Vous pouvez consulter votre score de satisfaction globale ainsi que les notes individuelles, les commentaires et la raison des notes de satisfaction (si activée) dans le tableau de bord Satisfaction client. Vous pouvez également exporter vos données de satisfaction client.
Le tableau de bord Satisfaction client est disponible dans les éditions Professional et Enterprise de Zendesk Support. Vous devez être un administrateur pour accéder au tableau de bord Satisfaction client. Les agents light et les agents Enterprise dotés d’un rôle personnalisé pour consulter les rapports ne peuvent pas consulter ce tableau de bord.
Cet article contient les sections suivantes :
Consultation de votre score et de vos notes de satisfaction client
Vous pouvez consulter votre score de satisfaction globale ainsi que les notes individuelles dans le tableau de bord Satisfaction.
- Cliquez sur l’icône Rapports (
) dans la barre latérale, puis sur l’onglet Satisfaction. - Sélectionnez une période du rapport dans le menu déroulant.
Vous pouvez choisir l’une des plages de dates disponibles ou configurer une plage de dates personnalisée de 90 jours maximum. La période du rapport s’applique à la totalité du tableau de bord et à l’option d’exportation CSV.
- Dans la section Satisfaction en haut, vous pouvez voir votre score global.
Sous votre score, vous pouvez voir le nombre total de bonnes notes, de mauvaises notes et de tickets résolus pour la période du rapport.
N’oubliez pas, le score est basé sur toutes les notes pour les tickets notés pendant la période du rapport.
Remarque - Si votre score ne s’affiche pas, vous devrez peut-être activer la satisfaction client en cliquant sur Activer les enquêtes aujourd’hui. Si vous avez activé la satisfaction client et ne voyez malgré tout pas votre score, attendez d’avoir reçu au moins une réponse. - Dans la section Suggestions en bas, vous pouvez voir les notes individuelles et les commentaires.
Les notes s’affichent dans l’ordre chronologique, en commençant par la plus récente.
N’oubliez pas, les notes sont pour tous les tickets notés pendant la période du rapport (quel que soit leur statut).
- Pour analyser vos suggestions et commentaires plus en détail :
- Pour voir la version complète d’un commentaire tronqué, survolez ce commentaire avec votre curseur.
- Pour voir d’autres notes, cliquez sur la flèche Suivante ou sur un numéro de page spécifique en bas du tableau de bord.
- Pour voir un profil d’utilisateur, cliquez sur le nom de l’utilisateur. Pour voir un ticket spécifique, cliquez sur le numéro de ce ticket.
- Pour filtrer par note de satisfaction, cliquez sur Satisfaction : Toutes, puis sélectionnez Bonnes ou Mauvaises.
-
Pour filtrer par commentaire, cliquez sur Commentaires : Tous, puis sélectionnez Avec commentaire ou Sans commentaire.
- Pour filtrer par raison de satisfaction (si activée), cliquez sur Raisons : Toutes, puis sélectionnez celle que vous voulez utiliser. Pour en savoir plus au sujet de cette fonctionnalité, consultez Utilisation de la raison pour la note de satisfaction.
Exportation des notes de satisfaction client
Vous pouvez exporter vos notes de satisfaction client et commentaires dans un fichier CSV pour effectuer des analyses plus approfondies. Remarque - Les demandes d’exportation sont limitées et vous ne pouvez créer qu’une seule exportation, chacune couvrant une période de 90 jours maximum, toutes les 10 minutes.
Le fichier exporté inclut les données de toutes les enquêtes de satisfaction client envoyées pendant la période du rapport, qu’un utilisateur ait répondu ou non. Les enquêtes restées sans réponses sont considérées comme offertes et les enquêtes ayant reçu une réponse ont une bonne ou mauvaise note.
- Cliquez sur l’icône Rapports () dans la barre latérale, puis sur l’onglet Satisfaction.
- Dans la section Suggestions en bas, cliquez sur Télécharger CSV.
La demande est envoyée et vous recevez une notification par e-mail lorsqu’elle est terminée.
- Cliquez sur le lien dans votre notification par e-mail pour télécharger le fichier zip qui contient le rapport.
Le lien de téléchargement reste actif pendant au moins trois jours.
Le fichier CSV inclut les informations suivantes :
Données Description Demandeur Nom du demandeur qui a envoyé la note de satisfaction client ID utilisateur ID utilisateur du demandeur Adresse e-mail E-mail du demandeur ID du ticket Numéro du ticket noté Marque (Enterprise uniquement) Nom de la marque associée au ticket noté, si vous avez configuré plusieurs marques Groupe Nom du groupe pour le ticket affecté Assigné Nom de l’agent affecté au ticket à la réception de la note Satisfaction Note du ticket, bonne ou mauvaise, si l’utilisateur a répondu, ou Offerte si l’utilisateur n’a pas répondu Raison (si activée) Raison justifiant une note négative. Si l’utilisateur final n’en a pas sélectionné, cette colonne est vide. Commentaire Texte complet du commentaire, le cas échéant Date de l’enquête Date/heure (dans le fuseau horaire du compte) auxquelles l’enquête a été offerte
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