Cet article explique comment gérer les numéros existants dans Zendesk Talk. Remarque – Les clients utilisant l’édition Essential ne peuvent avoir qu’un seul numéro Zendesk Talk. Pour en savoir plus au sujet de l’ajout de nouveaux numéros, consultez Ajout de numéros Zendesk Talk.
- Désactivation des appels sortants pour un numéro
- Suppression d’un numéro
- Récupération d’un numéro
- Ajout d’un numéro de basculement (Talk Team, Professional et Enterprise)
- Configuration de la clôture de l’agent pour chaque numéro
- Activation du message de temps d’attente moyen (Talk Professional et Enterprise)
- Configuration de la création de tickets pour les appels abandonnés (Talk Professional et Enterprise)
- Activation d’un numéro Talk pour Text (Talk Team, Professional et Enterprise)
- Définition de la priorité du numéro
Désactivation des appels sortants pour un numéro
Le paramètre Autoriser les appels sortants ? détermine si les agents peuvent passer des appels sortants aux clients à partir de ce numéro. Par défaut, ce paramètre est activé. Les numéros pour lesquels ce paramètre est désactivé ne s’affichent pas dans la console d’appel quand les agents essaient de passer un appel sortant.
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk. - Activez l’onglet Numéros.
- Pour modifier un seul numéro, cliquez sur le numéro et activez ou désactivez le champ Autoriser les appels sortants.
- Pour effectuer une modification en bloc, cochez les cases en regard de plusieurs numéros, puis sélectionnez Désactiver les appels sortants dans le menu déroulant.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Suppression d’un numéro
Vous pouvez supprimer un numéro existant si vous ne voulez plus l’utiliser.
Pour supprimer un numéro
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
- Activez l’onglet Numéros.
- À côté du numéro dont vous voulez modifier les paramètres, cliquez sur l’icône de menu, puis sélectionnez Supprimer.
- Cliquez sur Supprimer dans la fenêtre qui s’affiche.
Récupération d’un numéro
Votre numéro Zendesk Talk est supprimé de votre compte à la fin de votre période d’essai, quand votre abonnement Zendesk Talk est annulé ou quand votre compte est suspendu ou supprimé.
Vous disposez de 72 heures pour contacter notre équipe de service client pour rétablir votre numéro Talk, si le problème lié à votre compte a été résolu.
Pour récupérer votre numéro Talk
- Contactez notre équipe de service client (support@zendesk.com).
Ajout et utilisation d’un numéro de basculement (Talk Team, Professional et Enterprise)
Au cas où Zendesk Support est indisponible, la fonctionnalité de basculement route les appels vers un numéro prédéfini afin que vous puissiez assister vos clients avec un minimum de dérangement.
Les appels sont envoyés à votre numéro de basculement quand Zendesk détecte que votre numéro Talk ne répond pas. Ce processus est automatisé. Une fois le problème résolu, les appels sont de nouveau dirigés automatiquement vers votre numéro Talk.
Pour les clients qui utilisent l’édition Talk Enterprise : si vos utilisateurs finaux peuvent accéder à Zendesk Support, contrairement à vous (dans le cas d’une panne Internet locale par exemple), vous pouvez demander à ce que basculement soit initié manuellement en appelant Zendesk Support.
Remarque – Zendesk peut initier le basculement manuellement pour votre compte une fois par mois.
Le numéro de basculement que vous choisissez :
- ne doit pas être un numéro Zendesk Talk ;
- doit être capable de traiter votre volume d’appels d’assistance car tous les appels entrants sont dirigés vers ce numéro ;
- n’est pas limité en fonction de l’emplacement de votre numéro Talk ;
- ne fonctionne que pour les appels entrants ; le numéro de basculement ne peut pas être utilisé pour les appels sortants.
Pour ajouter un numéro de basculement
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
- Activez l’onglet Numéros.
- À côté du numéro auquel vous voulez ajouter un numéro de basculement, cliquez sur l’icône de menu, puis sélectionnez Modifier.
