À propos des recherches des utilisateurs finaux dans le Centre d’aide

Le Centre d’aide dispose d’une recherche en texte intégral de votre contenu. La recherche dans le Centre d’aide indexe les articles de votre base de connaissances et les publications de la communauté.

Quand un utilisateur effectue une recherche dans le Centre d’aide, les algorithmes de recherche cherchent les indicateurs des résultats les plus pertinents et les classent. L’extrait pertinent du contenu de l’article de la base de connaissances ou de la publication de la communauté est créé.

Les résultats de recherche s’affichent alors avec l’extrait et les mots-clés en surbrillance.

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Cet article contient les sections suivantes :

• Score de pertinence dans les résultats de recherche
• Mise en avant dans les résultats de recherche
• Contenus inclus et exclus dans les résultats de recherche
• Amélioration de l’expérience de recherche pour les utilisateurs finaux

Score de pertinence dans les résultats de recherche

Le classement des résultats de recherche s’appuie sur des scores de pertinence et les résultats sont affichés en fonction de ces scores, par ordre décroissant.

Les scores sont indiqués par une moyenne pondérée par score de champ. Un champ est une partie d’un enregistrement, qui représente un élément de données. Voici quelques exemples :

• Correspondances dans un score du champ de titre d’un article ou d’une publication supérieures aux correspondances dans les autres champs.
• Correspondances dans un score des libellés d’un article supérieures aux correspondances dans le champ de corps.

Les pondérations de champs actuels sont les suivants.

Champs	Pondération pour articles de la base de connaissances	Pondération pour publications de la communauté
Titre	3	3
Détails	S.O.	1
Corps	1	S.O.
Libellés	2,8	S.O.
Commentaires	1	1
Titre de la section	1.5	S.O.

Les scores de pertinence sont également affectés par un processus d’analyse de texte qui prend en compte les facteurs suivants :

• Correspondance exacte - Résultats correspondant exactement à un mot dans une chaîne de recherche. Cela renvoie un score supérieur à celui d’une correspondance de radical, c’est-à-dire des variantes des termes de recherche.
• Correspondance de radical - Résultats correspondant au radical, c’est-à-dire des variantes d’un mot de la chaîne de recherche. Par exemple, la forme plurielle d’un mot renvoie généralement une correspondance pour le singulier.
• Fréquence du terme - Nombre de correspondances renvoyées dans un seul champ. Une fréquence du terme élevée génère un score supérieur.
• Longueur du champ - Les correspondances dans les champs plus courts renvoient un score supérieur à celui des résultats dans les champs plus longs. Par exemple, dans le cas de la recherche d’un seul mot qui correspond à un titre d’un mot, cette correspondance génère un score supérieur à celle d’un long titre comprenant plusieurs mots.
• Bonus de proximité - Le score est accru si tous les termes de recherche sont proches les uns des autres dans le même champ. Par exemple, si tous les termes de recherche se trouvent dans le titre d’un article, ils sont très proches les uns des autres et le résultat a donc un score de pertinence plus élevé.
• Bonus d’expression - Dans les recherches portant sur plusieurs mots, le score est accru si l’ordre des mots est exact. Par exemple, si vous recherchez « garage couvert », les résultats contenant « garage couvert » ont un meilleur score que ceux contenant « couvert garage ».
• Longueur de la recherche - Pour les recherches d’un ou deux mots, l’algorithme renvoie uniquement les documents contenant tous les termes de recherche, mais pour les recherches plus longues, un pourcentage des termes de recherche peut être absent. Actuellement, 40 % des termes de recherche doivent être présents dans un document pour pouvoir devenir un résultat de recherche.
• Quantité et qualité globales des résultats pertinents.

Remarque - Les articles suggérés sont ce que voient les utilisateurs quand ils saisissent le sujet d’une demande dans le formulaire Envoyer une demande du Centre d’aide. Les publications suggérées sont ce que voient les utilisateurs quand ils créent un titre de publication de communauté. La pertinence de recherche utilisée pour les publications et articles suggérés est la même que celle utilisée pour le reste du Centre d’aide.

Mise en avant dans les résultats de recherche

En plus de l’analyse de texte, nous accordons un poids plus élevé à certaines caractéristiques des articles et publications. Elles incluent :

• Votes pour les articles - Les utilisateurs finaux peuvent noter l’utilité des articles. Ainsi, avec le temps, un article peut avoir un score du genre « Utilisateurs qui ont trouvé cela utile : 10 sur 50 ». Nous mettons en avant les articles avec un pourcentage supérieur de votes positifs pour qu’ils soient affichés plus haut dans les résultats qu’ils ne le seraient autrement. Le nombre de votes global d’un article compte également : par exemple, un article avec une note de 10 sur 50 a plus de poids qu’un article avec une note de 10 sur 100.
• Votes pour les publications de la communauté (Guide Professional et Enterprise) - Les utilisateurs finaux peuvent noter l’utilité des publications de la communauté, comme ils le font pour les articles. Le pourcentage de votes positifs fonctionne comme un bonus et permet à une publication d’avoir un meilleur score que celui qu’elle aurait autrement.
• Libellés (Guide Professional et Enterprise) - Les libellés sont des éléments que vous pouvez utiliser pour influencer le score de pertinence de vos articles dans les résultats de recherche. Faites attention quand vous utilisez les libellés, afin que vos résultats de recherche dans les articles et la base de connaissance ne soient pas déséquilibrés.

