Envoi d’un e-mail différent aux utilisateurs pour les tickets créés par les agents

Le déclencheur par défaut Notifier le demandeur de la réception de la demande envoie un e-mail de confirmation au demandeur du ticket pour chaque ticket reçu. Ce déclencheur s’applique à tous les tickets créés, les demandeurs reçoivent donc le même message, qu’ils aient envoyé le ticket directement ou qu’un agent ait créé un ticket en leur nom.

Si vous voulez envoyer un message différent pour les tickets créés par un agent pour le compte du demandeur, ce guide vous y aidera.

Cet article contient les sections suivantes :

• Modification du déclencheur d’origine
• Création d’un nouveau déclencheur
• Résultats

Modifier le déclencheur initial

La première étape de la création de ce workflow consiste à modifier le déclencheur par défaut,Notifier le demandeur de la réception de la demande, pour qu’il ne s’exécute que lorsque le demandeur crée un ticket. Pour ce faire, suivez les étapes suivantes :

1. Cliquez sur l’icône Admin ( ) dans la barre latérale, puis sur Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Trouvez le déclencheur Notifier le demandeur de la réception de la demande et cliquez sur son titre pour ouvrir la page de modification.
3. Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez Demandeur>est>(utilisateur actuel).
   Remarque – La condition Demandeur > est > (utilisateur actuel)empêche le déclencheur par défaut de s’exécuter quand un agent crée un ticket pour le compte d’un tiers.
4. Cliquez sur Enregistrer.

Création d’un nouveau déclencheur

Ensuite, vous devrez cloner le déclencheur que vous venez de mettre à jour.

1. Placez votre curseur sur le déclencheur Notifier le demandeur de la réception de la demande et sélectionnez Cloner dans le menu contextuel sur la droite.
2. Modifiez le titre du déclencheur en quelque chose d’autre, comme «Notifier le demandeur de la demande créée».
3. Modifiez la condition Demandeur>est>(utilisateur actuel)en Demandeur> n’est pas > (utilisateur actuel). Si vous le souhaitez, vous pouvez également supprimer la condition Statut n'est pas résolu.
   
   
   Remarque – La condition Demandeur > n’est pas > (utilisateur actuel)déclenche le nouveau déclencheur uniquement quand un agent crée un ticket pour le compte d’un tiers.
4. Modifiez le corps de l’e-mail pour que le message soit spécifique aux tickets créés pour le compte du demandeur, comme dans l’exemple ci-dessous.
   
   Remarque – N’oubliez pas d’inclure une balise qui affiche les commentaires des tickets, par exemple{{ticket.comments_formatted}}ou{{ticket.latest_comment_formatted}}.
5. Cliquez sur Créer.

Résultats

Exemple de réponse lorsque le demandeur crée le ticket :

Exemple de réponse lorsqu'un ticket est créé pour le compte du demandeur :

Pour plus d'informations sur les déclencheurs, consultez : À propos des déclencheurs et de leur fonctionnement, Création et gestion des déclencheurs pour les mises à jour et les notifications de ticket et À propos des déclencheurs par défaut du support.

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

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