Cet article contient les définitions des mesures et filtres de mesures nécessaires à la création de rapports Insights. Pour en savoir plus au sujet d’Insights, consultez les ressources Insights. Pour en savoir plus au sujet des autres objets de rapports, consultez Objets Insights - Référence. Insights et les rapports personnalisés sont disponibles pour les éditions Professional et Enterprise. Quand vous créez votre rapport, les mesures se trouvent dans le volet « What ». Une fois une mesure sélectionnée, vous pouvez voir sa définition MAQL dans le volet « Detail ». Dans le tableau ci-dessous, la colonne « Méthode de calcul » présente une version simplifiée de la définition MAQL.
Cet article contient les sections suivantes :
Tickets
Vous pouvez utiliser les mesures définies dans cette section pour créer des rapports sur vos tickets.
Mesures des tickets
Les mesures ci-dessous se trouvent dans le dossier Tickets d’Insights.
| Mesure | Définition | Méthode de calcul |
|---|---|---|
| # Assignee Stations | Nombre d’agents auxquels un ticket a été affecté. | L’assigné n’est pas l’assigné actuel. Incrémentation des assignations de 1. |
| # Incidents | Nombre de tickets où le type de ticket est Incident. | Nombre d’ID de tickets OÙ le type de ticket est Incident ET les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| # One-touch Tickets | Nombre de tickets qui ont été résolus en une seule fois (une réponse). | Nombre de tickets résolus OÙ le nombre moyen de réponses PAR ID de ticket est inférieur ou égal à 1. |
| # Open Tickets | Nombre de tickets dont le statut n’est pas Résolu ou Clos. | Nombre d’ID de tickets OÙ le statut du ticket n’est pas Résolu, Clos ou Supprimé. |
| # Problems | Nombre de tickets où le type de ticket est Problème. | Nombre d’ID de tickets OÙ le type de ticket est Problème ET les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| # Reopens | Nombre de tickets rouverts pendant la période sélectionnée. | La somme des tickets rouverts OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| # Reopens [Avg] | Nombre moyen de tickets rouverts. | Le nombre moyen de tickets rouverts OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| # Replies | Nombre de commentaires publics faits par les agents pour les tickets pendant la période sélectionnée. | La somme des réponses aux tickets OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| # Replies [Avg] | Nombre moyen de réponses à un ticket. S’il y a plus d’une réponse à un ticket, chaque réponse est comptabilisée. |
La moyenne des réponses aux tickets OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| # Solved Tickets | Nombre de tickets résolus ou clos. | Nombre de tickets OÙ le statut du ticket est Résolu ou Clos. |
| # Tickets | Nombre total de tickets. | Nombre d’ID de tickets déterminé par les ID de marqueur de ticket OÙ les tickets supprimés et les tickets avec un marqueur de suppression ne sont pas inclus. |
| # Unsolved Tickets | Nombre de tickets non résolus. Cela inclut tous les tickets sauf ceux ayant un statut Résolu ou Clos. | Nombre de tickets OÙ le statut du ticket n’est pas Résolu ou Clos. |
| Ticket Age (days) [AVG] | Âge moyen des tickets. | Nombre de jours moyen entre la date de création d’un ticket et le jour présent par ID de ticket OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| Ticket age (days) [MAX] | Durée de vie d’un ticket, de la date de création à la date de clôture. | Nombre de jours maximum entre la date de création d’un ticket et le jour présent par ID de ticket OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| Ticket Age (Open Tickets) | Âge des tickets qui n’ont pas le statut Supprimé, Résolu ou Clos. | Nombre de jours maximum entre la date de création du ticket et le jour présent PAR ID de ticket OÙ le statut du ticket n’est pas Résolu, Supprimé ou Clos. |
| Current backlog | Nombre actuel de tickets dont le statut n’est pas Résolu ou Clos. Cela inclut Nouveau, Ouvert, En attente ou En pause. | Nombre d’ID de tickets OÙ le statut du ticket n’est pas Résolu, Clos ou Supprimé. |
| # Backlog Tickets | Nombre de tickets non traités. Il s’agit du nombre total de tickets non traités dans tout l’historique. Cette mesure se trouve dans le dossier de tickets non traités. | La somme des nombres de tickets non traités. |
Mesures d’utilisateur et d’organisation
Les mesures ci-dessous se trouvent dans le dossier Users and Organizations d’Insights.
| Mesure | Définition | Méthode de calcul |
|---|---|---|
| # End-Users | Nombre total d’utilisateurs finaux, incluant les utilisateurs actifs et suspendus. | Nombre d’utilisateurs OÙ l’utilisateur est actif ET le rôle d’utilisateur est utilisateur final. |
| # Organizations | Nombre d’organisations. | Nombre d’organisations OÙ les organisations supprimées ne sont pas incluses. |
| # Users | Nombre d’utilisateurs actifs. | Nombre d’utilisateurs OÙ l’utilisateur est actif. |
| Days Since Last Log-in | Nombre de jours depuis la dernière connexion d’un agent ou d’un utilisateur. Cette mesure est calculée à partir de sa dernière date de connexion, et non depuis la dernière fois qu’il a utilisé Zendesk Support à ce jour. | La dernière date de connexion de l’utilisateur PAR utilisateur OÙ l’utilisateur est actif. |
Événements
Vous pouvez utiliser les mesures décrites dans cette section pour créer des rapports sur les événements de vos tickets.
Mesures d’événements des tickets
Les mesures ci-dessous se trouvent dans le dossier Ticket Events d’Insights.
| Mesure | Définition | Méthode de calcul |
|---|---|---|
| # Group Reassignments | Nombre de tickets réaffectés à d’autres groupes. | Nombre de mises à jour de tickets OÙ la modification du champ de texte est le groupe ET les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| # Tickets Created | Nombre de tickets créés (reçus) pendant la période sélectionnée ou comme somme totale. | Nombre d’ID de tickets déterminé par la modification du champ de texte de ticket OÙ la date de début est la date de création du ticket PAR ID de ticket ET les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| # Tickets Deleted | Nombre de tickets supprimés. | Nombre de mises à jour de tickets OÙ le champ de texte est Statut ET la nouvelle valeur de champ de texte est Supprimé. |
| # Ticket Events | Nombre d’événements ou de modifications des champs système et des champs de texte d’un ticket. | Nombre de modifications du champ de texte d’un ticket OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| # Tickets Reopened | Nombre de tickets dont le statut était Résolu et qui ont été rouverts, et ont donc un nouveau statut autre que Résolu. | Nombre d’ID de tickets déterminé par les modifications du champ de texte de ticket OÙ le champ de texte est Statut ET la nouvelle valeur de statut du champ de texte est Ouvert, En attente ou En pause, ET la valeur précédente de statut du champ de texte était Résolu ET les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| # Ticket Updates | Nombre de mises à jour de tickets pendant la période sélectionnée. Cette mesure n’inclut pas les mises à jour qui sont uniquement des modifications d’un commentaire ou d’un champ numérique. |
Nombre de mises à jour de tickets déterminé par les modifications du champ de texte du ticket. |
| # Tickets Solved | Nombre de tickets marqués comme résolus. | Nombre de tickets. |
| [GeoChart] # Tickets Created | Nombre de tickets créés affichés dans le widget GeoChart. | Nombre de tickets créés OÙ _Filter Event Dates filtre la date de création dans le calendrier du tableau de bord. |
Mesures de commentaires des tickets
Les mesures ci-dessous se trouvent dans le dossier Ticket Comments d’Insights.
| Mesure | Définition | Méthode de calcul |
|---|---|---|
| # Private Comments | Nombre de commentaires privés pour les tickets. | Le nombre total de commentaires OÙ les commentaires publics ne sont pas inclus (faux). |
| # Public Comments | Nombre de commentaires publics pour les tickets. | Le nombre total de commentaires OÙ les commentaires publics sont inclus (vrai). |
| # Total Comments | Nombre total de commentaires publics ET privés pour les tickets. | Nombre de mises à jour de tickets OÙ les tickets sont marqués comme ayant un commentaire ET les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
Événements temporels
Vous pouvez utiliser les mesures décrites dans cette section pour créer des rapports sur vos événements temporels.