Contenus inclus et exclus dans les résultats de recherche

Quand vous effectuez une recherche dans le Centre d’aide, elle porte sur tous les articles de la base de connaissances (les premiers 500 Ko de chaque article), mais aussi sur les publications de la communauté (si vous avez la communauté). La taille d’extrait d’un résultat de recherche est de 200 caractères.

Les éléments suivants peuvent également faire partie de la recherche :

• Contenu restreint - Seuls les utilisateurs disposant des droits d’accès au contenu restreint le voient dans les résultats de recherche.
• Nouveau contenu - Quand vous ajoutez ou mettez à jour du contenu, il ne faut généralement que quelques minutes pour que le contenu soit indexé et puisse apparaître dans les résultats de recherche.
• Commentaires - Les commentaires des articles et publications sont inclus aux résultats de recherche dans le Centre d’aide. Les commentaires s’affichent dans les résultats de recherche tant que l’extrait des résultats de recherche apparaît dans le commentaire. S’il y a plusieurs correspondances dans les commentaires d’une publication de la communauté, l’algorithme choisit l’extrait de commentaire le plus pertinent.

Les éléments suivants ne peuvent pas faire partie de la recherche :

• Pièces jointes - Le contenu des pièces jointes aux articles n’est pas inclus à la recherche dans le Centre d’aide.
• Mes activités - Quand vous effectuez une recherche dans la section Mes activités du Centre d’aide, elle est limitée aux tickets, et plus spécifiquement aux tickets auxquels vous avez accès. Elle n’inclut pas les articles.

Autres fonctionnalités de pertinence

Recherche approximative

Quand ils utilisent la recherche instantanée dans le Centre d’aide, les utilisateurs finaux peuvent bénéficier de notre recherche approximative. La recherche approximative est un processus dans lequel un article ou une publication est considéré comme pertinent pour une recherche même quand il n’y a pas de correspondance exacte pour les termes de recherche dans ces champs. Nous utilisons cette technique pour protéger les utilisateurs des fautes de frappe.

Contrairement à la correspondance de radical, qui supprime les suffixes et préfixes pour obtenir la racine d’un terme de recherche, la recherche approximative utilise la distance d’édition pour identifier les résultats de recherche contenant des termes proches des termes de recherche. Par exemple, si vous recherchez « segmemt d’utilisateurs », le moteur de recherche renvoie aussi les résultats contenant « segment d’utilisateurs ».

Les règles actuelles pour les correspondances approximatives sont les suivantes :

• Les termes contenant 1 ou 2 caractères doivent être une correspondance exacte.
• Les termes contenant de 3 à 5 caractères peuvent contenir une faute de frappe.
• Les termes contenant plus de 5 caractères peuvent contenir deux fautes de frappe.

Prise en charge optimisée des langues

Pour le contenu écrit dans certaines langues, nous appliquons des optimisations spécifiques.

La correspondance de radical est spécifique à la langue. En anglais, le moteur de recherche sait que si vous recherchez le terme « films », vous voulez aussi voir les résultats contenant la forme au singulier, « film ». Des règles semblables s’appliquent à toutes les langues.

Les mots vides sont un autre facteur spécifique à chaque langue. Les mots vides sont les mots les plus courants d’une langue qui sont généralement exclus d’une recherche pour éviter que le moteur de recherche ne renvoie trop de résultats. Par exemple, en anglais, « the » est un mot vide.

La recherche du Centre d’aide prend en compte les règles de correspondance du radical et les mots vides pour un certain nombre de langues, qui ensemble représentent 99 % de toutes les recherches effectuées par les utilisateurs finaux.

Nous optimisons les recherches dans les langues suivantes :

arabe, bulgare, birman, chinois, danois, néerlandais, anglais, français, allemand, grec, hindi, indonésien, italien, japonais, khmer, coréen, norvégien, perse, portugais, roumain, russe, espagnol, suédois et thaïlandais. 

La recherche élémentaire s’applique à toutes les autres langues.

Amélioration de l’expérience de recherche pour les utilisateurs finaux

Avec l’édition Professional ou Enterprise, vous pouvez vous servir du tableau de bord des analyses des recherches pour consulter les termes de recherche du Centre d’aide des 30 derniers jours. Pour chaque terme de recherche, vous pouvez voir le nombre de recherches effectuées, le nombre et le type de résultats renvoyés (le cas échéant), les clics et les actions suivantes.

Les analyses de recherche vous donnent une vision détaillée de ce que recherchent vos clients et des problèmes qu’ils rencontrent. Pour aider les utilisateurs finaux, vous pouvez analyser les données de recherche, puis faire en sorte d’améliorer les résultats de recherche et le contenu de votre base de connaissances.

Pour ouvrir le tableau de bord Analyses des recherches afin de consulter les termes de recherche des utilisateurs finaux

• Cliquez sur l’icône Rapports () dans la barre latérale, puis sur l’onglet Recherche.
  En savoir plus sur les options du tableau de bord..

Autres façons d’améliorer les recherches :

• Donner aux utilisateurs finaux des conseils de recherche, comme :
  • Les utilisateurs finaux peuvent rechercher une expression exacte en utilisant des guillemets.
    Par exemple, “trouvez cela pour moi”.
  • Les utilisateurs finaux peuvent exclure des résultats contenant certains mots en plaçant l’opérateur « - » (moins) avant le terme de recherche.
    Par exemple, bugs de rapport -assistance renverra les articles contenant « rapport » et « bugs », mais pas ceux contenant « assistance » dans le résultat.
    

• Changer la couleur de surbrillance des résultats de recherche dans votre thème personnalisé
  Utilisez CSS pour modifier l’aspect de la mise en surbrillance des mots-clés dans les résultats de recherche.