Inclusion des heures ouvrées aux rapports dans Insights (Professional et Enterprise)

La plupart des services d’assistance ne sont pas ouverts 24 h/24, 7 j/7, et il n’est pas juste de mesurer vos délais de réponse et de résolution si ce n’est pas votre cas. Avec Insights, vous pouvez calculer les délais liés à vos tickets dans le cadre des heures ouvrées de votre entreprise.

Configuration des heures ouvrées dans Zendesk

Vous devez commencer par vérifier que vos heures ouvrées sont déjà configurées dans Zendesk. Vous trouverez les instructions de configuration complètes ici.

Remarque – La configuration des heures ouvrées n’affecte que les tickets créés après cette configuration. Zendesk n’effectue pas de nouveaux calculs pour les anciens tickets et les heures ouvrées n’affectent donc que les tickets futurs. Tous les anciens tickets seront fondés sur les heures ouvrées précédentes. Si aucunes heures ouvrées n’étaient configurées pour certains de vos anciens tickets, ces tickets seraient traités comme si votre service d’assistance était ouvert 24 h/24, 7 j/7.

Localisation et utilisation des heures ouvrées dans Insights

Une fois les heures ouvrées configurées dans Zendesk, vous pourrez regarder les délais liés aux tickets dans Insights. Ces indicateurs sont pré-remplis dans votre projet Insights pour un accès facile. Vous pourrez les utiliser dans n’importe quel rapport personnalisé en allant au dossier Business Hours (Heures ouvrées) de la section WHAT (QUOI) :

Ces indicateurs sont créés à partir des objets suivants, transférés à Insights par Zendesk :

Requester wait time in minutes with business hours	Temps total combiné passé en statut Nouveau, Ouvert et En pause. Si le ticket est rouvert après sa résolution, le temps passé en statut Résolu est également comptabilisé. Le temps après le changement final au statut Résolu n’est pas inclus, mais seul le temps qui passe pendant les heures ouvrées répertoriées est compté
Full resolution time in minutes within business hours	Temps écoulé entre la création du ticket et l’horodatage du changement de statut à Résolu final ou le plus récent, en minutes, mais seul le temps qui passe pendant les heures ouvrées répertoriées est compté.
First resolution time in minutes within business hours	Temps écoulé entre la création du ticket et l’horodatage du premier changement de statut à Résolu, en minutes, mais seul le temps qui passe pendant les heures ouvrées répertoriées est compté.
First reply time in minutes within business hours	Laps de temps entre la création du ticket et le premier commentaire public d’un agent, en minutes, mais seul le temps qui passe pendant les heures ouvrées répertoriées est compté.
On hold time in minutes within business hours	Temps total passé en statut En pause, en minutes, mais seul le temps qui passe pendant les heures ouvrées répertoriées est compté.
Agent wait time in minutes within business hours	Temps total passé en statut En attente, en minutes, mais seul le temps qui passe pendant les heures ouvrées répertoriées est compté

Vous pouvez utiliser ces faits individuels pendant la création d’indicateurs personnalisés. Ils se terminent tous par « within business hours » (pendant les heures ouvrées) :

Pour la liste complète des objets temporels et autres objets dans Insights, consultez notre guide de référence des objets.