Gestion des options d’enregistrement dans Zendesk Talk

Il peut s’avérer utile de disposer d’enregistrements des appels au service client et des messages vocaux quand vous consultez d’anciens tickets. Cet article explique comment gérer les différentes options d’enregistrement dans Zendesk Talk.

Remarque – Pour en savoir plus au sujet des appels et des portions d’appels qu’enregistre Zendesk Talk, consultez Quels appels et portions d’appels Talk sont enregistrés ? dans les notes techniques de Support.

Cet article contient les sections suivantes :

• Configuration des options d’enregistrement des appels en direct
• Transcription des messages vocaux
• Suppression des enregistrements
• Téléchargement des enregistrements

Remarque – Si l’enregistrement des appels est activé, il continue après le transfert d’un appel en interne (à un autre agent ou un groupe) ou en externe (à un utilisateur final ou un numéro externe).

Configuration des options d’enregistrement des appels en direct

Important : c’est vous qui êtes responsable de vous assurer du respect des lois applicables en ce qui concerne les fonctionnalités d’enregistrement de Zendesk Talk. Certaines juridictions exigent le consentement de l’utilisateur final et/ou l’agent avant de commencer un enregistrement. En activant l’enregistrement des appels, vous déclarez avoir reçu un tel consentement.

Vous pouvez configurer des options d’enregistrement des appels en direct pour l’ensemble du canal ou pour chaque numéro.

• Canal : déterminez si les enregistrements des appels sont publics (les demandeurs ont accès aux enregistrements de leurs appels).
• Numéro : déterminez si les appels sont enregistrés pour chaque numéro spécifique.

Pour déterminer si les enregistrements des appels sont publics

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
2. Dans l’onglet Paramètres généraux, sélectionnez Oui ou Non à côté de Nouveaux enregistrements des appels en direct publics ? Si vous sélectionnez Oui, les demandeurs ont accès aux enregistrements de leurs appels.
3. Cliquez sur Enregistrer l’onglet.

Pour désactiver l’enregistrement des appels pour un numéro

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
2. Activez l’onglet Numéros.
3. À côté du numéro dont vous voulez modifier les paramètres, cliquez sur l’icône de menu, puis sélectionnez Modifier.
4. Dans l’onglet Paramètres, activez ou désactivez l’option Enregistrer les appels ?.
5. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Transcription des messages vocaux

Talk transcrit les messages vocaux en anglais uniquement, quelle que soit la langue utilisée dans un message vocal. Vous pouvez désactiver la transcription des messages vocaux pour des numéros individuels.

Remarque – Des frais supplémentaires s’appliquent pour la transcription des messages vocaux. Consultez notre page de tarification pour en savoir plus.

Pour désactiver la transcription des messages vocaux pour un numéro

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
2. Activez l’onglet Numéros.
3. Cliquez sur le numéro à modifier.
4. Cliquez sur l’onglet Messagerie vocale.
5. Désactivez Transcrire les messages vocaux ?.
6. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Suppression des enregistrements

Dans Zendesk Talk, vous pouvez supprimer les enregistrements automatiquement après une période donnée ou supprimer les enregistrements d’un ticket individuellement. Si vous utilisez l’édition Enterprise, vous pouvez voir l’administrateur qui a supprimé l’enregistrement et la date de sa suppression dans le journal d’audit.

Cette section aborde les sujets suivants :

• Suppression automatique des enregistrements
• Suppression des enregistrements d’un ticket

Suppression automatique des enregistrements

Vous pouvez configurer les numéros de Zendesk Talk de façon à ce que les enregistrements des appels en direct et les messages vocaux soient supprimés automatiquement après un laps de temps donné.

Gardez les points suivants à l’esprit quand vous configurez la suppression automatique des enregistrements :

• Le minuteur commence quand l’enregistrement est créé. Les enregistrements seront supprimés une fois le laps de temps sélectionné écoulé, sans prendre en compte les tickets associés ni leur statut. Pour cette raison, nous vous conseillons de sélectionner un laps de temps suffisamment long pour minimiser les risques que les tickets associés soient encore en cours, par exemple six mois.
• Les utilisateurs finaux peuvent accéder aux enregistrements des appels en direct uniquement s’ils sont configurés comme publics dans les paramètres généraux de Zendesk Talk. Pour en savoir plus, consultez Activation du canal Talk et configuration des paramètres généraux.
• Si la transcription est activée, les messages vocaux en anglais sont transcrits dans le ticket. La transcription est conservée dans le ticket, même si vous avez configuré la suppression des messages vocaux. Les enregistrements des appels en direct ne sont pas transcrits.
• Si vous modifiez le calendrier de suppression des enregistrements, tous vos anciens enregistrements et vos nouveaux enregistrements seront affectés.

Pour configurer la suppression automatique des enregistrements pour un numéro Talk

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
2. Activez l’onglet Numéros.
3. À côté du numéro pour lequel vous voulez automatiquement supprimer les enregistrements, cliquez sur l’icône de menu, puis sélectionnez Modifier.
4. Dans l’onglet Paramètres, sélectionnez un laps de temps pour les enregistrements des appels en direct dans le champ Supprimer les enregistrements après.
5. Pour configurer la suppression automatique des messages vocaux, cliquez sur l’onglet Messagerie vocale. Sélectionnez une option dans le champ Supprimer les messages vocaux après.
6. Cliquez sur Enregistrer les modifications.

Suppression des enregistrements d’un ticket

Si vous ne voulez plus qu’un enregistrement soit inclus à un ticket, vous pouvez le supprimer définitivement. Seuls les administrateurs peuvent supprimer les enregistrements d’un ticket.

Remarque – Vous ne pouvez pas désactiver cette fonctionnalité.

Pour supprimer un enregistrement d’un ticket

1. Dans Zendesk Support, sélectionnez le ticket avec l’enregistrement.
2. En regard de l’enregistrement, cliquez sur Supprimer l’enregistrement.

   

   Important : la suppression est définitive et l’enregistrement ne peut pas être récupéré. La suppression n’est pas notée dans le journal des événements du ticket.
3. Cliquez sur OK.

Le lecteur d’enregistrement est remplacé par un libellé indiquant qu’aucun enregistrement n’est disponible.

Téléchargement des enregistrements

Vous pouvez utiliser l’application Télécharger les enregistrements de Zendesk pour télécharger les enregistrements Talk et y accéder hors ligne.

Les fonctionnalités de cette application incluent :

• Téléchargement de tous les appels entrants et sortants, ainsi que des messages vocaux, en un seul clic
• Informations du ticket initial, comme le nom de l’appelant, le numéro de téléphone, la date et l’heure
• Téléchargement des enregistrements dans tous les navigateurs pris en charge par Zendesk (Safari, Firefox, Internet Explorer, Chrome)
• Lecture audio
• Gestion des accès par rôle et par groupe

Pour en savoir plus au sujet de cette application et de son installation, consultez la page de l’application Télécharger les enregistrements dans notre répertoire des applications.