Remarque - Pour les mesures des heures ouvrées (Biz Hours), vous devez configurer les heures ouvrées dans Zendesk Support. Pour en savoir plus au sujet de la configuration des heures ouvrées, consultez Configuration de votre emploi du temps avec les heures ouvrées et les jours chômés.
Mesures de temps
Les mesures ci-dessous se trouvent dans le dossier Time Based d’Insights.
| Mesure | Définition | Méthode de calcul |
|---|---|---|
| Agent Wait Times (hrs) [Mdn] | Délai médian (en heures) pendant lequel les tickets ont le statut En attente. Si un ticket renvoie le statut En attente plusieurs fois, toutes les heures sont enregistrées. |
Temps d’attente médian de l’agent (en minutes) divisé par 60 OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| Duration Since Last Change [Text Field] (hrs) | Délai médian depuis la dernière modification apportée à un champ de texte ou un champ système d’un ticket. | La somme de la durée du champ de texte (en minutes) divisée par 60 OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| First Reply Time (hrs) [Mdn] | Délai médian (en heures) avant la première réponse à un ticket. | Délai médian avant première réponse (en minutes) divisé par 60 OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| First Reply Time (min) [Mdn] | Délai médian (en minutes) avant la première réponse à un ticket. Cela inclut toutes les minutes, pas seulement les heures ouvrées. | Délai médian avant première réponse (en minutes) OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| First Resolution Time (hrs) [Mdn] | Délai médian (en heures) avant la première résolution d’un ticket. | Délai avant première résolution médian (en minutes) divisé par 60 OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| First Resolution Time (min) [Mdn] | Délai médian (en minutes) avant la première résolution d’un ticket. | Délai avant première résolution médian (en minutes) OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| Full Resolution Time (hrs) [Mdn] | Délai médian (en heures) avant la résolution complète d’un ticket. | Délai médian avant résolution complète (en minutes) divisé par 60 OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| Full Resolution Time (min) [Mdn] | Délai médian (en minutes) avant la résolution complète d’un ticket. | Délai médian avant résolution complète (en minutes) OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| Fast First Resolution (<2 hrs) | Nombre de tickets dont la première résolution a pris moins de deux heures. | Nombre de tickets résolus OÙ la somme du délai avant première résolution (en minutes) divisée par 60 PAR ID de ticket est inférieure à 2. |
| Normal First Resolution (<8 hrs) | Nombre de tickets dont la première résolution a pris moins de huit heures. | Nombre de tickets résolus OÙ la somme du délai avant première résolution (en minutes) divisée par 60 PAR ID de ticket est comprise entre 2 et 8. |
| Slow First Resolution (>8 hrs) | Nombre de tickets dont la première résolution a pris plus de huit heures. | Nombre de tickets résolus OÙ la somme du délai avant première résolution (en minutes) divisée par 60 PAR ID de ticket est supérieure à 8. |
| Hold Time (hrs) [Mdn] | Délai médian (en heures) pendant lequel les tickets ont le statut En pause. | Temps En pause médian (en minutes) divisé par 60 OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| Requester Wait time (hrs) [Mdn] | Délai médian (en heures) pendant lequel un ticket a le statut Nouveau, Ouvert et En pause. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. | Temps d’attente médian du demandeur (en minutes) divisé par 60 OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
Mesures d’heures ouvrées
Les mesures ci-dessous se trouvent dans le dossier Business Hours d’Insights.
| Mesure | Définition | Méthode de calcul |
|---|---|---|
| [Biz Hrs] Agent Wait Time (hrs) [Mdn] | Délai médian (en heures) pendant lequel les tickets ont le statut En attente pendant vos heures ouvrées configurées. Si un ticket renvoie le statut En attente plusieurs fois, toutes les heures sont enregistrées. |
Temps d’attente médian de l’agent (en minutes) pendant les heures ouvrées divisé par 60 OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| [Biz Hrs] First Reply Time (hrs) [Mdn] | Délai médian (en heures) pendant lequel les tickets ont le statut En attente pendant vos heures ouvrées configurées. | Délai médian avant première réponse (en minutes) pendant les heures ouvrées divisé par 60 OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| [Biz Hrs] First Resolution Time (hrs) [Mdn] | Délai médian (en heures) avant la première résolution d’un ticket pendant les heures ouvrées. | Délai avant première résolution médian (en minutes) pendant les heures ouvrées divisé par 60 OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| [Biz Hrs] Full Resolution Time (hrs) [Mdn] | Délai médian (en heures) jusqu’à résolution complète des tickets pendant vos heures ouvrées configurées. | Délai médian avant résolution complète (en minutes) pendant les heures ouvrées divisé par 60 OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| [Biz Hrs] On Hold Time (hrs) [Mdn] | Délai médian (en heures) pendant lequel les tickets ont le statut En pause pendant vos heures ouvrées configurées. | Temps En pause médian (en minutes) pendant les heures ouvrées divisé par 60 OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| [Biz Hrs] Agent Wait Time (min) [Mdn] | Délai médian (en minutes) pendant lequel un ticket a le statut En attente pendant vos heures ouvrées configurées. | Temps d’attente médian de l’agent (en minutes) pendant les heures ouvrées OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| [Biz Hrs] First Reply Time (min) [Mdn] | Délai médian (en minutes) avant la première réponse à un ticket pendant vos heures ouvrées configurées. | Délai médian avant première réponse (en minutes) pendant les heures ouvrées OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| [Biz Hrs] First Resolution Time (min) [Mdn] | Délai médian (en minutes) jusqu’à la première résolution des tickets pendant vos heures ouvrées configurées. Un ticket ne peut avoir qu’un seul délai avant première réponse et il ne changera jamais. |
Délai avant première résolution médian (en minutes) pendant les heures ouvrées OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| [Biz Hrs] Full Resolution Time (min) [Mdn] | Délai médian (en minutes) avant la résolution complète d’un ticket pendant vos heures ouvrées configurées. Si les tickets sont rouverts, ce délai est recalculé jusqu’à ce que le ticket renvoie Résolu. |
Délai médian avant résolution complète (en minutes) pendant les heures ouvrées OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| [Biz Hrs] On Hold Time (min) [Mdn] | Délai médian (en minutes) pendant lequel un ticket a le statut En pause pendant vos heures ouvrées configurées. | Temps En pause médian (en minutes) pendant les heures ouvrées OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
| [Biz Hrs] Requester Wait Time (hrs) [Mdn] | Délai médian (en heures) pendant lequel un ticket a le statut Nouveau, Ouvert ou En pause pendant les heures ouvrées. Cette valeur n’est mesurée qu’une fois que le statut d’un ticket a changé et est passé de Nouveau/Ouvert/En pause à En attente/Résolu/Clos. |
Temps d’attente médian du demandeur (en minutes) pendant les heures ouvrées divisé par 60 OÙ les tickets supprimés ne sont pas inclus. |
Accords sur les niveaux de service (SLA)
Vous pouvez utiliser les mesures décrites dans cette section pour créer des rapports sur vos accords sur les niveaux de service (SLA). Les mesures ci-dessous se trouvent dans le dossier Ticket SLAs d’Insights.
