Routage des appels entrants avec un SVI (Talk Professional et Enterprise)

Avec un SVI à plusieurs niveaux ou des arborescences téléphoniques, vous pouvez router les clients vers l’agent ou le service approprié, offrir des réponses enregistrées aux questions fréquentes et réduire le nombre d’appels en permettant aux appelants de passer d’un appel à un SMS.

Si vous utilisez Talk Team, vous n’avez pas accès au SVI, mais vous pouvez router les appels à l’aide du routage vers le groupe. Pour en savoir plus, consultez Routage des appels entrants vers des groupes d’agents. Les clients avec l’édition Essential de Zendesk Support n’ont pas accès au routage vers le groupe ni au SVI.

Remarque – Vous ne pouvez pas utiliser le SVI pour les appels entrants provenant d’une ligne digitale. Pour en savoir plus au sujet des lignes digitales, consultez Centre d’appels incorporé dans Talk.

Pour créer un menu SVI, vous ajoutez des menus que les appelants choisissent en appuyant sur des touches. Vous pouvez créer une arborescence téléphonique simple à un seul niveau ou, si la structure de votre équipe de service client est complexe, avec plusieurs niveaux de menus.

Remarque – Si l’enregistrement des appels est activé, il continue après le transfert d’un appel en interne (à un autre agent ou un groupe) ou en externe (à un utilisateur final ou un numéro externe).

Cet article aborde les sujets suivants :

• Enregistrement d’une salutation SVI
• Création d’un menu SVI
• Affectation d’un menu SVI à un numéro

Enregistrement d’une salutation SVI

Chaque menu SVI doit comprendre au moins une salutation SVI répertoriant les options disponibles et les touches correspondantes. Si vous pensez créer un menu SVI complexe, avec plusieurs niveaux et options, vous devriez peut-être revenir à cette étape après avoir créé votre menu (consultez Création d’un menu SVI).

Remarque – Seuls les administrateurs Support peuvent modifier ou supprimer les salutations. Consultez Promotion d’un agent au rôle d’administrateur.

Pour enregistrer une salutation SVI personnalisée et des invites

• Pour créer un message personnalisé, suivez les étapes décrites dans Gestion des messages de salutation sortants. Sélectionnez SVI comme type de salutation.

Création d’un menu SVI

La structure de votre menu SVI détermine le routage des appelants et les options qui leur sont présentées.

Pour créer un nouveau menu

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis cliquez sur Canaux > Talk.
2. Cliquez sur l’onglet SVI.
3. Cliquez sur Ajouter un menu.
4. Dans le menu ajouté, cliquez sur l’onglet Paramètres et saisissez un nom pour le menu.
5. Cliquez sur l’onglet Niveaux de menu.
6. Le premier niveau de menu, Menu principal, a été créé pour vous et existe donc déjà. Si vous voulez ajouter des niveaux de menu secondaires supplémentaires auxquels les appelants peuvent accéder à partir du menu principal, cliquez sur Ajouter un niveau de menu.
7. Cliquez sur le champ Nom d’un niveau de menu pour modifier le nom du niveau de menu.
8. Choisissez une salutation SVI dans la liste déroulante Salutation. Vous ne pouvez choisir que les salutations de type SVI.

   

9. Cliquez sur Ajouter un routage pour ajouter une nouvelle option de menu.

   

10. Dans la liste déroulante Pression, sélectionnez une touche disponible ou Par défaut.

    Si l’appelant n’a appuyé sur aucune touche après trois lectures de la salutation ou si l’appelant appuie trois fois sur la mauvaise touche pendant la lecture de la salutation, le routage par défaut est utilisé. Si vous n’avez pas configuré de routage par défaut, l’appelant sera déconnecté.

11. Dans la liste déroulante Salutation, sélectionnez une salutation facultative que l’appelant entend avant de choisir d’effectuer une action pour l’appel. Cette salutation doit être de type SVI.
12. Sélectionnez l’une des actions suivantes :
    • Messagerie vocale : route l’appel vers la messagerie vocale du numéro. N’oubliez pas que si vous n’avez pas sélectionné de salutation dans le champ ci-dessus, aucune salutation ne sera jouée (juste un bip avant le début de l’enregistrement). Quand vous sélectionnez une action de messagerie vocale, vous êtes également invité à saisir un groupe auquel seront associés les tickets de messagerie vocale.
    • Groupe : choisissez un ou plusieurs groupes d’agents vers lequel ou lesquels router l’appel. À moins qu’une salutation soit affectée à ce groupe, l’appelant est placé en file d’attente et entend le message d’attente configuré pour le numéro. Le message de salutation pour les agents disponibles ne sera pas lu. Pour en savoir plus au sujet de la gestion des groupes, consultez Création, gestion et utilisation des groupes.
    • Numéro : route directement l’appel vers le numéro spécifié. Quand vous sélectionnez ce type d’action, vous êtes également invité à saisir le numéro vers lequel seront routés les appels. En cas de routage vers un numéro externe dans un SVI, cet appel n’est pas enregistré par Talk et aucun ticket n’est créé pour l’appel. De plus, le numéro que vous saisissez ne peut pas utiliser de numéro de poste.
      Important : le routage d’un appel depuis un SVI vers un autre numéro entraîne des frais supplémentaires pour le transfert de l’appel.
    • Menu SVI : route l’appel vers un autre niveau de menu au sein du même menu SVI. Par exemple, vous pouvez vouloir que les appelants appuient sur le 1 pour l’assistance VIP à partir du menu principal, puis qu’ils soient dirigés vers un autre menu avec des options pour la facturation VIP, les ventes VIP, etc. Quand vous sélectionnez le type d’action du SVI, vous êtes également invité à sélectionner un menu SVI vers lequel seront routés les appels.
    • Réponse par SMS : fait passer l’interaction aux SMS en confirmant le numéro du client, puis en coupant l’appel et en envoyant un SMS. Un ticket SMS est créé pour cette interaction avec le client pour que la conversation puisse continuer par SMS. Quand vous sélectionnez le type d’action de menu SVI, vous êtes invité à sélectionner le numéro auquel envoyer le SMS et à saisir le contexte du SMS. Vous pouvez sélectionner la langue à utiliser pour la confirmation de réponse par SMS dans la liste déroulante Langue.
13. Sélectionnez un groupe vers lequel router l’appel. Dans la liste des groupes, activez ceux de votre choix puis, dans la liste déroulante Groupe principal, choisissez le groupe vers lequel les appels seront routés en premier. Si les agents du groupe principal ne sont pas disponibles, l’appel sera routé vers l’un des autres groupes sélectionnés. Si aucun agent n’est disponible et si l’appelant laisse un message vocal, il sera affecté au groupe principal.
14. Cliquez sur Enregistrer.
15. Répétez les étapes 9 à 15 pour ajouter des routages supplémentaires.
16. Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le menu SVI.

Affectation d’un menu SVI à un numéro

Une fois que vous avez créé votre menu SVI, affectez-le à un numéro.

Pour activer SVI pour un numéro

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
2. Cliquez sur le numéro à modifier.
3. Sélectionnez l’onglet Routage.
4. Activez le champ Activer SVI ?.
5. Sélectionnez le menu SVI que vous voulez utiliser dans la liste déroulante.
6. Cliquez sur Enregistrer les modifications.