Mesures du tableau de bord Zendesk Talk - Référence (Talk Team, Professional et Enterprise)

Cet article répertorie et définit les mesures utilisées dans le tableau de bord Talk, qui est disponible avec les éditions Talk Team, Professional et Enterprise. Pour en savoir plus, consultez Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk Team et Analyse de l’activité des appels avec le tableau de bord Talk Professional.

Tableau 1. Activité actuelle en file d’attente téléphonique

Mesure	Définition
Nombre total d’appels dans la file d’attente téléphonique	Nombre d’appels en attente d’un agent dans la file d’attente téléphonique, y compris l’appelant en ligne et les demandes de rappel.
Rappels en file d’attente (Talk Professional et Enterprise uniquement)	Nombre d’appels qui attentent un rappel dans la file d’attente.
Nombre total de demandes de contact par SMS (Talk Professional et Enterprise uniquement)	Nombre total de messages de réponses par SMS envoyés à partir du SVI.
Temps d’attente moyen	Temps d’attente moyen pour les clients actuellement dans la file d’attente. N’inclut pas le message de salutation pour les agents disponibles.
Agents en ligne	Nombre d’agents en ligne et disponibles pour les appels Talk.
Temps d’attente le plus long	Temps le plus long pendant lequel le client a attendu d’être connecté à un agent dans la file d’attente.

Tableau 2. Tout afficher

Mesure	Définition
Nombre d’appels total	Nombre total d’appels entrants et sortants.
Nombre total de rappels (Talk Professional et Enterprise uniquement)	Nombre total de demandes de rappels (abouties ou non) pour la journée.
Nombre total d’appels entrants (Talk Professional et Enterprise uniquement)	Nombre total d’appels entrants.
Nombre total d’appels sortants (Talk Professional et Enterprise uniquement)	Nombre total d’appels sortants.
Nombre max. d’appels en attente	Nombre maximum d’appels en attente à tout moment donné dans la plage de temps spécifiée
Abandonnés en file d’attente téléphonique (Talk Professional et Enterprise uniquement)	Nombre total d’appels pour lesquels le client a raccroché alors qu’il attendait dans la file d’attente.
Temps d’attente dans la file dépassé (Talk Professional et Enterprise uniquement)	Nombre total d’appels transférés à la messagerie vocale après dépassement du temps d’attente maximum dans la file d’attente.
Messagerie vocale	Nombre total d’appels transférés à la messagerie vocale pour une raison quelconque.
Hors des heures ouvrées (Talk Professional et Enterprise uniquement)	Nombre total d’appels reçus hors des heures ouvrées.
Messagerie vocale demandée par client (Talk Professional et Enterprise uniquement)	Nombre d’appels pour lesquels le client a demandé à être transféré à la messagerie vocale en composant le 1.
Temps d’attente moyen pour un rappel (Talk Professional et Enterprise uniquement)	Temps moyen de rappel pendant lequel le client a attendu d’être connecté à un agent dans la file d’attente. N’inclut pas le message de salutation pour les agents disponibles.
Temps d’attente moyen	Temps d’attente moyen pour tous les appels pour une période 00:00 - 23:59. N’inclut pas le message de salutation pour les agents disponibles.
Temps de réponse moyen (Talk Professional et Enterprise uniquement)	Délai moyen entre la réponse du système et la connexion du client à un agent. Inclut les salutations et autres enregistrements.
Durée moyenne	Durée moyenne d’un appel.
Temps de mise en attente moyen (Talk Professional et Enterprise uniquement)	Temps moyen de mise en attente par appel (basé sur les appels pour lesquels la mise en attente est utilisée au moins une fois)
Temps de clôture moyen	Temps de clôture moyen pour tous les appels

Tableau 3. Activité des agents

Mesure	Définition
Temps en ligne total	Temps total qu’un agent a consacré à un appel, que ce soit en mode de clôture ou en ligne.
Temps disponible	Temps total pendant lequel l’agent était disponible pour répondre aux appels et configuré sur En ligne. N’inclut pas le temps consacré aux appels ou passé en mode de clôture.
Temps de conversation moyen (Talk Professional et Enterprise uniquement)	Temps de conversation moyen pour tous les appels (n’inclut pas le temps de mise en attente ni de consultation d’un autre agent).
Temps de conversation total	Temps de conversation total (n’inclut pas le temps de mise en attente ni de consultation d’un autre agent).
Temps de mise en attente moyen (Talk Professional et Enterprise uniquement)	Temps moyen de mise en attente par appel (basé sur les appels pour lesquels la mise en attente est utilisée au moins une fois)
Temps de mise en attente total	Temps total avec des appels en attente.
Appels acceptés	Nombre total d’appels auxquels a répondu l’agent.
Nombre d’appels transférés	Nombre total d’appels que l’agent a transférés à un tiers.
Transferts acceptés	Nombre total de transferts acceptés par l’agent.
Appels manqués	Nombre total d’appels pour lesquels le téléphone a sonné pendant 30 secondes sans réponse avant d’être replacés en file d’attente.
Appels refusés	Nombre total d’appels entrants pour lesquels l’agent a cliqué sur Refuser pour la période donnée.
Appels mis en attente	Nombre total d’appels mis en attente.
Temps de clôture moyen	Temps de clôture moyen pour tous les appels
Temps de clôture total	Temps total passé en mode de clôture pour tous les appels.