Définition et utilisation des politiques SLA (Professional et Enterprise)

Accès rapide : Admin > Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service

Les accords sur les niveaux de service (SLA) sont une mesure entendue des délais de réponse et de résolution que votre équipe d’assistance fournit à vos clients. Un service d’assistance fondé sur des niveaux de service garantit que vous fournissez un service mesuré et prévisible, et que vous bénéficiez d’une meilleure visibilité en cas de problèmes.

Dans Zendesk Support, les objectifs SLA peuvent être définis de façon à ce que vous et vos agents puissiez surveiller vos performances de niveaux de service et atteindre vos objectifs. Zendesk Support met en évidence les tickets ne satisfaisant pas aux accords de niveaux de service, ce qui vous permet d’identifier et de résoudre les problèmes rapidement.

Les politiques SLA possèdent une structure définie. Les politiques SLA comprennent ce qui suit :

• Un jeu de conditions qu’un ticket doit remplir pour que les politiques SLA puissent s’appliquer.
• Le délai objectif de chaque mesure et valeur de priorité
• Une ou plusieurs mesures de votre choix
• Le choix de mesure des objectifs en heures ouvrées ou calendaires par valeur de priorité

Pour en savoir plus au sujet de la consultation des SLA en tant qu’agent, consultez Affichage et explication des politiques SLA.

Pour en savoir plus au sujet de la configuration de plusieurs versions des politiques, consultez Versions multiples des politiques SLA.

Mise au point : découvrez comment tirer le meilleur parti de vos SLA grâce à l’article de Sam Chandler, Mise au point : utiliser les SLA pour réussir... pourquoi, quand et comment

Cet article contient les sections suivantes :

• Application des politiques SLA aux tickets
• Mesures applicables
• Configuration des politiques SLA
• Agencement des politiques SLA
• Ajout de SLA à des vues
• Utilisation des violations SLA dans les automatismes
• Rapports portant sur les SLA

Application des politiques SLA aux tickets

Quand un ticket créé ou mis à jour, il s’exécute sur tous les déclencheurs standard que vous avez déjà configurés dans votre instance de Zendesk Support. Une fois les déclencheurs appliqués, le ticket est exécuté dans le système SLA.

En commençant par le haut de la liste des politiques et en descendant, nous comparons les conditions de ces politiques avec le ticket. La première politique que nous trouvons et dont les conditions sont remplies par le ticket est appliquée au ticket. Pour en savoir plus sur l’ordre des politiques, consultez Agencement des politiques SLA. Pour savoir quelles politiques ont été appliquées et dans quel ordre, consultez Affichage des politiques SLA appliquées à un ticket.

Dans la plupart des cas où un ticket est mis à jour, le ticket appliquera la même politique déjà appliquée et rien ne change. Si votre ticket a changé de priorité, mais que vous n’avez pas modifié vos politiques SLA depuis la dernière mise à jour du ticket, les objectifs de ce ticket seront mis à jour pour refléter la priorité.

Il y a bien sûr certaines exceptions. Par exemple, si vous avez créé une politique moins contraignante depuis la dernière mise à jour de ce ticket, il est possible que le ticket reçoive cette nouvelle politique qui n’existait pas auparavant. Vous pouvez aussi avoir mis à jour les objectifs de la politique déjà appliquée. Dans les deux cas, le ticket recevra les nouvelles informations.

Mesures applicables

Vous pouvez définir des objectifs SLA pour cinq mesures différentes : délai avant première réponse, temps de réponse suivant, temps de mise à jour périodique, temps d’attente du demandeur et temps de travail de l’agent. Les trois premières mesures concernent le délai de réponse, alors que les deux suivantes mesurent le temps de résolution.