| Mesure | Définition | Méthode de calcul |
|---|---|---|
| # SLAs Achieved | Nombre d’objectifs SLA accomplis. | Nombre de tous les SLA de tickets OÙ le statut de la mesure SLA est respecté ET les tickets supprimés ne sont pas inclus. Si nul, est remplacé par 0. |
| # SLAs Breached (Total) | Nombre total de tickets ayant dépassé la plage de temps cible du SLA. | Statut de la mesure SLA est violé (actif) ET les tickets supprimés ne sont pas inclus. Si nul, est remplacé par 0. |
| # SLA tickets | Nombre de tickets auxquels s’applique une politique SLA. | Nombre d’ID de tickets déterminé par le nombre de tous les SLA de tickets. |
| % Achieved | Pourcentage de tickets où la politique SLA a été respectée sur le nombre total de tickets où elle a été violée ou respectée. | Nombre de SLA respectés divisé par le nombre de SLA violés (total) ajouté au nombre de SLA respectés. |
| % Breached | Pourcentage de tickets où la mesure SLA a violé son objectif divisé par le nombre total d’instances de mesure de cet indicateur SLA. | Nombre de SLA violés divisé par le nombre de SLA respectés (total) ajouté au nombre de SLA violés. |
| SLA Breach time [Mdn] | Délai médian pendant lequel la mesure SLA a dépassé l’objectif temporel. | La valeur médiane de mesure SLA moins l’objectif de mesure SLA OÙ le statut de la mesure SLA est violé (actif) ou violé (terminé). Si nul, est remplacé par 0. |
| SLA Metric Target [Median] | Objectif temporel médian (en minutes). | La médiane de l’objectif de mesure SLA. Si nul est remplacé par 0. |
| SLA Metric Value | Délai médian (en minutes) pendant lequel la mesure était active. | La valeur de mesure SLA médiane. Si nul, est remplacé par 0. |
Enquêtes
Vous pouvez utiliser les mesures décrites dans cette section pour créer des rapports sur les résultats de vos enquêtes NPS® et de satisfaction client.
Mesures des enquêtes NPS®
Les mesures ci-dessous se trouvent dans le dossier NPS® Survey d’Insights.
| Mesure | Définition | Méthode de calcul |
|---|---|---|
| # NPS® Deliveries | Nombre d’enquêtes NPS livrées. | Nombre d’ID de livraisons NPS par l’ID du destinataire NPS. |
| # NPS® Detractor Ratings | Nombre de notes NPS inférieures ou égales à 6. | Nombre de réponses NPS OÙ la note NPS est 0, 1, 2, 3, 4, 5 ou 6. |
| # NPS® Passive Ratings | Nombre de réponses aux enquêtes NPS avec une note de 7 ou 8. | Nombre de réponses NPS OÙ la note NPS est 7 ou 8. |
| # NPS® Promoter Ratings | Nombre de notes NPS égales à 9 ou 10. | Nombre de réponses OÙ la note NPS est 9 ou 10. |
| # NPS® Recipients | Nombre de destinataires ayant reçu une enquête NPS. | Nombre d’ID de destinataires NPS. |
| # NPS® Responses | Nombre de réponses reçues à une enquête NPS. | Nombre d’ID de destinataires NPS OÙ la note NPS n’est pas 11. |
| % NPS® Detractors | Pourcentage d’enquêtes NPS avec une note égale ou inférieure à 6 sur le nombre total de réponses aux enquêtes NPS. | Nombre de notes de détracteurs NPS divisé par le nombre de réponses NPS. |
| % NPS® Passives | Pourcentage d’enquêtes NPS® avec une note égale à 7 ou 8 sur le nombre total de réponses aux enquêtes NPS. | Nombre de notes de passifs NPS divisé par le nombre de réponses NPS. |
| % NPS® Promoters | Pourcentage d’enquêtes NPS avec une note égale à 9 ou 10 sur le nombre total de réponses aux enquêtes NPS. | Nombre de notes de promoteurs NPS divisé par le nombre de réponses NPS. |
| % NPS® Response Rate | Pourcentage de réponses aux enquêtes NPS sur le nombre total d’utilisateurs ayant reçu une enquête NPS. | Nombre de réponses NPS divisé par le nombre de destinataires NPS. |
| Median NPS Rating | Note NPS médiane pendant la période sélectionnée. S’il n’y a pas d’attribut de temps sélectionné, cette mesure affiche votre note NPS médiane jusqu’à présent. |
La note NPS médiane. |
| Net Promoter Score℠ | Indicateur de fidélité global. | Le pourcentage de promoteurs nets (si nul est remplacé par 0) moins le pourcentage de détracteurs nets (si nul est remplacé par 0) multiplié par 100 OÙ les livraisons NPS sont supérieures à 0. |
Mesures des enquêtes de satisfaction
Les mesures ci-dessous se trouvent dans le dossier Satisfaction Surveys d’Insights.
| Mesure | Définition | Méthode de calcul |
|---|---|---|
| # Satisfied | Nombre de réponses aux enquêtes indiquant que l’utilisateur est satisfait. | Nombre d’ID de tickets déterminé par la modification de l’enquête de satisfaction (si nul est remplacé par 0) OÙ la nouvelle valeur de satisfaction est bonne ET les tickets supprimés ne sont pas inclus ET le statut du ticket est Résolu ou Clos. |
| # Satisfaction Change | Nombre de réponses aux enquêtes de satisfaction ayant changé (de mauvaise à bonne ou de bonne à mauvaise). | Nombre d’ID de tickets déterminé par la modification de l’enquête de satisfaction (si nul est remplacé par 0) OÙ la nouvelle valeur de satisfaction est bonne ou mauvaise ET les tickets supprimés ne sont pas inclus ET le statut du ticket est Résolu ou Clos. |
| # Satisfaction Offered | Nombre d’enquêtes de satisfaction offertes quand le statut du ticket est Résolu ou Clos. | Nombre d’ID de tickets déterminé par la modification de l’enquête de satisfaction OÙ le statut du ticket est Résolu ou Clos ET la note de satisfaction du ticket est Mauvaise, Bonne ou Offerte. |
| # Satisfaction Responses | Nombre total de réponses de satisfaction. | Nombre d’ID de tickets déterminé par la modification de l’enquête de satisfaction OÙ la note de satisfaction du ticket est Mauvaise ou Bonne ET les tickets supprimés ne sont pas inclus ET le statut du ticket est Résolu ou Clos. |
| # Unsatisfied | Nombre d’enquêtes avec une mauvaise note de satisfaction. | Nombre d’ID de tickets déterminé par la modification de l’enquête de satisfaction OÙ le statut du ticket est Résolu ou Clos ET la note de satisfaction du ticket est Mauvaise. |
| % Dissatisfaction Score | Pourcentage de réponses négatives aux enquêtes de satisfaction sur le nombre total de réponses reçues. | 1 moins (le nombre de réponses négatives aux enquêtes de satisfaction, divisé par le nombre total de réponses). |
| % Satisfaction Response Rate | Pourcentage de réponses aux enquêtes de satisfaction sur le nombre total d’enquêtes de satisfaction offertes. | Nombre de réponses de satisfaction divisé par le nombre d’enquêtes de satisfaction offertes. |
| % Satisfaction Score | Pourcentage de réponses positives aux enquêtes de satisfaction sur le nombre total de réponses reçues. | Nombre de réponses positives aux enquêtes de satisfaction divisé par le nombre de réponses de satisfaction modifiées. |
Appels
Vous pouvez utiliser les mesures des appels pour créer des rapports sur vos conversations Zendesk Talk. Les mesures ci-dessous se trouvent dans le dossier Calls d’Insights.
