous pouvez le rétablir à partir de la vue Tickets supprimés (consultez Rétablissement d’un ticket supprimé).

Annulation de la suppression d’un ticket

Quand vous supprimez un ticket, vous pouvez rapidement annuler sa suppression et le récupérer si besoin est.

Pour annuler la suppression d’un ticket

• Cliquez sur Annuler dans le message vous avertissant de la suppression du ticket.

  

  Ce message disparaît après quelques secondes. Si vous ratez l’occasion d’annuler la suppression dans ce message, vous pouvez rétablir le ticket supprimé à partir de la vue Tickets supprimés (consultez Rétablissement d’un ticket supprimé).

Suppression définitive d’un ticket

Les tickets supprimés sont placés dans la vue Tickets supprimés pendant 30 jours. Ensuite, ils sont automatiquement supprimés de façon définitive.

Si un ticket est dans le statut Archivé (marqué comme résolu depuis plus de 120 jours) avant sa suppression, il ne s’affiche pas dans la vue des tickets supprimés. Par défaut, les vues n’affichent pas les tickets archivés.

Avant ce délai, vous les pouvez supprimer de façon définitive manuellement. Attention, si vous supprimez un ticket manuellement, il disparaît de la vue Tickets supprimés et vous ne pourrez jamais le récupérer.

Les rapports sur les tickets supprimés fonctionnent comme suit :

• Aperçu des rapports : les tickets supprimés ne sont pas exclus de l’aperçu des rapports. L’ID du ticket pour un ticket définitivement supprimé est stocké sous la forme d’un enregistrement, mais aucune autre information ni aucun autre champ de ticket n’est stocké pour un ticket définitivement supprimé.
• Insights : les tickets supprimés ne sont pas inclus aux rapports Insights.
• Explore : par défaut, les tickets supprimés sont exclus des rapports Explore. Si vous voulez créer des rapports au sujet des tickets supprimés, utilisez une requête du jeu de données Mises à jour des tickets en utilisant le jeu de données Activité > Suppressions.

Remarque - Les enregistrements d’appels pour Zendesk Talk constituent une exception notable. Ces enregistrements ne sont pas supprimés lors de la suppression définitive d’un ticket. Pour configurer la suppression des enregistrements, consultez Suppression automatique des enregistrements (Talk Advanced).

Pour supprimer définitivement un ticket

1. Cliquez sur l’icône Vues () dans la barre latérale, puis cliquez sur Tickets supprimés dans la liste des vues.
2. Cliquez sur les cases à cocher à côté des tickets que vous voulez supprimer définitivement.

   

   Les options de ticket supprimé s’affichent en haut à droite.

3. Cliquez sur le menu des options de ticket supprimé, puis sélectionnez Supprimer le ticket définitivement.

   

4. Cliquez à nouveau sur Supprimer le ticket définitivement pour confirmer que vous voulez supprimer les tickets sélectionnés.

   Vous ne pouvez pas récupérer les tickets supprimés définitivement.