Mesures du délai de réponse

Les mesures suivantes concernent le délai de réponse :

• Délai avant première réponse est le laps de temps entre la création du ticket et le premier commentaire public d’un agent, en minutes. La mesure de délai avant première réponse n’est pas appliquée aux tickets créés par les agents, sauf si le ticket est créé par le biais d’un commentaire privé (comme expliqué dans Création d’un ticket privé au nom d’un utilisateur final).
• Temps de réponse suivant est le temps écoulé entre le commentaire le plus ancien sans réponse d’un client et le commentaire public suivant d’un agent, affiché en minutes.
• Temps de mise à jour périodique est le temps entre chaque commentaire public des agents, en minutes. Le SLA reste actif quand le statut est En attente. Si un utilisateur rouvre un ticket, le temps de mise à jour périodique ne commence pas avant qu’un agent fasse un autre commentaire.
• Mise à jour avec mise en pause est le laps de temps entre chaque commentaire public des agents quand les tickets ont le statut Nouveau, Ouvert ou En pause, avec mise en pause quand le statut du ticket est défini sur En attente.

Les mesures de délai avant première réponse et de temps de réponse suivant utilisent toujours le commentaire d’un utilisateur final comme point de départ et la réponse publique d’un agent comme point de fin. Le graphique suivant montre comment les mesures de délai avant première réponse et de temps de réponse suivant s’intègrent à la durée de vie d’un ticket.

Le temps de mise à jour périodique utilise le commentaire public de l’agent comme point de départ et se réinitialise après chaque commentaire publié. Par exemple, si vous avez un temps de mise à jour périodique de 30 minutes, votre agent doit ajouter un nouveau commentaire public toutes les 30 minutes.

La mesure de mise à jour avec mise en pause utilise le commentaire public d’un agent pour un ticket nouveau ou existant comme point de départ, uniquement si ce ticket n’est pas en attente. Une fois qu’il y a un commentaire, elle s’arrête sur le statut En attente et recommence quand un ticket en attente passe à un autre statut sans commentaire ou avec un commentaire privé d’un agent. 

Remarque - Les mesures de temps de réponse suivant et de temps de mise à jour périodique peuvent être actives en même temps. Le statut de votre objectif affichera la mesure la plus susceptible de ne pas être respectée.

Mesures du délai de résolution

Les mesures suivantes concernent le délai de résolution :

• Temps d’attente du demandeur est le temps total combiné passé en statuts Nouveau, Ouvert et En pause. Le SLA sera mis en pause quand le statut est En attente.
• Temps de travail de l’agent est le temps total combiné passé en statuts Nouveau et Ouvert. Le SLA sera mis en pause quand le statut est En attente ou En pause.

Notez que vous ne devriez choisir qu’une seule mesure de délai de résolution.

Les mesures de résolution utilisent le statut du ticket pour le démarrage, la mise en pause et l’arrêt, et non les commentaires. Le graphique suivant montre comment les mesures de délai de résolution s’intègrent à la durée de vie d’un ticket.

Configuration des politiques SLA

Pour configurer les politiques SLA, vous combinez les mesures décrites ci-dessus avec les conditions et les objectifs.

Remarque - Pour que les politiques SLA fonctionnent, les tickets doivent avoir une valeur de priorité. Si vous ne configurez pas de priorité, aucune des règles ne sera satisfaite. Si ce n’est pas configuré, vous pouvez utiliser un déclencheur pour y affecter une valeur par défaut, par exemple Normale, à la création du ticket. Pour en savoir plus, consultez Simplification du workflow avec les mises à jour de tickets et des déclencheurs.

Les conditions des politiques SLA sont similaires aux conditions que vous utilisez pour configurer des déclencheurs. Comme les conditions pour déclencheurs, elles sont à la fois de type Tout et Indifférent ; les conditions peuvent être basées sur des champs de ticket, des champs d’utilisateur ou des champs d’organisation. Il y a toutefois moins d’options que dans les déclencheurs. Par exemple, vous ne pouvez pas créer de condition basée sur le statut ou la priorité du ticket, car ces éléments d’information sont déjà intégrés au modèle de politique SLA.

Remarque – Les conditions SLA peuvent uniquement référencer des champs d’organisation avec un jeu de valeurs prédéfinies (comme une liste déroulante, une liste de cases à cocher ou une entrée de date).