| Mesure | Définition | Méthode de calcul |
|---|---|---|
| Call Hold Time [Sum] | Temps total de mise en attente de l’appel. | L’agrégation de la somme du fait Call Hold Time. |
| Wrap up [Sum] | Temps total de clôture de l’appel. | L’agrégation de la somme du fait Call Leg Wrap Up Time. |
| Time spent in IVR | Temps total que les clients ont passé dans le SVI avant d’effectuer une sélection et d’être redirigés vers un agent en fonction de leur sélection. | L’agrégation du maximum du fait Time spent in IVR. |
| # Accepted Calls | Nombre d’appels acceptés par les agents. Les appels que les agents ont manqués ou refusés ne sont pas inclus. | Si la partie d’appel (Call Leg) n’existe pas, les valeurs Record of Calls sont comptées quand l’appel est entrant, le statut de la partie d’appel est Terminé et le type de partie d’appel est Agent. |
| # Missed Calls | Nombre d’appels qu’un agent a manqués. | Similaire à # Accepted Calls, mais avec un statut de partie d’appel Manqué. |
| # Declined Calls | Nombre d’appels qu’un agent a refusés. | Similaire à # Accepted Calls, mais avec un statut de partie d’appel Refusé. |
| # Calls abandoned | Nombre total d’appels pendant lesquels le client a raccroché pendant qu’il attendait de parler à un agent. | Nombre d’appels pour lesquels le statut d’achèvement de l’appel est En file d’attente, SVI, Messagerie vocale ou Mise en attente. |
| # Calls abandoned in voicemail | Nombre total d’appels pendant lesquels le client a raccroché après avoir été transféré à la messagerie vocale. | Nombre d’appels pour lesquels le statut d’achèvement de l’appel est Abandonné en messagerie vocale. |
| # Calls abandoned in on-hold | Nombre total d’appels pendant lesquels le client a raccroché après avoir été mis en attente. | Nombre d’appels pour lesquels le statut d’achèvement de l’appel est Abandonné en attente. |
| # Calls abandoned in queue | Nombre total d’appels pour lesquels le client a raccroché alors qu’il attendait dans la file d’attente. | Nombre d’appels pour lesquels le statut d’achèvement de l’appel est Abandonné en file d’attente. |
| # Calls abandoned in IVR | Nombre total d’appels pendant lesquels le client a raccroché pendant qu’il naviguait dans l’arborescence SVI. | Nombre d’appels pour lesquels le statut d’achèvement de l’appel est Abandonné dans le SVI. |
| # Abandoned Calls (% change) | Évolution (en pourcentage) du nombre d’appels abandonnés pendant cette période par rapport à la période précédente. | Nombre d’appels abandonnés pendant cette période divisé par le nombre d’appels abandonnés pendant la période précédente. |
| Talk time | Temps de conversation net pendant lequel un client est connecté à un agent (en secondes). N’inclut pas le temps de mise en attente. | Call Leg Duration moins Call Wait Time moins Call Hold Time. |
| Agent Talk Time | Temps que les agents passent à parler aux clients. Ne donne pas les chiffres exacts pour les temps de conversation des clients. | Somme du fait Call Leg Talk Time quand le type de partie d’appel est Agent et le statut de partie d’appel est Terminé. |
| Total Talk Time | Temps de conversation total par appel. À utiliser pour connaître les valeurs de temps de conversation des clients. | Somme du fait Call Talk Time maximum par appel. |
| Leg Duration [Sum] | Durée totale de la partie d’appel (en secondes). | Agrégation de la somme du fait Leg Duration. |
| Call Wait Time [Sum] | Temps d’attente total de l’appel. | Agrégation de la somme du fait Call Wait Time. |
| Call Wait Time abandoned calls [Sum] | Temps d’attente d’un appel avant son abandon. | Temps d’attente d’un appel avec un statut d’achèvement abandoned_in_ivr OU abandoned_in_queue OU abandoned_in_voicemail OU abandoned_on_hold. |
| # Outbound calls | Nombre total d’appels sortants. | Nombre d’appels sortants. |
| # Inbound calls | Nombre total d’appels entrants. | Nombre d’appels entrants. |
| # Voicemails | Nombre total d’appels transférés à la messagerie vocale pour une raison quelconque. | Nombre d’appels pour lesquels Voicemail est true. |
| # Inbound calls (% change) | Évolution en pourcentage des appels entrants pendant la période sélectionnée par rapport à la période précédente de la même durée. | Nombre d’appels entrants pour cette période divisé par le nombre d’appels entrants pour la période précédente. |
| Call Consultation Time [Sum] | Temps de consultation total. | Agrégation de la somme du fait Call Consultation Time. |
| Talk minutes billed [Sum] | Nombre total de minutes Talk facturées. | Agrégation de la somme du fait Call minutes billed. |
| IVR Hops [Sum] | Nombre total de commutations SVI. | Agrégation de la somme du fait IVR Hops. |
| Charges [Sum] | Montant total des frais. | Agrégation de la somme du fait Call charge. |
| # Voicemails (% change) | Évolution en pourcentage des messages vocaux créés pendant la période sélectionnée par rapport à la période précédente de la même durée. | Nombre de messages vocaux pour cette période divisé par le nombre de messages vocaux pour la période précédente. |
| # Outbound calls (% change) | Évolution en pourcentage des appels sortants pendant la période sélectionnée par rapport à la période précédente de la même durée. | Nombre d’appels sortants pour cette période divisé par le nombre d’appels sortants pour la période précédente. |
| # Voicemails requested | Nombre d’appels pour lesquels le client a demandé à être transféré à la messagerie vocale en composant le 1. |
Zendesk Chat
Vous pouvez utiliser les mesures décrites dans cette section pour créer des rapports sur vos différentes fonctionnalités Zendesk Chat.
Mesures de Chat
Les mesures ci-dessous portent sur les sessions Chat.
| Mesure | Définition |
|---|---|
| # Offline Messages | Nombre total de messages hors ligne envoyés par les visiteurs du site Web. |
| # Chats | Nombre total de chats initiés par un visiteur ou un agent. |
| # Missed Chats | Nombre total de chats demandés par les visiteurs et auxquels les agents n’ont pas répondu. |
| # Served Chats | Nombre total de chats demandés par les visiteurs et auxquels les agents ont répondu. |
| # Completed Chats | Nombre total de chats servis qui n’ont pas été abandonnés par les agents. |
| # Dropped Chats | Nombre total de chats pour lesquels l’agent n’a pas répondu au dernier message du visiteur. |
| # Triggered Chats | Nombre total de chats dans lesquels un déclencheur s’est exécuté. |
| # Proactive Chats | Nombre total de chats initiés par un agent. |
| # Chats Rated Good | Nombre total de chats pour lesquels la note finale du visiteur a été Bon. |
| # Chats Rated Bad | Nombre total de chats pour lesquels la note finale du visiteur a été Mauvais. |
| # Department-Transferred Chats | Nombre total de chats transférés à un service. |
| Median Chat Duration | Durée médiane des chats, du premier au dernier message. |
| Median Missed Chat Wait Time | Pour les chats manqués, temps médian pendant lequel les visiteurs ont attendu une réponse avant d’abandonner. |
| Median Dropped Chat Wait Time | Pour les chats abandonnés, temps médian pendant lequel les visiteurs ont attendu une réponse avant d’abandonner. |
| Median Served Chat Wait Time | Pour les chats servis, temps médian qu’ont attendu les visiteurs avant la première réponse d’un agent. |
| Median Chat Response Time | Pour les chats servis, temps médian entre les messages du visiteur et les messages subséquents de l’agent pendant l’ensemble du chat. |
| Median Chat Total Messages | Médiane du nombre total de messages entre un visiteur et les agents au cours d’un chat. |
| Median Chat Visitor Messages | Médiane du nombre total des messages du visiteur au cours d’un chat. |
| Median Chat Agent Messages | Médiane du nombre total des messages des agents au cours d’un chat. |
| Chat Miss Rate | Pourcentage du nombre total de chats manqués divisé par le nombre total de chats. |
| Chat Drop Rate | Pourcentage du nombre total de chats abandonnés divisé par le nombre total de chats. |
| Chat Trigger Rate | Pourcentage du nombre total de chats initiés par un déclencheur divisé par le nombre total de chats. |
