Avec un SVI à plusieurs niveaux ou des arborescences téléphoniques, routez les clients vers l’agent ou le service approprié, offrez des réponses enregistrées aux questions fréquentes et réduisez le nombre d’appels en permettant aux appelants de passer aux SMS.
Si vous utilisez Talk Team, vous n’avez pas accès au SVI, mais vous pouvez router les appels à l’aide du routage vers le groupe. Pour en savoir plus, consultez Routage des appels entrants vers des groupes d’agents. Les clients avec l’édition Essential de Zendesk Support n’ont pas accès au routage vers le groupe ni au SVI.
Créez un menu avec des options accessibles avec les touches du téléphone. Vous pouvez créer une arborescence téléphonique simple à un seul niveau ou, si la structure de votre équipe de service client est complexe, avec plusieurs niveaux de menus.
Enregistrement d’une salutation SVI
Chaque menu SVI doit comprendre au moins une salutation SVI répertoriant les options disponibles et les touches correspondantes. Si vous pensez créer un menu SVI complexe, avec plusieurs niveaux et options, vous devriez peut-être revenir à cette étape après avoir créé votre menu (consultez Création d’un menu SVI).
Pour enregistrer une salutation SVI personnalisée et des invites
- Suivez les étapes pour créer un message personnalisé décrites dans Gestion des messages de salutation sortants. Sélectionnez Salutation SVI comme type de message.
Création d’un menu SVI
La structure de votre menu SVI détermine le routage des appelants et les options qui leur sont présentées.
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk. - Cliquez sur l’onglet SVI.
- Cliquez sur ajouter un menu.
- Dans l’onglet Paramètres, saisissez un nom pour le menu.
- Sélectionnez l’onglet Niveaux de menu.
- Le premier niveau de menu, Menu principal, a été créé pour vous et existe donc déjà. Si vous voulez ajouter des niveaux de menu secondaires supplémentaires auxquels les appelants peuvent accéder à partir du menu principal, cliquez sur ajouter un niveau de menu.
- Cliquez sur le nom d’un niveau de menu pour le modifier.
- (Facultatif) Vous pouvez saisir un nom personnalisé.
- Sélectionnez une salutation SVI dans le menu déroulant. Notez que seules les salutations de type SVI sont disponibles.
- Cliquez sur Ajouter un routage pour ajouter une nouvelle option de menu.
- Sélectionnez un numéro de pression disponible ou Par défaut.
Le routage par défaut est utilisé si l’appelant n’appuie sur aucune touche ou appuie sur la mauvaise touche trois fois. Si vous ne configurez pas de routage par défaut, dans ces situations, l’appelant sera déconnecté.
- Sélectionnez une salutation facultative que l’appelant entend avant de choisir d’effectuer une action pour l’appel. Attention, cette salutation doit être de type SVI.
- Sélectionnez l’une des actions suivantes :
- Messagerie vocale : route l’appel vers la messagerie vocale du numéro. N’oubliez pas que si vous n’avez pas sélectionné de salutation dans le champ ci-dessus, aucune salutation ne sera jouée (juste un bip avant le début de l’enregistrement). Quand vous sélectionnez une action de messagerie vocale, vous êtes également invité à saisir un groupe auquel seront associés les tickets de messagerie vocale.
- Groupe : vous permet de sélectionner un groupe d’agents vers lequel router l’appel. Quand vous sélectionnez le type d’action de groupe, vous êtes également invité à indiquer le groupe vers lequel seront routés les appels. À moins qu’une salutation soit affectée à ce groupe, l’appelant est placé en file d’attente et entend le message d’attente configuré pour le numéro. Le message de salutation pour les agents disponibles ne sera pas joué. Pour en savoir plus au sujet de la gestion des groupes, consultez Création, gestion et utilisation des groupes.
- Numéro : route directement l’appel vers le numéro spécifié. Quand vous sélectionnez ce type d’action, vous êtes également invité à saisir le numéro vers lequel seront routés les appels.
- Menu SVI : route l’appel vers un autre niveau de menu au sein du même menu SVI. Par exemple, vous pouvez vouloir que les appelants appuient sur le 1 pour l’assistance VIP à partir du menu principal, puis qu’ils soient dirigés vers un autre menu avec des options pour la facturation VIP, les ventes VIP, etc. Quand vous sélectionnez le type d’action de menu SVI, vous êtes également invité à saisir un menu SVI vers lequel seront routés les appels.
- Réponse par SMS : fait passer l’interaction aux SMS en confirmant le numéro du client, puis en coupant l’appel et en envoyant un SMS. Un ticket SMS est créé pour cette interaction avec le client pour que la conversation puisse continuer par SMS. Quand vous sélectionnez le type d’action de menu SVI, vous êtes invité à sélectionner le numéro auquel envoyer le SMS et à saisir le contexte du SMS.
- Sélectionnez un groupe.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Répétez les étapes 10 à 15 pour ajouter des routages supplémentaires.
- Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le menu SVI.
Affectation d’un menu SVI à un numéro
Une fois que vous avez créé votre menu SVI, affectez-le à un numéro.
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
- Cliquez sur le numéro à modifier.
- Sélectionnez l’onglet Routage.
- Activez le champ Activer SVI ?.
- Sélectionnez le menu SVI que vous voulez utiliser dans la liste déroulante.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
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