Un objectif est l’objectif vers lequel une mesure de délai spécifique doit tendre. Si, par exemple, vous voulez que tous les tickets urgents d’une politique donnée aient un délai avant première réponse égal ou inférieur à 15 minutes, vous définiriez un objectif de 15 minutes. Vous pouvez également définir des objectifs individuels pour chaque combinaison de mesure et de priorité par politique. Vous pouvez également définir des heures de fonctionnement (ouvrées ou calendaires), pour chaque priorité et politique.

Remarque - L’objectif temporel minimum que vous pouvez configurer est d’une minute. 

Pour configurer une politique SLA

1. Cliquez sur l’icône Admin ( ) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service.
2. Cliquez sur Ajouter une politique.
3. Saisissez un nom dans le champ Nom de la politique.
4. (Facultatif) Vous pouvez saisir une description dans le champ Description.
5. Dans la section Conditions, sélectionnez les conditions de cette politique. Commencez à saisir la condition pour qu’elle se termine automatiquement ou sélectionnez une option dans le menu déroulant.

   

6. Dans la section Objectifs, saisissez un objectif de temps pour chaque mesure et priorité de ticket. Vous pouvez saisir des heures, des minutes ou les deux. N’oubliez pas que vous ne devez utiliser qu’une seule des deux mesures de délai de résolution.

   

7. Pour chaque priorité, sélectionnez soit Heures ouvrées, soit Heures calendaires pour Types d’heures.
8. Cliquez sur Enregistrer.
   
   Astuce de la communauté ! Mat Cropper nous montre comment configurer les SLA pour que la bonne politique soit toujours appliquée dans Exécution de déclencheurs, automatismes et rapports d’après les SLA de ticket, et Mark nous montre comment configurer les SLA pour les fuseaux horaires dans Utilisation des SLA avec différents fuseaux horaires, contrats et heures ouvrées.

Pour modifier une politique SLA existante

1. Cliquez sur l’icône Admin ( ) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service.
2. Cliquez sur la politique SLA à modifier.
3. Modifiez la politique et cliquez sur Enregistrer.

Agencement des politiques SLA

Il est possible de créer des politiques qui se superposent de manière logique, mais à un moment précis un ticket ne peut avoir qu’une seule politique. Si vous avez plusieurs politiques qui correspondent à un ticket, nous utiliserons l’ordre des politiques pour rompre les liens éventuels. Pour en savoir plus sur la façon dont l’ordre des politiques affecte les tickets, consultez Application des politiques SLA aux tickets. Pour savoir quelles politiques ont été appliquées et dans quel ordre, consultez Affichage des politiques SLA appliquées à un ticket.

Pour que vos politiques soient plus efficaces, nous vous conseillons d’agencer globalement vos politiques en commençant par les plus restrictives en haut et les moins restrictives en bas de liste.

Pour agencer vos politiques SLA

1. Cliquez sur l’icône Admin ( ) dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Accords sur les niveaux de service.
2. Déplacez la souris sur la gauche du nom de la politique SLA que vous souhaitez réorganiser jusqu’à ce que le sélecteur soit mis en évidence.
3. Cliquez et faites glisser la politique vers leur nouvelle position.

Ajout de SLA à des vues

Tout comme les statuts de tickets, les objectifs SLA ont différents statuts sur un ticket. Les agents peuvent voir ces statuts dans les tickets ou les vues dans la colonne Violation SLA suivante. La colonne Violation SLA suivante affiche le temps calendaire restant avant que l’objectif suivant ne soit violé dans un ticket donné.

Pour en savoir plus sur les différents statuts des accords sur les niveaux de service, consultez Statuts des objectifs SLA. Pour en savoir plus sur l’apparence des statuts des objectifs dans cette colonne, consultez Affichage des statuts SLA dans les vues.

À ce stade, il n’y a aucun moyen d’envoyer des notifications aux agents sur la base des violations SLA.

