Question
J’ai deux adresses e-mail d’assistance distinctes dans mon compte. Comment router les e-mails de chacune vers des groupes d’agents spécifiques ?
Réponse
Ce processus comporte quatre étapes clés.
Créez des groupes d’agents distincts correspondant à chacune des adresses e-mail du service d’assistance de votre compte. Pour créer un groupe, suivez la procédure décrite dans cet article : Création, gestion et utilisation des groupes. Répétez ces étapes pour ajouter des groupes d’agents supplémentaires si nécessaire.
Les déclencheurs affectent automatiquement les tickets reçus d’un e-mail du service d’assistance spécifique au groupe d’agents désigné.
- Créez un déclencheur.
- Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, sélectionnez Ajouter une condition et ajoutez les conditions ci-dessous :
- Objet > Ticket > Ticket | Est | Créé
- Objet > Ticket > Reçu à | Est | Votre e-mail du service d'assistance
- Sous Actions, sélectionnez Ajouter des actions :
- Objet > Ticket > Groupe | Votre groupe d'agents
Répétez ces étapes pour créer un déclencheur pour le deuxième groupe d’agents.
Créez des vues pour trier les tickets entre les deux e-mails du service d’assistance et les garder séparés.
- Ajoutez une nouvelle vue et donnez-lui un nom.
- Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, sélectionnez Ajouter une condition et ajoutez les conditions ci-dessous :
- Ticket > Reçu à | Votre e-mail du service d'assistance
- Ticket > Catégorie de statut | Il y a moins de | Résolu
- Sélectionnez l’option permettant de rendre la vue visible uniquement pour les agents d’un groupe spécifique.
- Cliquez sur Créer la vue.
Créez une deuxième vue pour les agents du deuxième groupe, puis restreignez les agents pour afficher uniquement les tickets correspondant à leur groupe.
Modifiez les permissions de chaque agent pour vous assurer qu’il ne peut voir que les tickets des groupes dont il fait partie.
- Ouvrez le Centre d’administration et accédez à la page Membres de l’équipe.
- Trouvez les profils utilisateur des agents dont les permissions doivent être modifiées.
- Sur la gauche du profil, sous Tickets, sélectionnez Ticket dans les groupes des agents.