Comment savoir si Zendesk Support envoie des notifications par e-mail aux clients

Symptômes du problème

Je ne sais pas si mon compte Support envoie par e-mail les mises à jour de tickets à mes clients. Comment savoir si Support envoie des notifications par e-mail aux clients ?

Étapes de résolution

Cet article décrit quelques étapes de dépannage pour vérifier que vos messages sont envoyés à vos clients.

1. Vérifiez que vos déclencheurs sont activés
   • Les déclencheurs par défaut dont le titre commence par Notifier le demandeur de ... envoient des communications à vos utilisateurs finaux. Ces déclencheurs doivent être actifs pour l’envoi (consultez Pourquoi mes clients ne reçoivent-ils pas mes réponses ?).
   • Si vous avez personnalisé vos déclencheurs, vérifiez que ceux prévus pour l’envoi de notifications aux utilisateurs finaux sont associés à des conditions satisfaites dans vos tickets. Vérifiez que vos déclencheurs contiennent les balises correctes pour l’intégration des données de ticket.
2. Consultez un ticket récent
   • Sous le champ Commentaire, cliquez sur le bouton Conversations et, dans le menu déroulant, sélectionnez Événements (consultez Consultation de tous les événements d’un ticket).
   • Cherchez une mise à jour récente d’un de vos agents. Les notifications par e-mail apparaissent dans la liste de contrôle sous le titre Notification par e -mail, suivi d’un numéro d’ID. Cliquez sur l’ID de chaque notification pour afficher la notification par e-mail.
     
   • Si l’événement de notification par e-mail n’existe pas dans le journal d’événements, aucune notification par e-mail n’a été envoyée.

Il peut être judicieux de demander à vos utilisateurs finaux de vérifier la présence des notifications par e-mail dans leurs dossiers spam ou courrier indésirable. Si vous constatez qu’un utilisateur final ne reçoit toujours pas de notifications par e-mail après avoir effectué ces étapes, contactez l’Assistance client Zendesk en lui donnant un exemple d’ID de ticket.