Les scores de prédiction de satisfaction peuvent être un outil précieux pour le service client. Ils prédisent s’il est probable que le client soit satisfait (ou non) de votre assistance, en se basant sur les données, les notes de satisfaction et autres mesures recueillies lors des interactions précédentes avec les clients. Les scores de satisfaction peuvent être appliqués à tous les types de tickets, sauf les tickets de problème.
Pour pouvoir utiliser les scores de prédiction de satisfaction, il faut un minimum de 200 notes de satisfaction par mois, avec un mélange de bonnes et mauvaises notes, pour des tickets ayant un délai avant première réponse supérieur à 0. Les tickets Chat et Talk sont exclus pour cette raison, mais ils sont inclus pour la création du modèle. Le modèle est alors soumis à un contrôle de validation et de performance. Si le modèle répond au seuil de performance, cette fonctionnalité devient alors disponible pour votre compte.
Pour en savoir plus sur la manière dont sont générés les scores de prédiction de satisfaction, consultez À propos des scores de prédiction de satisfaction.
Cet article contient les sections suivantes :
Configuration de la prédiction de satisfaction
Une fois que vous avez reçu suffisamment de notes de satisfaction, les administrateurs peuvent activer la prédiction de satisfaction via l’onglet de Satisfaction.
Pour activer la prédiction de satisfaction
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Paramètres > Clients. - Cliquez sur l’onglet Satisfaction.
- Dans Options de configuration, sélectionnez Activer la prédiction des notes de satisfaction.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Consultation des scores de prédiction de satisfaction
Les scores de satisfaction de prédiction sont affichés visuellement (une petite barre) et numériquement (un rapport). L’aspect de la barre dépend du score : du rouge (scores les plus faibles) au vert (scores les plus élevés), en passant par l’orange et le jaune.
Les scores de prédiction de satisfaction sont affichés dans Zendesk Support à plusieurs endroits.
- Dans les vues de tickets, dans une colonne pouvant être triée.
- Dans les tickets, le score en cours se trouve en haut du ticket et l’historique du score est inclus à chaque événement de ticket.
- Dans Insights, comme onglet dans le tableau de bord prédéfini.
Scores de prédiction de satisfaction dans les vues de tickets
Un administrateur peut ajouter la colonne de prédiction de satisfaction à vos vues de tickets :
Vous pouvez trier les tickets de cette vue par score de prédiction de satisfaction en cliquant sur l’en-tête de colonne.
Scores de prédiction de satisfaction dans les tickets
Un score de prédiction de satisfaction est affiché sous l’en-tête de ticket :
De plus, pendant la conversation de ticket, vous pouvez voir comment le score change avec chaque événement de ticket :
Pour afficher l’historique du score de prédiction de satisfaction, il faut sélectionner Afficher tous les événements à l’aide du bouton d’événement.
Restriction de l’accès aux scores de prédiction de satisfaction
Par défaut, tous les agents peuvent voir la note de satisfaction prévue quand ils consultent un ticket. Il est possible que vous préfériez que cette information ne soit pas disponible pour tous les agents.
Pour contrôler l’accès aux scores
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Utilisateurs.
- Cliquez sur Rôles.
- Trouvez le rôle à modifier et sélectionnez modifier.
- Dans la section Tickets, sélectionnez Peut voir la prédiction de satisfaction pour les tickets pour autoriser ce rôle à voir les scores. Désélectionnez cette option pour empêcher l’utilisateur de voir les scores.
- Cliquez sur Mettre à jour le rôle.
Intégration des scores de prédiction de satisfaction à votre workflow
Pour que les scores de prédiction de satisfaction aient un impact réel sur les notes globales de satisfaction client, il faut incorporer ces informations à vos processus de travail, en les utilisant comme conditions intégrées dans les règles de gestion pour générer des vues, des automatismes et des déclencheurs.
Vous pouvez, par exemple :
- Réunir les tickets qui ont un mauvais score dans une seule vue.
- Élever la priorité des tickets dont la probabilité est inférieure à 30 %.
- Notifier certains agents (ou autres parties prenantes) quand un ticket tombe en dessous de 20 %.
- Réaffecter les tickets à certains groupes en fonction des scores de probabilité.
- Appliquer une politique SLA différente.
- Et bien plus !
Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des vues, automatismes et déclencheurs, consultez les articles suivants :
Utilisation des scores dans les vues
Vous pouvez inclure les scores de prédiction dans des vues existantes ou nouvelles pour trier les tickets selon la probabilité d’obtenir une mauvaise note des clients. Par exemple, si vous créez une vue de tickets qui ne rassemble que ceux qui ont une probabilité inférieure à 20 %, cela peut aider les agents à se concentrer sur les tickets qui risquent de devenir un problème.
Supposons que vous vouliez créer une vue pour les tickets non résolus avec un score de prédiction de satisfaction inférieur à 20, pour que les tickets à risque soient rassemblés au même endroit. Vous utiliseriez le score de prédiction de satisfaction comme condition dans la définition de la nouvelle vue.
Pour ajouter un score à une vue
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Gérer > Vues.
- Cliquez sur Ajouter une vue.
- Donnez un titre à la vue, puis utilisez les menus déroulants pour créer un groupe de conditions comme suit :
- Dans Options de formatage, faites glisser la mosaïque de score de prédiction de satisfaction dans Colonnes incluses dans le tableau.
- Cliquez sur Créer la vue.
Utilisation des scores avec les automatismes et les déclencheurs
Vous pouvez utiliser les mêmes critères pour créer un déclencheur qui envoie un e-mail aux agents d’assistance de niveau 2, afin qu’ils interviennent dans le ticket à risque. De même, vous pouvez créer un automatisme pour vérifier régulièrement les tickets qui ont un mauvais score et envoyer le même e-mail.
Pour ajouter un score à un déclencheur
- Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sur Règles de gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur Ajouter un déclencheur.
- Saisissez un titre pour votre déclencheur, puis créez un groupe de conditions semblables à celui illustré dans la vue ci-dessus :
- Sous Exécuter ces actions, utilisez les menus déroulants pour créer une action comme celle-ci :
- Cliquez sur Créer le déclencheur.
Pour en savoir plus au sujet de l’utilisation des déclencheurs, consultez Simplification du workflow avec les mises à jour de tickets et les déclencheurs.
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