| Chat Satisfaction Rate | Pourcentage du nombre total de chats notés comme Bons divisé par la somme du nombre total de chats notés comme Bons et du nombre total de chats notés comme Mauvais. |
| Chat Department Transfer Rate | Pourcentage du nombre total de chats transférés à un service divisé par le nombre total de chats. |
| Chat Skill Fulfillment Rate | Pourcentage des chats avec les compétences demandées ayant débouché sur une affectation à un agent avec ces compétences. |
| % Chats with Duration under 3m | Pourcentage de chats qui ont duré moins de trois minutes. |
| % Chats with Duration between 3m and 6m | Pourcentage de chats qui ont duré de trois à six minutes. |
| % Chats with Duration between 6m and 9m | Pourcentage de chats qui ont duré de six à neuf minutes. |
| % Chats with Duration between 9m and 12m | Pourcentage de chats qui ont duré de neuf à douze minutes. |
| % Chats with Duration over 12m | Pourcentage de chats qui ont duré plus de douze minutes. |
| % Served Chats with Wait Time under 15s | Pourcentage de chats servis pour lesquels le visiteur a attendu moins de 15 secondes avant de recevoir la première réponse d’un agent. |
| % Served Chats with Wait Time between 15s and 30s | Pourcentage de chats servis pour lesquels le visiteur a attendu de 15 à 30 secondes avant de recevoir la première réponse d’un agent. |
| % Served Chats with Wait Time between 30s and 45s | Pourcentage de chats servis pour lesquels le visiteur a attendu de 30 à 45 secondes avant de recevoir la première réponse d’un agent. |
| % Served Chats with Wait Time between 45s and 1m | Pourcentage de chats servis pour lesquels le visiteur a attendu de 45 secondes à 1 minute avant de recevoir la première réponse d’un agent. |
| % Served Chats with Wait Time over 1m | Pourcentage de chats servis pour lesquels le visiteur a attendu plus de 1 minute avant de recevoir la première réponse d’un agent. |
| % Missed Chats with Wait Time under 15 | Pourcentage de chats manqués pour lesquels le visiteur a attendu moins de 15 secondes avant d’abandonner. |
| % Missed Chats with Wait Time between 15s and 30s | Pourcentage de chats manqués pour lesquels le visiteur a attendu de 15 à 30 secondes avant d’abandonner. |
| % Missed Chats with Wait Time between 30s and 45s | Pourcentage de chats manqués pour lesquels le visiteur a attendu de 30 à 45 secondes avant d’abandonner. |
| % Missed Chats with Wait Time between 45s and 1m | Pourcentage de chats manqués pour lesquels le visiteur a attendu de 45 secondes à 1 minute avant d’abandonner. |
| % Missed Chats with Wait Time over 1m | Pourcentage de chats manqués pour lesquels le visiteur a attendu plus de 1 minute avant d’abandonner. |
| % Chats with Response Time under 15s | Pourcentage de chats avec un temps de réponse inférieur à 15 secondes. |
| % Chats with Response Time between 15s and 30s | Pourcentage de chats avec un temps de réponse compris entre 15 et 30 secondes. |
| % Chats with Response Time between 30s and 45s | Pourcentage de chats avec un temps de réponse compris entre 30 et 45 secondes. |
| % Chats with Response Time between 45s and 1m | Pourcentage de chats avec un temps de réponse compris entre 45 secondes et 1 minute. |
| % Chats with Response Time over 1m | Pourcentage de chats avec un temps de réponse supérieur à 1 minute. |
Mesures d’interactions
Les mesures d’interactions définissent le nombre total de sessions de chat pour un agent spécifique et contiennent des données plus détaillées.
Un chat peut impliquer plusieurs agents différents. Chaque agent est inclus comme une interaction. Par exemple, si quatre agents ont travaillé sur le même chat, on considère qu’il y a eu quatre interactions pour le chat, mais une seule par agent. Le nombre total d’interactions sera toujours supérieur au nombre total de chats.
| Mesures | Définition |
|---|---|
| # Engagements Rated Good | Nombre total d’interactions pour lesquelles un agent a reçu une bonne note. |
| # Engagements Rated Bad | Nombre total d’interactions pour lesquelles un agent a reçu une mauvaise note. |
| # Assignments | Nombre total d’interactions affectées aux agents. |
| # Accepted Assignments | Nombre total d’interactions affectées aux agents qu’ils ont acceptées. |
| Engagement Satisfaction Rate | Pourcentage du nombre total d’interactions de l’agent avec la note Bonne divisé par le nombre total d’interactions de l’agent notées (bonnes et mauvaises). |
| Engagement Skill Fulfillment Rate | Pourcentage des transferts des chats ou des services avec des compétences spécifiques demandées ayant débouché sur une affectation à un agent avec ces compétences. |
| Acceptance Rate | Pourcentage d’interactions acceptées divisé par les interactions affectées. |
| Total Engagement Duration | Durée totale de l’interaction du moment où un agent rejoint un chat au moment où il le quitte ou où le chat prend fin. |
| Median Engagement Duration | Durée médiane de l’interaction du moment où un agent rejoint un chat au moment où il le quitte ou où le chat prend fin. |
| Median Engagement Wait Time | Temps d’attente moyen des visiteurs avant la première réponse d’un agent dans le cadre d’une interaction. |
| Median Engagement Response Time | Temps médian entre les messages du visiteur et les messages subséquents de l’agent dans une interaction spécifique. |
| Median Engagement Total Messages | Médiane du nombre total de messages entre un visiteur et un agent au cours d’une interaction. |
| Median Engagement Visitor Messages | Médiane du nombre total des messages du visiteur au cours d’une interaction. |
| Median Engagement Agent Messages | Médiane du nombre total des messages des agents au cours d’une interaction. |
| % Engagements with Duration under 3m | Pourcentage d’interactions qui ont duré moins de trois minutes. |
| % Engagements with Duration between 3m and 6m | Pourcentage d’interactions qui ont duré de trois à six minutes. |
| % Engagements with Duration between 6m and 9m | Pourcentage d’interactions qui ont duré de six à neuf minutes. |
| % Engagements with Duration between 9m and 12m | Pourcentage d’interactions qui ont duré de neuf à douze minutes. |
| % Engagements with Duration over 12m | Pourcentage d’interactions qui ont duré plus de douze minutes. |
| % Engagements with Wait Time under 15s | Pourcentage d’interactions pour lesquelles le visiteur a attendu moins de 15 secondes avant de recevoir la première réponse d’un agent. |
| % Engagements with Wait Time between 15s and 30s | Pourcentage d’interactions pour lesquelles le visiteur a attendu de 15 à 30 secondes avant de recevoir la première réponse d’un agent. |
| % Engagements with Wait Time between 30s and 45s | Pourcentage d’interactions pour lesquelles le visiteur a attendu de 30 à 45 secondes avant de recevoir la première réponse d’un agent. |
| % Engagements with Wait Time between 45s and 1m | Pourcentage d’interactions pour lesquelles le visiteur a attendu de 45 secondes à 1 minute avant de recevoir la première réponse d’un agent. |
| % Engagements with Wait Time over 1m | Pourcentage d’interactions pour lesquelles le visiteur a attendu plus de 1 minute avant de recevoir la première réponse d’un agent. |
| % Engagements with Response Time under 15s | Pourcentage d’interactions avec un temps de réponse inférieur à 15 secondes. |
| % Engagements with Response Time between 15s and 20s | Pourcentage d’interactions avec un temps de réponse compris entre 15 et 30 secondes. |
| % Engagements with Response Time between 30s and 45s | Pourcentage d’interactions avec un temps de réponse compris entre 30 et 45 secondes. |
| % Engagements with Response Time between 45s and 1m | Pourcentage d’interactions avec un temps de réponse compris entre 45 secondes et 1 minute. |
| % Engagements with Response Time over 1m | Pourcentage d’interactions avec un temps de réponse supérieur à 1 minute. |
Mesures d’activité des agents
Les mesures d’activité des agents portent sur les activités des agents quand ils sont connectés, ainsi que leur statut.