- Saisissez le numéro dans le champ Numéro de basculement de l’onglet Paramètres.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Configuration de la clôture de l’agent pour chaque numéro
Pour chaque numéro, vous pouvez activer ou désactiver la clôture de l’agent. Quand la clôture est activée, les agents Talk ont le temps de finir d’ajouter des détails au ticket après chaque appel.
Si vous utilisez Talk Professional or Enterprise, vous pouvez aussi limiter le temps dont les agents disposent pour clôturer chaque numéro.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
- Activez l’onglet Numéros.
- À côté du numéro auquel vous voulez ajouter un numéro de basculement, cliquez sur l’icône de menu, puis sélectionnez Modifier.
- Activez l’option Clôture de l’agent après les appels ?
- Talk Professional ou Enterprise: si vous voulez définir une limite pour le temps de clôture, sélectionnez une option dans le menu déroulant à côté de Limite du temps de clôture.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Activation du message de temps d’attente moyen (Talk Professional et Enterprise)
Activez cette option pour lire un message destiné aux appelants mis en attente ou, pour Talk Professional ou Enterprise, demandant un rappel à partir de la file d’attente, afin de les informer du temps d’attente moyen actuel. Ce message n’est joué que lorsque le temps d’attente moyen est de plus de 2 minutes. Il est disponible en anglais uniquement.
Pour activer le message de temps d’attente moyen
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
- Activez l’onglet Numéros.
- Cliquez sur le numéro à modifier.
- Activez le champ du message de temps d’attente moyen.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Configuration de la création de tickets pour les appels abandonnés (Talk Professional et Enterprise)
Par défaut, les appels abandonnés ne génèrent pas de tickets. Pour Talk Professional et Enterprise, vous pouvez choisir d’activer la création de tickets pour les appels abandonnés pour chacun de vos numéros.
Quand ce paramètre est activé, les appels abandonnés en file d’attente, en messagerie vocale ou dans le SVI génèrent la création d’un ticket, si un numéro de rappel est disponible. Si l’appelant est « inconnu », aucun ticket n’est créé.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
- Activez l’onglet Numéros.
- À côté du numéro auquel vous voulez ajouter un numéro de basculement, cliquez sur l’icône de menu, puis sélectionnez Modifier.
- Activez l’option Créer un ticket pour les appels abandonnés ?
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Activation d’un numéro Talk pour Text (Talk Team, Professional et Enterprise)
Les numéros Talk compatibles avec les SMS peuvent aussi être utilisés pour Text, ce qui vous permet de fournir l’assistance par SMS et par téléphone avec le même numéro. Pour en savoir plus au sujet de l’assistance par SMS avec Text, consultez Premiers pas avec Text.
Les numéros Talk compatibles avec Text s’affichent avec une icône SMS dans votre liste des numéros (Admin () > Canaux > Talk > Numéros).
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
- Activez l’onglet Numéros.
- Cliquez sur le numéro à activer pour Text.
- Activez le champ Activer pour Text.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
- Pour passer à la configuration Text pour ce numéro, cliquez sur le lien de configuration du numéro pour Text.
Définition de la priorité du numéro
Vous pouvez définir certains numéros de téléphone pour qu’ils soient prioritaires : les appels reçus à ces numéros seront envoyés au début de la file d’attente des agents disponibles. Par exemple, pour donner la priorité aux appels provenant de clients abonnés plutôt que d’utilisateurs en période d’essai.
La liste des numéros est organisée en Numéros prioritaires et Numéros de téléphone. Vous pouvez aussi la filtrer pour n’afficher que les numéros prioritaires ou les autres numéros.
- Cliquez sur le menu déroulant en regard de Tous les numéros de téléphone en haut de la liste.
Sélectionnez Numéros prioritaires ou Numéros de téléphone pour filtrer la liste.
Pour définir la priorité des numéros
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
- Activez l’onglet Numéros.
- Placez votre curseur sur le numéro que vous voulez modifier et cochez la case qui s’affiche.
- Cliquez sur Définir la priorité du numéro en haut de la liste des numéros. Sélectionnez Définir comme numéro prioritaire ou Supprimer la priorité, en fonction de la modification que vous effectuez.
La liste des numéros est automatiquement actualisée pour refléter vos modifications.
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