Comment être sûr que votre Zendesk Support envoie des notifications par e-mail aux clients

Symptômes du problème

Je ne sais pas si mon compte Support envoie les mises à jour de leurs tickets par e-mail à mes clients. Comment être sûr que votre Zendesk Support envoie des notifications par e-mail aux clients?

Étapes de résolution

Cet article décrit quelques étapes de dépannage pour vérifier si vos messages sont remis à vos clients.

1. Assurez-vous que vos déclencheurs sont bien activés
   • Les déclencheurs par défaut dont les titres commencent par Notifier demandeur de ... sont des déclencheurs qui activent la communication avec vos utilisateurs finaux. Ces déclencheurs doivent être actifs pour être déclenchés (voir Pourquoi mes clients ne reçoivent-ils pas mes réponses?).
   • Si vous avez personnalisé vos déclencheurs, vérifiez ceux destinés à envoyer des notifications aux utilisateurs finaux pour vous assurer que les tickets répondent à ces conditions. Assurez-vous que vos déclencheurs contiennent les bonnes balises pour extraire les données de ticket.
2. Vérifiez un ticket récent
   • Sous la case commentaire, cliquez sur le bouton Conversations et dans le menu déroulant, sélectionnez Événements (voir Consulter tous les événements d'un ticket).
   • Cherchez une mise à jour récente de l'un de vos agents. Les notifications par e-mail sont représentées dans la piste d'audit par l'en-tête Notification par courrier électronique, suivi d'un numéro d'identification. (Vous pouvez cliquer sur l'ID à côté d'une notification pour afficher le déclencheur de la notification par courrier électronique)
   • Si l'événement de notification par courrier électronique n'existe pas dans la piste d'audit, aucune notification par courrier électronique n'a été envoyée.

Un conseil : demandez à vos utilisateurs finaux de vérifier si leurs dossiers spam ou indésirable contiennent également des notifications par e-mail. Si vous voyez qu'un utilisateur final ne reçoit toujours pas de notifications par e-mail après vérification de ces étapes, veuillez soumettre un ticket à [e-mail] pour un complément d'enquête.