Zendesk Explore est doté d’un tableau de bord prédéfini pour vous aider à surveiller les activités de votre centre d’appels. Le tableau de bord Talk peut vous aider à identifier vos volumes d’appels, vos temps d’attente, l’efficacité de vos agents, etc.
Vous pouvez modifier et personnaliser le tableau de bord Talk en le clonant (consultez Duplication des tableaux de bord prédéfinis).
- Explore Lite : tous les jours à minuit dans le fuseau horaire du compte.
- Explore Professional : toutes les heures. L’heure de mise à jour horaire est aléatoire.
Dans les sujets suivants, vous allez apprendre comment accéder au tableau de bord Talk et consulter les tableaux de bord disponibles :
Accès au tableau de bord Talk
Procédez comme suit pour accéder au tableau de bord Talk.
Pour accéder au tableau de bord Talk
- Dans Zendesk Support, ouvrez le panel de produits.
- Cliquez sur l’icône Explore (
). - Dans la liste des tableaux de bord, cliquez sur le tableau de bord Zendesk Talk.
Rapports du tableau de bord Talk
Ce tableau de bord contient les onglets suivants. Cliquez sur une section pour en savoir plus.
Onglet Calls
L’onglet Calls affiche des informations au sujet des appels Talk que vos agents ont passés et reçus. Vous pouvez filtrer les rapports par date, numéro Talk, groupe SVI et organisation de l’utilisateur final.
Mesures titres de l’onglet Calls
Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :
- Inbound calls : le nombre total d’appels Talk entrants.
- Abandoned inbound calls : le nombre d’appels pour lesquels l’appelant a raccroché avant qu’un agent ne réponde ou que la messagerie vocale ne se déclenche.
- Inbound completion rate : le pourcentage d’appels avec un statut Terminé.
- Voicemails : le nombre de messages vocaux reçus.
- Outbound calls : le nombre d’appels sortants passés par les agents.
Rapports de l’onglet Calls
Cet onglet affiche les rapports suivants :
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Inbound calls by hour : le nombre moyen d’appels reçus par heure pour la période que vous spécifiez.
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Average inbound calls by day of week : le nombre moyen d’appels reçus chaque jour de la semaine.
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Calls by date : le nombre d’appels terminés, abandonnés et sortants, ainsi que de messages vocaux, pour la période que vous spécifiez.
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Calls by Talk number (top 10) : les 10 numéros Talk les plus actifs, avec le pourcentage d’activité pour chaque numéro.
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Abandoned calls by stage : le pourcentage d’appels abandonnés par étape (SVI, file d’attente, messagerie vocale, en attente).
-
Calls by Talk number and date (top 10) : le nombre d’appels reçus par chaque numéro Talk pour la période que vous spécifiez.
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Abandoned calls by stage and date : le nombre d’appels abandonnés et l’étape de l’appel à laquelle ils ont été abandonnés pour la période que vous spécifiez.
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Calls by month/year : le nombre d’appels pendant l’année précédente. Vous pouvez choisir plusieurs années et superposer les données de chaque année.
Onglet Efficiency
L’onglet Efficiency affiche des informations au sujet de l’efficacité de vos agents pour les appels Talk. Vous pouvez filtrer les rapports par date, numéro Talk, groupe de destination SVI et organisation de l’utilisateur final.
Mesures titres de l’onglet Efficiency
Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :
- Call duration average : la durée moyenne de chaque appel.
- Talk time average : la durée moyenne de la conversation entre l’appelant et l’agent pendant l’appel.
- Answer time average : le délai moyen entre la réponse de Talk et la connexion de l’appelant à un agent.
- Queue wait time average : le temps moyen que les utilisateurs finaux ont passé en file d’attente avant qu’un agent réponde à leur appel. Ce temps n’inclut pas les messages de salutation enregistrés.
- On-hold time average : le temps moyen que les utilisateurs finaux ont passé en attente pendant un appel.
Rapports de l’onglet Efficiency
Cet onglet affiche les rapports suivants :
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Inbound call leg routing to agents : pourcentage des parties d’un appel qui ont été acceptées, refusées ou manquées pour la période que vous spécifiez.
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Talk tickets by agent replies brackets : une liste du pourcentage des tickets Talk ouverts suite au nombre de réponses d’un agent. Par exemple, dans l’illustration ci-dessous, 8 % des tickets Talk ont été ouverts après 2 réponses d’un agent.
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Inbound call routing to agents by date : un graphique empilé affichant le nombre de parties d’appels entrants qui ont été acceptées, refusées ou manquées pour la période que vous spécifiez.
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Inbound call end-user journey by date (no voicemails) : informations sur les appels entrants, y compris le temps de réponse moyen, le temps de conversation moyen et le temps de mise en pause moyen. Ce rapport n’inclut pas le temps passé à laisser un message vocal.
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Voicemail end-user journey by date : information sur les temps d’attente moyens des appels et la durée moyenne des messages vocaux.
Onglet Agent activity
L’onglet Agent activity affiche des informations au sujet des statistiques de vos agents quand ils gèrent des appels Talk. Vous pouvez filtrer les rapports par date, numéro Talk, groupe de destination SVI et organisation de l’utilisateur final.
Mesures titres de l’onglet Agent activity
Cet onglet affiche les mesures titres (KPI) suivantes :
- Calls : le nombre d’appels passés et reçus.
- Talk time average : le temps moyen que les agents ont passé à activement parler aux utilisateurs finaux. Ce chiffre n’inclut pas, par exemple, le temps passé en attente.
- On-hold time average : le temps moyen, en secondes, pendant lequel les appelants ont été mis en attente.
- Wrap-up time average : le temps de clôture moyen pour les agents une fois un appel terminé.
- Consultation time average : le temps moyen que les agents ont passé à consulter d’autres agents ou des tiers.
Rapports de l’onglet Agent activity
Cet onglet affiche les rapports suivants :
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Agent activity : de nombreuses informations au sujet des appels que vos agents ont passés, reçus ou manqués.
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