Pour ajouter des SLA à une vue

1. Cliquez sur l’icône Vues () dans la barre latérale, puis sélectionnez une vue.
2. Cliquez sur le menu d’options Vue dans le coin supérieur droit.

   

3. Cliquez sur Modifier.
4. Faites défiler jusqu’à la section Options de formatage.
5. Sous Colonnes non incluses dans le tableau, cliquez sur Violation SLA suivante.
6. Faites glisser Violation SLA suivante dans la colonne Colonnes incluses dans le tableau.
7. Pour vous assurer que les tickets dont les objectifs sont le plus violés ou le plus proches d’une violation soient placés en premier, sélectionnez Agencer par > Violation SLA suivante dans l’Ordre croissant.
8. Cliquez sur Envoyer.

Utilisation des violations SLA dans les automatismes

Vous pouvez configurer les automatismes en fonction du statut de violation SLA à l’aide de deux conditions, Heures depuis la dernière violation SLA et Heures jusqu’à la violation SLA suivante. Pour en savoir plus au sujet de la création des automatismes, consultez Optimisation du workflow avec des événements temporels ou des automatismes.

Remarque - Si vous utilisez l’édition Enterprise et avez plusieurs emplois du temps, les conditions Heures depuis la dernière violation SLA et Heures jusqu’à la violation SLA suivante sont basées sur l’emploi du temps appliqué au ticket (consultez Application de vos emplois du temps aux ticket).

À ce stade, vous ne pouvez pas créer de déclencheurs basés sur le statut de violation SLA.

Rapports portant sur les SLA

Vous pouvez désormais si vous respectez vos politiques SLA grâce au tableau de bord des rapports SLA. Ce tableau de bord vous fournit des informations pertinentes pour chaque indicateur SLA que vous mesurez. Les rapports vous permettent d’identifier les domaines où vous devriez accroître l’efficacité ou le nombre d’agents en vous appuyant sur des informations hebdomadaires ou horaires.

Vous pouvez créer de nouveaux rapports SLA personnalisés (consultez Objets Insights - Référence et Mesures Insights - Référence), ou utiliser le tableau de bord de rapports préexistant (consultez Présentation du tableau de bord de rapports SLA).

Il faut remarquer que les rapports prédéfinis sont basés sur l’instance et non sur le ticket. La plupart de vos mesures SLA (Délai avant première réponse, Temps d’attente du demandeur, Temps de travail de l’agent) sont mesurées une fois par ticket. Cependant, les mesures de temps de réponse suivant et de temps de mise à jour périodique servent à mesurer le temps entre les commentaires. Ces mesures peuvent donc potentiellement être calculées plusieurs fois.

Par exemple, supposez que vous avez répondu aux commentaires de votre client en respectant l’objectif une fois, mais que vous avez ensuite violé cet objectif trois fois. Ce respect et ces violations sont calculés comme des instances séparées.

Comment cela fonctionne-t-il si vous essayez de calculer votre pourcentage de respect de l’objectif de temps de réponse suivant ?

Supposons que vous avez cinq tickets :

• Ticket A : 1 violation, 3 respects (4 instances)
• Ticket B : 1 violation, 5 respects (6 instances)
• Ticket C : 0 violation, 3 respects (3 instances)
• Ticket D : 3 violations, 1 respect (4 instances)
• Ticket E : 0 violation, 3 respects (3 instances)

Globalement, il y a 20 instances du temps de réponse suivant mesuré pour cinq tickets. Votre pourcentage de respect de l’objectif est le nombre d’instances d’objectif respecté par rapport au nombre total d’instances. Dans ce cas, votre pourcentage de respect de l’objectif serait de 75 %.

% de respect de l’objectif = 15 instances de respect/20 instances mesurées = 75 %

L’attribut d’instance de mesure SLA est aussi important quand vous créez vos propres rapports personnalisés. Si vous voulez voir des instances individuelles, vous devez segmenter votre rapport en fonction de cet attribut. Vous pouvez trouver cet attribut sous How>Ticket SLAs.