Création d’un ticket au nom du demandeur

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8 Commentaires

  • Stéphanie Rabeyrolles
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    Le demandeur reçoit bien le mail de notification mais c'est la personne qui saisie le ticket qui est indiqué dans les commentaires comme auteur. Comment faire pour que le demandeur soit indiqué comme auteur de ce premier message de ticket ?

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  • Stéphanie Rabeyrolles
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    Jean-Charles, alors c'est sur le rôle que vous devez jouer :)

     

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  • Stéphanie Rabeyrolles
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    Bonjour Jean-Charles,

    La confusion venait du fait que, dans notre cas, le premier message du ticket était du genre "ça ne marche pas mais j'ai fait ça et ça marche maintenant, signé –le support".

    Nous voulions clarifier cela pour avoir la forme "le client a dit au support ça ne marche pas ; le support a répondu qu'en faisant comme ça ça fonctionne".

    Nous avons plusieurs choses :

    - une macro qui préformate le sujet et le contenu ticket, et marque le ticket (appel)

     

    - un trigger/déclencheur si le ticket a été résolu dans la foulée, grâce au marqueur "appel"

    Sinon c'est le déclencheur pour la notification classique "Notifier le demandeur de la réception de la demande" qui est joué.

     

    Est-ce que cela répond à votre question ? Vous voulez adapter le mail envoyé ou qu'il n'en reçoive pas du tout ?

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  • Solène Regnier
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    Bonjour, 

    Si le demandeur reçoit le mail cela signifie que le demandeur est bien renseigné. L'assigné est donc l'agent et le demandeur le client. L'agent créé la demande, il sera donc toujours l'auteur du premier message. Vous ne pouvez pas changer cela. Du point de vue de l'utilisateur c'est par ailleurs tout à fait cohérent. Il reçoit un mail de votre support auquel il peut répondre. Il n'est pas l'instigateur dans cette figure de cas, il parait donc logique que l'auteur soit l'agent. 

    Qu'en pensez-vous? 

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  • Stéphanie Rabeyrolles
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    Nous avons mis en place une macro pour pré-formater le sujet et le commentaire ("Notre équipe de support a reçu un appel de votre part. Voici un résumé de votre demande :") et cela évite toute confusion.

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  • Jean-Charles
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    Bonjour Stéphanie,

     Nous avons la même difficulté. Quand nous devons créer un ticket (pour une erreur de commande client par exemple), cela envoie au demandeur une notification de bonne réception de sa demande (alors qu'il na fait aucune demande initialement).

    Un scénario intéressant serait:

    si la demande initiale est créée par un agent
    alors
    le commentaire de la notification devient : "---------" 

    Est-ce ce que vous avez fait ? N'est-ce pas plutôt un déclencheur qu'une macro a créer ? Pourriez-vous me faire une capture d'écran du réglage ? 

    Merci d'avance :-)

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  • Jean-Charles
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    Merci beaucoup Stéphanie pour ce descriptif précis.

    Nous souhaiterions que le demandeur ne reçoive pas de notification de bonne réception de sa demande quand c'est l'agent qui crée le ticket (exemple pour prévenir le client que sa commande va avoir du retard).

    Mais nous aimerions que le demandeur reçoive quand même notre message. :-)

     

    Merci !

     

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  • Jean-Charles
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    Merci bien.

     

    C'est ok pour la condition mais je n'ai pas de possibilité de supprimer la notification à l'utilisateur dans les actions. J'ai manqué quelque chose :-)

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