Les scores de prédiction de satisfaction sont générés à partir des données d’assistance client de votre compte et peuvent identifier les caractéristiques qui seront appréciées des clients. Quand vous activez la prédiction de satisfaction, vous pouvez l’intégrer à vos règles de gestion et utiliser les scores pour créer des vues, des déclencheurs et des automatismes afin d’attirer l’attention sur les tickets à risque. La prédiction sert de système d’alarme qui vous permet d’améliorer les choses avant qu’il ne soit trop tard.
La prédiction de satisfaction est disponible pour les clients disposant d’une édition Enterprise. Les scores de satisfaction peuvent être appliqués à tous les types de tickets, sauf les tickets de problème.
Cet article aborde les sujets suivants :
Si vous êtes prêt à utiliser la prédiction de satisfaction pour votre compte, consultez Utilisation de la prédiction de satisfaction.
Comment sont générés les scores de prédiction de satisfaction
Le score de prédiction de satisfaction indique s’il est probable que le ticket reçoive une bonne ou une mauvaise note de satisfaction. Un modèle prédictif est élaboré pour votre compte à l’aide des anciennes données de service client et des anciens scores de satisfaction. Les nouveaux tickets et les mises à jour de ticket sont comparés à ce modèle pour déterminer s’il est probable qu’un client soit satisfait à la fin de son interaction.
- Mesures de temps, comme le délai avant première réponse, le délai avant résolution complète et le temps d’attente du demandeur.
- Texte du ticket, extrait des champs Sujet, Description et Commentaires.
- Mesures d’effort, notamment le nombre de réponses, de tickets rouverts et de tickets réaffectés.
Un modèle personnalisé est créé à partir de ces données et identifie les caractéristiques de satisfaction du client.
(schéma du processus de prédiction)
Pour pouvoir créer un modèle prédictif fiable, il faut un minimum de 200 notes de satisfaction par mois pendant trois mois, avec un mélange de bonnes et mauvaises notes, pour des tickets ayant un délai avant première réponse supérieur à 0 (les tickets Chat et Talk sont exclus pour cette raison). Zendesk ne vous permet pas d’activer les notes de satisfaction jusqu’à ce que ces critères soient satisfaits. Ensuite, un modèle peut être établi. Le modèle est alors soumis à un contrôle de validation et de performance. Si le modèle répond au seuil de performance, cette fonctionnalité devient alors disponible pour votre compte.
Quand vous avez assez de notes et que vous avez activé la prédiction de satisfaction pour votre compte, le score s’affiche dans vos tickets et vous pouvez ajouter les scores de prédiction de satisfaction aux vues de tickets.
Vous pouvez aussi voir les scores de prédiction de satisfaction dans l’onglet Prediction du tableau de bord Insights. Une fois la fonctionnalité activée, l’onglet Prediction s’affiche dans le tableau de bord dans un délai de 24 heures. Pour en savoir plus au sujet de l’onglet Prediction d’Insights, consultez Rapports de l’onglet Prediction.
Comment les événements affectent les scores de prédiction de satisfaction
Le score de prédiction est recalculé à chaque action sur le ticket. Cela permet de voir facilement l’impact de chaque mise à jour sur le ticket. Le score mis à jour est joint à chaque événement de ticket pour que vous puissiez voir l’historique du score tout au long de la vie du ticket.
Quand vous consultez un ticket, sélectionnez l’option Affichez tous les événements. L’action sur le ticket juste avant chaque prédiction est l’événement qui provoque la mise à jour de la prédiction.
Signalement de scores de prédiction erronés
Si un score de prédiction vous semble incorrect, vous pouvez le signaler à Zendesk Support.
Pour signaler un score erroné, cliquez sur le lien Score erroné ? dans l’en-tête du ticket :
0 Commentaires
Vous devez vous connecter pour laisser un commentaire.