Analyse des données d’appels avec Insights (Talk Professional et Enterprise)

Filtrez et approfondissez les données d’appels historiques afin de mesurer l’efficacité opérationnelle et identifier les points à améliorer grâce aux rapports personnalisés d’Insights.

Remarque – Si vous avez mis à niveau et êtes passé à Talk Professional ou Enterprise à partir d’une autre édition Talk, n’oubliez pas que les données seront disponibles uniquement à compter de la date d’achat de la mise à niveau.

Utilisation des rapports prédéfinis

Vous pouvez voir les rapports Zendesk Talk prédéfinis suivants dans l’onglet Talk de votre tableau de bord Insights :

• Volume d’appels quotidiens (entrants et sortants)

  

• Temps d’attente

  

• Temps de conversation

  

• Temps passé dans le SVI

  

• Appels entrants avec évolution en pourcentage

  

• Messages vocaux avec évolution en pourcentage

  

• Appels abandonnés

  

• Distribution horaire des appels (7 derniers jours)

  

• Appels sortants avec évolution en pourcentage

  

• Appels abandonnés avec évolution en pourcentage

  

• Appels acceptés par les agents

  

• Appels manqués par les agents

  

• Appels refusés par les agents

  

• Tableau de statistiques des appels des agents

  

• Temps de conversation moyen du compte par appel

  

• Temps de mise en attente moyen du compte par appel

  

• Temps de clôture moyen du compte par appel

  

Création de rapports

Vous pouvez aussi créer vos propres rapports personnalisés à partir des données Zendesk Talk.

• Pour une liste complète des objets de données Zendesk Talk, consultez Mesures Insights - Référence et Objets Insights - Référence.
• Pour des informations générales au sujet de la création de rapports personnalisés, consultez Création de rapports et tableaux de bord personnalisés dans Insights.