Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk

Grâce au tableau de bord de Zendesk Talk, vous avez accès aux détails de l’activité de votre file d’attente actuelle, de l’activité de votre compte dans son ensemble et de l’activité de chaque agent. Filtrez par numéros et groupes d’agents, et comparez les graphiques de deux mesures pour obtenir plus d’informations.

Cet article couvre le tableau de bord Talk. Si vous utilisez l’édition Talk Team, consultez Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk Team.

Cet article contient les sections suivantes :

• Autorisation d’accès au tableau de bord avec les rôles personnalisés (Enterprise uniquement)
• Accès au tableau de bord Talk
• Consultation de l’activité de la file d’attente téléphonique
• Consultation d’un aperçu des données d’appels du compte
• Consultation de l’activité des agents pour Talk Professional

Autorisation d’accès au tableau de bord avec les rôles personnalisés (Enterprise uniquement)

Dans l’édition Support Enterprise, vous contrôlez l’accès au tableau de bord Talk avec un paramètre de rôle personnalisé. C’est le rôle auquel est affecté chaque agent qui détermine ses autorisations. Pour en savoir plus, consultez Création de rôles personnalisés et affectation des agents (Enterprise).

Pour modifier les autorisations d’accès au tableau de bord Talk pour un rôle personnalisé

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Utilisateurs.
2. Sélectionnez Rôles.
3. Cliquez sur modifier à côté du rôle que vous souhaitez modifier.
4. Dans la section Canaux, cochez ou décochez la case en regard de Peut voir le tableau de bord Zendesk Talk.

   

5. Cliquez sur Mettre à jour le rôle.

Important : Le paramètre Peut voir le tableau de bord Zendesk Talk est uniquement disponible avec les éditions Zendesk suivantes :

• Support Enterprise
• Talk Enterprise, Professional et Advanced

Ce paramètre n’est pas disponible avec l’édition Support Enterprise (Legacy) ou avec les éditions Talk qui ne sont pas répertoriées ci-dessus.

Accès au tableau de bord Talk

Avec les éditions Essential, Team et Professional de Zendesk Support, les administrateurs et les agents peuvent consulter le tableau de bord Talk.

Pour consulter le tableau de bord Talk

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
2. Cliquez sur l’onglet Tableau de bord.
3. Sélectionnez le ou les numéros pour lesquels vous voulez voir les données.

   

Consultation de l’activité de la file d’attente téléphonique

Dans la section Activité actuelle de la file d’attente téléphonique, vous pouvez voir les détails de votre file d’attente téléphonique en temps réel. Pour en savoir plus au sujet de chaque mesure, consultez Mesures du tableau de bord Zendesk Talk - Référence.

Consultation d’un aperçu des données d’appels du compte

Dans la section Aperçu, vous pouvez voir d’autres mesures de l’activité des appels de votre compte, de minuit à minuit le jour en cours. Le fuseau horaire dépend des paramètres de votre compte Zendesk Support. Pour en savoir plus au sujet de chaque mesure, consultez Mesures du tableau de bord Zendesk Talk - Référence.

• Sélectionnez deux mesures à comparer dans les menus déroulants au-dessus du graphique.

  

• Cliquez sur le symbole - pour supprimer la deuxième mesure.

  

• Placez votre curseur sur une partie du graphique afin de voir les détails pour un incrément de temps spécifique.

  

Consultation de l’activité des agents pour Talk Professional

La section Activité des agents affiche un résumé de l’activité d’appels et le statut de disponibilité actuel de chaque agent. Si vous avez sélectionné un numéro, la section Activité des agents répertorie tous les agents dans chaque groupe vers lequel sont routés les appels provenant de ce numéro. Pour en savoir plus au sujet des mesures de cette section, consultez Mesures du tableau de bord Zendesk Talk - Référence.

Remarque – Si vous avez acheté Talk avant le 6 septembre 2017, vous ne verrez l’activité des agents que pour les dernières 24 heures. Consultez À propos des types d’édition Zendesk Talk.

• Affinez les groupes à l’aide du menu déroulant.

  

• Modifiez le statut de disponibilité d’un agent en regard de son nom.

  

• Cliquez sur plus pour afficher des détails supplémentaires au sujet d’un agent.