Question
Comment configurer les réponses par e-mail pour qu'elles se ferment automatiquement avec la messagerie dirigeant nos utilisateurs finaux vers notre Centre d'aide ?
Réponse
Il n'est pas possible d'empêcher les demandes d'être envoyées par e-mail. Vous pouvez cependant utiliser une solution de contournement pour clore les tickets par e-mail et diriger vos clients vers le Centre d'aide.
Le workflow décrit dans cet article bloque les e-mails qui arrivent à votre compte. Vos agents seront toujours capables d’utiliser leur e-mail et l’interface de l’agent pour communiquer avec leurs tickets.
Ce workflow est divisé en trois sections :
- Créer un déclencheur
- Désactiver les déclencheurs par défaut et les CC du ticket
- Utiliser la fonctionnalité de liste bloquée
Créer un déclencheur
Créez un déclencheur qui ferme le ticket, le marque et renvoie une réponse automatique afin de diriger l'utilisateur vers votre centre d'aide.
Pour créer le déclencheur
- Créez un nouveau déclencheur.
- Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, ajoutez les conditions ci-après :
- Ticket | Est | Créé
- Canal | Est | E-mail
- Dans Actions, ajoutez :
-
Envoyer un e-mail à | (demandeur)
Sujet de l’e-mail | Merci de votre demande
Texte de l’e-mailThanks for contacting us. Please make sure to contact us through our Help Center:
-
Ajouter des marqueurs |
email_ticket
- Statut | Clos
-
Envoyer un e-mail à | (demandeur)
- Cliquez surCréer.
Maintenant qu’un client envoie un e-mail, Support répond avec un e-mail automatique demandant à l’utilisateur de créer un ticket dans votre Centre d’aide. Le déclencheur ferme le ticket automatiquement et applique un marqueur. Ce marqueur vous permet de suivre les tickets par e-mail dans vos rapports.
Désactiver les déclencheurs par défaut et les CC du ticket
Désactivez les déclencheurs par défaut qui envoient des e-mails à vos clients et les CC de tickets pour empêcher les utilisateurs de répondre par e-mail. Pour savoir comment désactiver un déclencheur, consultez l'article : Gestion des déclencheurs.
Désactivez les CC pour les tickets. Pour en savoir plus, consultez l'article : Configuration des permissions pour les CC et abonnés.
Utiliser la fonctionnalité de liste bloquée
Au lieu de créer des déclencheurs, utilisez reject:
et sans espaces, l'adresse e-mail de l'expéditeur dans votre liste bloquée pour refuser les e-mails provenant de cet expéditeur spécifique. Pour en savoir plus, consultez l’article : Utilisation des listes autorisée et bloquée pour contrôler l’accès à Zendesk Support.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.