| Mesure | Définition |
|---|---|
| Logged In Duration | Durée de connexion totale des agents. |
| Online Duration | Durée totale pendant laquelle les agents avaient le statut En ligne. |
| Away Duration | Durée totale pendant laquelle les agents avaient le statut Absent. |
| Invisible Duration | Durée totale pendant laquelle les agents avaient le statut Invisible. |
| Chatting Duration | Durée totale pendant laquelle les agents chattent, quel que soit leur statut. |
| Cumulative Chatting Duration | Un agent peut participer à plusieurs chats à la fois. Cette mesure représente la somme de la durée de chaque chat auquel un agent participe simultanément. |
| Online Chatting Duration | Durée totale de chat pendant laquelle les agents avaient le statut En ligne. |
| Away Chatting Duration | Durée totale de chat pendant laquelle les agents avaient le statut Absent. |
| Invisible Chatting Duration | Durée totale de chat pendant laquelle les agents avaient le statut Invisible. |
| Online Rate | Pourcentage de la durée en ligne totale divisée par la durée de connexion totale. |
| Away Rate | Pourcentage de la durée Absent totale divisée par la durée de connexion totale. |
| Invisible Rate | Pourcentage de la durée Invisible totale divisée par la durée de connexion totale. |
| Chatting Rate | Pourcentage de la durée de chat totale divisée par la durée de connexion totale. |
| Online Chatting Rate | Pourcentage de la durée de chat en ligne totale divisée par la durée en ligne totale. |
| Away Chatting Rate | Pourcentage de la durée de chat Absent totale divisée par la durée Absent totale. |
| Invisible Chatting Rate | Pourcentage de la durée de chat Invisible totale divisée par la durée Invisible totale. |
| Average Concurrency | Nombre de chats simultanés auxquels participe un agent à un moment donné. (durée cumulée des chats / durée des chats). |
| Maximum Concurrency | Nombre max. d’interactions simultanées auxquelles participe un agent à un moment donné. |
Compétences
Vous pouvez utiliser les mesures des compétences pour créer des rapports sur le routage en fonction des compétences Zendesk Support. Les mesures ci-dessous se trouvent dans le dossier Skills (Compétences) d’Insights.
Mesures des compétences
| Mesure | Définition | Méthode de calcul |
|---|---|---|
| # Skill Names | Nombre de noms de compétence associés à au moins un ticket. | Compte le nombre de noms de compétence qui ont été utilisés dans au moins un ticket. |
| # Skill Names (% change) | Évolution (en pourcentage) des noms de compétence associés à au moins un ticket pendant cette période par rapport à la période précédente. | Nombre de noms de compétence utilisés pendant cette période divisé par le nombre de noms de compétence utilisés pendant la période précédente. |
| # Skill Types | Nombre de types de compétences associés à au moins un ticket. | Compte le nombre de types de compétence qui ont été utilisés dans au moins un ticket. |
| # Skill Types (% change) | Évolution (en pourcentage) des types de compétence associés à au moins un ticket pour cette période par rapport à la période précédente. | Nombre de types de compétence utilisés pendant cette période divisé par le nombre de types de compétence utilisés pendant la période précédente. |
| # Tickets with Skills | Nombre de tickets Support auxquels est associée une compétence. | Compte le nombre de tickets auxquels au moins une compétence est associée. |
| # Tickets with Skills (% change) | Évolution (en pourcentage) du nombre de tickets auxquels est associée une compétence pendant cette période par rapport à la période précédente. | Nombre de tickets auxquels une compétence est associée pendant cette période divisée par le nombre de tickets auxquels une compétence était associée pendant la période précédente. |
| # Tickets without Skills | Nombre de tickets Support auxquels aucune compétence n’est associée. | Soustrait le nombre de tickets avec des compétences du nombre total de tickets. |
| # Tickets without Skills (% change) | Évolution (en pourcentage) du nombre de tickets auxquels aucune compétence n’est associée pendant cette période par rapport à la période précédente. | Nombre de tickets auxquels aucune compétence n’est associée pendant cette période divisée par le nombre de tickets auxquels aucune compétence n’était associée pendant la période précédente. |
Zendesk Guide
Vous pouvez utiliser les mesures décrites dans cette section pour créer des rapports sur vos différentes fonctionnalités Zendesk Guide.
Mesures d’Answer Bot
Les mesures ci-dessous se trouvent dans le dossier Answer Bot d’Insights.
Remarque - Le commentaire automatiquement ajouté à un ticket résolu par Answer Bot (Oui, cet article a résolu mon problème) n’est pas inclus dans Insights.
| Mesure | Définition | Méthode de calcul |
|---|---|---|
| # Answer Bot attempted resolutions | Nombre de réponses envoyées par Answer Bot. | Nombre d’ID de ticket avec une réponse automatisée À LAQUELLE était incluse un article suggéré par Answer Bot. |
| # Answer Bot resolutions | Nombre de tickets résolus par Answer Bot. | Nombre d’ID de ticket avec une réponse automatisée POUR LAQUELLE Answer Bot a été utilisé pour résoudre la demande d’assistance d’un client. |
| Answer Bot overall click-through-rate | Pourcentage d’articles suggérés par Answer Bot sur lesquels les utilisateurs ont cliqué sur le nombre total de réponses envoyées par Answer Bot. | Nombre d’articles suggérés par Answer Bot sur lesquels les utilisateurs ont cliqué divisé par le nombre de tickets avec une réponse fournie par Answer Bot. |
| Answer Bot unique ticket click-through-rate | Pourcentage de tickets pour lesquels les utilisateurs ont cliqué sur un article suggéré par Answer Bot sur le nombre total de réponses envoyées par Answer Bot. | Nombre de tickets POUR LESQUELS les utilisateurs ont cliqué sur un article suggéré par Answer Bot divisé par le nombre d’e-mails envoyés par Answer Bot. |
| # Answer Bot article clicks | Nombre de clics sur les articles suggérés par Answer Bot. | Nombre de réponses envoyées par Answer Bot POUR LESQUELLES l’utilisateur a cliqué sur un article. |
| # Tickets with Answer Bot article clicks | Nombre de tickets incluant une réponse d’Answer Bot pour lesquels l’utilisateur a cliqué sur l’un des articles suggérés. | Nombre d’ID de ticket avec une réponse automatisée POUR LAQUELLE l’utilisateur a cliqué sur un article suggéré. |
| Answer Bot attempt:solve ratio | Nombre de fois qu’un article suggéré par Answer Bot a résolu la demande d’assistance d’un client sur le nombre total de réponses envoyées par Answer Bot. |
Nombre de tickets pour lesquels l’article suggéré par Answer Bot a résolu la demande d’assistance divisé par le nombre total de tickets avec une réponse d’Answer Bot PAR ID d’article. |
| Answer Bot resolution rate | Pourcentage de demandes d’assistance résolues par Answer Bot sur le nombre total de réponses d’Answer Bot. | Nombre de tickets résolus par une réponse d’Answer Bot sur le nombre total de réponses envoyées. |
| MDN Answer Bot time-to-click | Nombre médian d’heures, de minutes et de secondes écoulées entre la suggestion d’Answer Bot et le moment où le client a cliqué sur l’un des articles. | Médiane entre le moment où le client a cliqué sur un article et le moment où la réponse d’Answer Bot a été envoyée OÙ le client a cliqué sur un article. |
| MDN Answer Bot time-to-resolve | Nombre médian d’heures, de minutes et de secondes écoulées entre la suggestion d’Answer Bot et le moment où le client a confirmé que son ticket a été résolu. | Médiane entre le moment où la demande d’assistance a été marquée comme résolue et le moment où la réponse d’Answer Bot a été envoyée OÙ l’article a résolu la demande d’assistance. |
Mesures de Capture des connaissances
Les mesures ci-dessous se trouvent dans le dossier Knowledge Capture d’Insights.
