Les stratégies d'accord sur les niveaux de service (SLA) définissent les délais de réponse, de mise à jour et de résolution des tickets convenus entre votre équipe de support et vos clients. Les contrats de niveau de service facilitent le travail en identifiant rapidement les tickets qui nécessitent une attention immédiate et en leur affectant un chronomètre.
Toutefois, lors de la création d'une stratégie de niveau de service, les choses peuvent devenir un peu déroutantes si vous ne la voyez pas fonctionner comme prévu.
Cet article contient des scénarios de problèmes d'accord sur les niveaux de service les plus courants :
- Nouvelle politique non affichée
- Accord sur les niveaux de service appliqué uniquement à certains tickets
- La métrique de temps de première réponse ne fonctionne pas
- Accord sur les niveaux de service non suspendu lorsque l'état du ticket est En attente
- Heures cibles mal affichées
- Le contrat de niveau de service nouvellement appliqué exécute un événement de violation supplémentaire
Nouvelle politique non affichée
Cas :
Une stratégie d'accord sur les niveaux de service nouvellement créée n'est pas appliquée aux tickets existants, ou une stratégie d'accord sur les niveaux de service mise à jour n'est pas appliquée aux tickets utilisant déjà cet accord sur les niveaux de service.
Explication :
Les accords sur les niveaux de service sont basés sur des événements de ticket. Cela signifie : pour que les tickets soient mis en correspondance avec une stratégie d'accord sur les niveaux de service, il doit arriver quelque chose au ticket, comme une création de ticket ou un événement de mise à jour ; sinon, le ticket n'affiche aucune information sur le contrat d'accord sur les niveaux de service ou continue d'afficher les informations de l'ancien accord sur les niveaux de service.
Dans cet exemple, une stratégie d'accord sur les niveaux de service n'a pas été appliquée, car aucune stratégie existante ne s'appliquait à la dernière mise à jour du ticket, ou le ticket ne remplissait pas les conditions de la stratégie :
Dans cet exemple, une stratégie de niveau de service est appliquée après une mise à jour du ticket, soit après la création d'une stratégie, soit après la mise à jour du ticket pour répondre aux conditions d'une stratégie existante :
Accord sur les niveaux de service appliqué uniquement à certains tickets
Cas :
Un contrat de niveau de service n'est pas appliqué aux tickets qui répondent à toutes les conditions de la stratégie d'accord sur les niveaux de service.
Explication :
Cela se produit lorsque les tickets n'ont pas de priorité de ticket définie. Les tickets doivent être prioritaire pour que la stratégie d'accord sur les niveaux de service soit appliquée.
Les stratégies d'accord sur les niveaux de service peuvent avoir des durées d’échéance différentes en fonction de la priorité du ticket :
Toutefois, si le ticket n'a pas de priorité pour correspondre à l'heure définie dans la stratégie d'accord sur les niveaux de service, la stratégie n'est pas appliquée et aucun minuteur n'est affiché jusqu'à ce qu'une priorité soit ajoutée.
Dans cet exemple, aucune stratégie d'accord sur les niveaux de service n'est appliquée car le ticket a été créé sans priorité :
Une fois que le même ticket est mis à jour pour avoir une priorité, la stratégie d'accord sur les niveaux de service est appliquée :
La métrique de temps de première réponse ne fonctionne pas
Cas :
Un ticket nouvellement créé n'affiche pas de minuterie pour la métrique Temps de première réponse, même s'il répond à tous les critères de la stratégie d'accord sur les niveaux de service.
Explication :
Cela se produit lorsqu'un ticket est créé par un agent pour le compte d'un utilisateur final et que le premier commentaire est public. La cible de première réponse est remplie à la création du ticket car le premier commentaire public est soumis par l'agent, ce qui est considéré comme la première réponse.
Dans ce cas, aucune métrique de temps de première réponse n'est appliquée, car le ticket a été créé par un agent :
Cependant, ici, la métrique de temps de première réponse est appliquée aux tickets créés par un utilisateur final :
D'autres mesures, telles que le temps de travail de l'agent, le temps d'attente du demandeur, l'heure de la prochaine réponse et l'heure de la mise à jour périodique, continueront de s'appliquer et s'afficheront si le ticket respecte les critères de la stratégie d'accord sur les niveaux de service.
Accord sur les niveaux de service non suspendu lorsque l'état du ticket est En attente
Cas :
La minuterie de l'accord sur les niveaux de service ne se met pas en pause lorsque l'état du ticket est changé en En attente.
Explication :
Cela est dû au fait que le ticket attend que la métrique Heure de première réponse ou Heure de réponse suivante soit remplie. Les métriques de réponse ne changent pas en fonction du statut du ticket ; ils ne peuvent être remplis que s'il existe une réponse publique d'un agent au demandeur.
Le Délai avant première réponse et Temps de réponse suivant utilisent toujours le commentaire d’un utilisateur final comme point de départ et la réponse publique d’un agent comme point de fin. Le tableau suivant montre comment les mesures de Délai avant première réponse et de Temps de réponse suivant s’intègrent à la durée de vie d’un ticket.
Heures cibles mal affichées
Cas :
Les tickets avec des accord sur les niveaux de service qui ont une cible pendant les heures ouvrables affichent un nombre d'heures supérieur à celui que les métriques d'accord sur les niveaux de service auraient dû définir
.
Explication :
Les objectifs de temps de l'aaccord sur les niveaux de service sont toujours affichés dans une unité de mesure : heures calendaires. Bien que vous puissiez choisir de calculer l'heure cible en heures ouvrables, le minuteur affichera quand même l'heure en heures calendaires et ne tiendra pas compte des jours non ouvrables ou des jours fériés définis dans votre compte.
Vous trouverez une explication plus longue sur ce cas dans la rubrique Comprendre les différences dans les heures cibles du contrat de niveau de service.
Le contrat de niveau de service nouvellement appliqué exécute un événement de violation supplémentaire
Cas :Lorsqu'une nouvelle stratégie est appliquée à un ticket, même s'il ne s'agit que d'une version modifiée d'une stratégie existante et que la cible d'accord sur les niveaux de service a déjà été violée, un autre événement de violation enregistré au moment de la mise à jour est créé. Par exemple, disons que la politique actuelle est violée sur un ticket et que la nouvelle politique ajoutée au ticket le 20 avril à 11h06 aurait dû être violée le 15 avril à 12 h 00. Dans ce cas, le compteur de cible d'accord sur les niveaux de service affichera non pas l'heure réelle à laquelle le contrat de niveau de sécurité aurait dû être enfreint, mais le moment où le nouveau contrat de niveau de service a été affiché sur le ticket, à savoir le 20 av
ril 11 h
06. Explication :Le
système ne peut pas modifier l’historique des événements de ticket passés du point de vue technique. C’est pourquoi, lorsqu’une nouvelle application accord sur les niveaux de service se produit, le compteur d'accord sur les niveaux de service est toujours tourné vers l’avenir.
Pour plus d'informations sur le fonctionnement des contrats de niveau de service, consultez la page suivante : Définition et utilisation de stratégies de niveau de service.
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