| Mesure | Définition | Méthode de création |
|---|---|---|
| # of Create Events | Nombre de mises à jour de ticket incluant un événement de création Capture des connaissances. | Nombre de mises à jour de ticket avec un événement Capture des connaissances PAR ID de ticket, OÙ le type d’événement était knowledge_captured. |
| # of Event ID | Nombre de mises à jour de ticket incluant un événement Capture des connaissances. | Nombre de mises à jour de ticket avec un ID d’événement Capture des connaissances. |
| # of Flag Events | Nombre de mises à jour de ticket incluant un événement de marquage Capture des connaissances. | Nombre de mises à jour de ticket avec un événement Capture des connaissances PAR ID de ticket, OÙ le type d’événement était knowledge_flagged. |
| # of Link Events | Nombre de mises à jour de ticket incluant un événement de lien Capture des connaissances. | Nombre de mises à jour de ticket avec un événement Capture des connaissances PAR ID de ticket, OÙ le type d’événement était knowledge_linked. |
| # Solved Tickets with KC Create | Nombre de tickets résolus avec au moins un événement de création Capture des connaissances. | Nombre de tickets résolus PAR ID de ticket, OÙ le nombre maximum d’événements de création est supérieur à 0 PAR ID de ticket. |
| # Solved Tickets with KC Events | Nombre de tickets résolus avec au moins un événement Capture des connaissances. | Nombre de tickets résolus PAR ID de ticket, OÙ le nombre maximum d’événements Capture des connaissances est supérieur à 0. Si cette valeur est nulle, remplacez-la par 0. |
| # Solved Tickets with KC Flag | Nombre de tickets résolus avec au moins un événement de marquage Capture des connaissances. | Nombre de tickets résolus PAR ID de ticket, OÙ le nombre maximum d’événements de marquage est supérieur à 0 PAR ID de ticket. |
| # Solved Tickets with KC Link | Nombre de tickets résolus avec au moins un événement de lien Capture des connaissances. | Nombre de tickets résolus PAR ID de ticket, OÙ le nombre maximum d’événements de lien est supérieur à 0 PAR ID de ticket. |
| % Change in Solved Tickets with KC Create | Différence en pourcentage des tickets résolus entre les 29 derniers jours et les 29 jours précédents avec un événement de création Capture des connaissances. | Nombre de tickets résolus avec un événement de création Capture des connaissances PAR ID de ticket OÙ le ticket a été résolu au cours des 29 derniers jours, divisé par le nombre de tickets résolus avec un événement de création Capture des connaissances OÙ le ticket a été résolu au cours des 29 jours précédents. |
| % Change in Solved Tickets with KC Events | Différence en pourcentage des tickets résolus entre les 29 derniers jours et les 29 jours précédents avec un événement Capture des connaissances. | Nombre de tickets résolus avec un événement Capture des connaissances OÙ le ticket a été résolu au cours des 29 derniers jours, divisé par le nombre de tickets résolus avec un événement Capture des connaissances OÙ le ticket a été résolu au cours des 29 jours précédents. |
| % Change in Solved Tickets with KC Flag | Différence en pourcentage des tickets résolus entre les 29 derniers jours et les 29 jours précédents avec un événement de marquage Capture des connaissances. | Nombre de tickets résolus avec un événement de marquage Capture des connaissances OÙ le ticket a été résolu au cours des 29 derniers jours, divisé par le nombre de tickets résolus avec un événement de marquage Capture des connaissances OÙ le ticket a été résolu au cours des 29 jours précédents. |
| % Change in Solved Tickets with KC Link | Différence en pourcentage des tickets résolus entre les 29 derniers jours et les 29 jours précédents avec un événement de lien Capture des connaissances. | Nombre de tickets résolus avec un événement de lien Capture des connaissances OÙ le ticket a été résolu au cours des 29 derniers jours, divisé par le nombre de tickets résolus avec des événements de lien Capture des connaissances OÙ le ticket a été résolu au cours des 29 jours précédents. |
| % Tickets Solved with KC Create | Pourcentage de tickets résolus avec un événement de création Capture des connaissances. | Nombre de tickets résolus contenant un événement de création Capture des connaissances divisé par le nombre de tickets résolus PAR ID de ticket. |
| % Tickets Solved with KC Events | Pourcentage de tickets résolus avec un événement Capture des connaissances. | Nombre de tickets résolus contenant un événement Capture des connaissances divisé par le nombre de tickets résolus PAR ID de ticket. |
| % Tickets Solved with KC Flag | Pourcentage de tickets résolus avec un événement de marquage Capture des connaissances. | Nombre de tickets résolus contenant un événement de marquage Capture des connaissances divisé par le nombre de tickets résolus PAR ID de ticket. |
| % Tickets Solved with KC link | Pourcentage de tickets résolus avec un événement de lien Capture des connaissances. | Nombre de tickets résolus contenant un événement de lien Capture des connaissances divisé par le nombre de tickets résolus PAR ID de ticket. |
Filtres de mesures
Les filtres _spFilters et _Filters sont des mesures spéciales qui permettent de rapprocher des dimensions habituellement déconnectées. Après avoir ajouté votre rapport au tableau de bord, vous pouvez activer ces filtres de mesures en sélectionnant les filtres de tableau de bord correspondants. Il existe deux types de filtres de tableau de bord correspondants, les filtres d’utilisateur (User) et les filtres de dates (Timeline). Pour en savoir plus au sujet des dimensions déconnectées, consultez Dimensions de dates déconnectées dans Insights.
Ces mesures ne sont pas ajoutées au volet « What », mais sont sélectionnées comme filtres de plages numériques une fois que vous avez fini de créer votre rapport. La troisième colonne des deux tableaux montre les informations de plage numérique pour chaque filtre de mesure.
Les filtres suivants peuvent uniquement utilisés quand le filtre de tableau de bord de dates (Timeline) est appliqué.
| Filtrer | Définition | Plage numérique |
|---|---|---|
| _Filter Backlog Date | Nombre de tickets non traités (Nouveau, Ouvert, En attente) pour la période sélectionnée. | Attribut : Date (Event) Mesure et plage : _Filter Backlog Date est supérieur à 0 |
| _Filter Backlog Date Most Recent Day | Nombre de tickets non traités le jour le plus récent de la période sélectionnée. | Attribut : Date (Event) Mesure et plage : _Filter Backlog Date Most Recent Day est supérieur à 0 |
| _Filter Event Date | Nombre d’événements pendant la période sélectionnée uniquement. | Attribut : Date (Event) Mesure et plage : _Filter Event Date est supérieur à 0 |
| _Filter NPS Rated Date | Notes NPS pendant la période sélectionnée. | Attribut : Date (NPS Rated) Mesure et plage : _Filter NPS Rated Date est supérieur à 0 |
| _Filter Org Created Date | Nombre d’organisations créées pendant la période sélectionnée. | Attribut : Date (Organization Created) Mesure et plage : _Filter Org Created Date est supérieur à 0 |
| _Filter Ticket Created Date | Nombre de tickets créés pendant la période sélectionnée. | Attribut : Date (Ticket Created) Mesure et plage : _Filter Ticket Created Date est supérieur à 0 |
| _Filter Ticket Solved Date | Nombre de tickets résolus pendant la période sélectionnée. | Attribut : Date (Ticket Solved) Mesure et plage : _Filter Ticket Solved Date est supérieur à 0 |
| _Filter User Created Date | Nombre d’utilisateurs créés pendant la période sélectionnée. | Attribut : Date (User Created) Mesure et plage : _Filter User Created Date est supérieur à 0 |
| _spFilter Backlog (Last Day of Month) | Nombre de tickets non traités le dernier jour de chaque mois de la période sélectionnée. | Attribut : Month/Year (Event) Mesure et plage : _spFilter Backlog (Last Day of Month) est supérieur à 0 |
| _spFilter Backlog (Max Day) | Nombre de tickets non traités le dernier jour de la période sélectionnée. | Attribut : Date (Event) Mesure et plage : _spFilter Backlog (Max Day) est supérieur à 0 |
| _spFilter Backlog (Min Day) | Nombre de tickets non traités le premier jour de la période sélectionnée. | Attribut : Date (Event) Mesure et plage : _spFilter Backlog (Min Day) est supérieur à 0 |
| _spFilter Created Date (Previous Period) | Nombre de tickets créés lors de la période précédant la période sélectionnée. | Attribut : Date (Ticket Created) Mesure et plage : _spFilter Created Date (Previous Period) est supérieur à 0 |
| _spFilter Event Date (6 months) | Nombre d’événements pendant les six mois précédant la période sélectionnée. | Attribut : Date (Event) Mesure et plage : _spFilter Event Date (6 months) est supérieur à 0 |
| _spFilter Event Date (12 months) | Nombre d’événements pendant les 12 mois précédant la période sélectionnée. | Attribut : Date (Event) Mesure et plage : _spFilter Event Date (12 months) est supérieur à 0 |
| _spFilter Event Date (Previous Period) | Nombre d’événements lors de la période précédant la période sélectionnée. | Attribut : Date (Event) Mesure et plage : _spFilter Event Date (Previous Period) est supérieur à 0 |
| _spFilter Ticket Created (6 Months) | Nombre de tickets créés pendant les six mois précédant la période sélectionnée. | Attribut : Date (Ticket Created) Mesure et plage : _spFilter Ticket Created Date (6 Months) est supérieur à 0 |
| _spFilter Ticket Created (12 Months) | Nombre de tickets créés pendant les 12 mois précédant la période sélectionnée. | Attribut : Date (Ticket Created) Mesure et plage : _spFilter Ticket Created (12 Months) est supérieur à 0 |
| _spFilter Ticket Solved (6 Months) | Nombre de tickets résolus pendant les six mois précédant la période sélectionnée. | Attribut : Date (Ticket Solved) Mesure et plage : _spFilter Ticket Solved (6 Months) est supérieur à 0 |
| _spFilter Ticket Solved (12 Months) | Nombre de tickets résolus pendant les 12 mois précédant la période sélectionnée. | Attribut : Date (Ticket Solved) Mesure et plage : _spFilter Ticket Solved (12 Months) est supérieur à 0 |
| _spFilter Solved Date (Previous Period) | Nombre de tickets résolus lors de la période précédant la période sélectionnée. | Attribut : Date (Ticket Solved) Mesure et plage : _spFilter Ticket Solved (Previous Period) est supérieur à 0 |
| _spFilter Org Created (prior to BOP) | Nombre d’organisations créées avant la date de début définie pour la période sélectionnée. | Attribut : Date (Organization Created) Mesure et plage : _spFilter Org Created (prior to BOP) est supérieur à 0 |
| _spFilter NPS Rated (6 Months) | Nombre de notes NPS pendant les six mois précédant la période sélectionnée. | Attribut : Date (NPS Rated) Mesure et plage : _spFilter NPS Rated (6 Months) est supérieur à 0 |
| _spFilter NPS Rated Date (Previous Period) | Nombre de notes NPS lors de la période précédant la période sélectionnée. | Attribut : Date (NPS Rated) Mesure et plage : _spFilter NPS Rated Date (Previous period) est supérieur à 0 |
Les filtres de mesures suivants sont utilisés pour limiter l’accès aux résultats des rapports à des utilisateurs sélectionnés. Ils peuvent uniquement être activés quand le filtre User est ajouté au tableau de bord.
| Filtrer | Définition | Plage numérique |
|---|---|---|
| _Filter Ticket Assignee (Current) | Nombre de réponses, de réouvertures ou toute mesure de ticket sélectionnée de l’agent sélectionné. | Attribut : Ticket Assignee Mesure et plage : _Filter Ticket Created Date est supérieur à 0 |
| _Filter Ticket Assignee (Historic) | Nombre de mises à jour de tickets effectuées quand l’utilisateur sélectionné était l’assigné. | Attribut : Ticket Assignee (Historic) Mesure et plage : _Filter Ticket Assignee (Historic) est supérieur à 0 |
| _Filter Backlog Assignee | Nombre de tickets non traités pour l’agent sélectionné. | Attribut : Backlog Assignee Mesure et plage : _Filter Backlog Assignee est supérieur à 0 |
| _Filter Updater | Nombre de fois que l’agent sélectionné a mis à jour un ticket. | Attribut : Mise à jour par Mesure et plage : _Filter Updater est supérieur à 0 |
| _Filter User | Ce filtre vous permet d’afficher n’importe quelle mesure pouvant être utilisée avec l’attribut User pour votre agent sélectionné uniquement. | Attribut : Utilisateur Mesure et plage : _Filter User est supérieur à 0 |
Mesures de publication d’équipe
Vous pouvez utiliser les mesures de publication d’équipe de Guide pour créer des rapports sur le workflow de publication d’équipe de Zendesk Guide. Les mesures ci-dessous se trouvent dans le dossier Team Publishing (Publication d’équipe) d’Insights.
| Mesure | Définition | Méthode de calcul |
|---|---|---|
| # of Active Agents (Guide) | Nombre d’agents qui ont interagi avec des articles, par exemple en mettant à jour ou en créant un article. | Compte le nombre d’utilisateurs auxquels sont associés des ID d’événements d’article. |
| # of Active Agents (Guide) (% change) | Évolution (en pourcentage) du nombre d’agents qui ont interagi avec des articles. | Nombre d’articles auxquels sont associés des ID d’événements d’article pendant cette période divisé par le nombre d’articles auxquels étaient associés des ID d’événements d’article pendant la période précédente. |
| # of Article Approved Events | Nombre d’événements d’article approuvés. | Compte le nombre d’événements avec le type article_translation_approved_for_publishing. |
| # of Article Approved Events (% change) | Évolution (en pourcentage) du nombre d’articles approuvés pendant cette période par rapport à la période précédente. | Nombre d’événements d’article approuvés pendant cette période, divisé par le nombre d’événements d’article approuvé pendant la période précédente. |
| # of Article Assigned Events | Nombre d’événements d’article affectés. | Compte le nombre d’événements avec le type article_translation_assigned. |
| # of Article Assigned Events (% change) | Évolution (en pourcentage) du nombre d’articles affectés à un autre utilisateur pendant cette période par rapport à la période précédente. | Nombre d’événements d’article affectés pendant cette période divisé par le nombre d’événements d’article affecté pendant la période précédente. |
| # of Article Created Events | Nombre d’événements d’article créés. | Compte le nombre d’événements avec le type article_added. |
| # of Article Created Events (% change) | Évolution (en pourcentage) du nombre d’articles créés pendant cette période par rapport à la période précédente. | Nombre d’événements d’article créés pendant cette période, divisé par le nombre d’événements d’article créé pendant la période précédente. |
| # of Article Edited Events | Nombre d’événements d’article modifiés. | Compte le nombre d’événements avec le type article_translation_edited. |
| # of Article Edited Events (% change) | Évolution (en pourcentage) du nombre d’articles modifiés pendant cette période par rapport à la période précédente. | Nombre d’événements d’article modifiés pendant cette période divisé par le nombre d’événements d’article modifié pendant la période précédente. |
| # of Article Published Events | Nombre d’événements d’article publiés. | Compte le nombre d’événements avec le type article_translation_published. |
| # of Article Published Events (% change) | Évolution (en pourcentage) du nombre d’articles publiés pendant cette période par rapport à la période précédente. | Nombre d’événements d’article publié pendant cette période divisé par le nombre d’événements d’article publié pendant la période précédente. |
| # of Article Submitted for Review Events | Nombre d’événements d’article envoyés pour révision. | Compte le nombre d’événements avec le type article_translation_submitted_for_review. |
| # of Article Submitted for Review Events (% change) | Évolution (en pourcentage) du nombre d’articles affectés pour révision à un autre utilisateur pendant cette période par rapport à la période précédente. | Nombre d’événements d’article envoyé pour révision pendant cette période divisé par le nombre d’événements d’article envoyé pour révision pendant la période précédente. |
| # of Total Agents (Guide) | Nombre d’agents dans votre instance Zendesk. | Compte le nombre d’utilisateurs qui ont le rôle d’agent ou d’administrateur. |
| % of Active Agents (Guide) | Pourcentage de vos agents qui ont interagi avec des articles, par exemple en mettant à jour ou en créant un article. | Nombre d’articles auxquels sont associés des ID d’événements d’article, divisé par le nombre total d’agents. |
| % of Active Agents (Guide) (% point change) | Évolution (en pourcentage) du nombre d’agents actifs pendant cette période par rapport à la période précédente. | Soustrait le nombre d’agents actifs pendant la période précédente du nombre d’agents actifs pendant cette période. |
0 Commentaires
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.