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Guide de dépannage : Pourquoi le widget ne s’affiche-t-il pas sur mon site Web ?

Ben Van Iten
  • Modifié
Zendesk Community Team
Si vous remarquez que le widget Chat ne s’affiche plus sur votre site Web, il y a plusieurs causes possibles. Ce guide de dépannage vous aidera à identifier et résoudre ce problème, ou proposera des informations adéquates pour contacter notre équipe d’assistance.
Remarque : ce guide de dépannage est destiné aux personnes qui rencontrent des problèmes de widget sur leur propre site Web. Si votre widget ne figure pas dans votre Centre d’aide, consultez plutôt cet article : Pourquoi mon Web Widget ne s’affiche-t-il pas dans le Centre d’aide?
Conseil : commencez toujours par essayer les étapes de dépannage élémentaires ! Videz le cache et supprimez les cookies de votre navigateur et faites un test dans une fenêtre de navigation privée ou Incognito. Assurez-vous que la mise en cache ne pose pas problème.
  • Étape 1
  • Étape 2
  • Étape 3
  • Étape 4
  • Étape 5
  • Étape 6

Pour ce faire, vous pouvez utiliser https://jsfiddle.net/. Copiez le script de votre widget dans la zone HTML et cliquez sur Run (Exécuter). Votre widget devrait normalement s’afficher dans la zone en bas à droite.

Si votre widget ne s’affiche pas, cela signifie que le widget proprement dit ne fonctionne pas ou n’est pas configuré correctement. Consultez l’étape 3 : Disposez-vous d’agents en ligne ? ou l’étape 4 : Vos paramètres sont-ils configurés correctement ?

Si vous voyez le widget, c’est une excellente nouvelle ! Cela signifie qu’il fonctionne correctement et que le problème est probablement dû à des interférences ou à une installation incorrecte sur votre site Web. Consultez l’étape 2 : Le widget est-il installé correctement sur votre site Web ? et l’étape 6 : Voyez-vous des interférences ou erreurs potentielles ?

Les problèmes courants liés au script du widget incluent :

  • Le script du widget n’a pas été ajouté au site Web ou a été supprimé.
  • Un script de widget incorrect a été ajouté au site Web.
  • Le bon script de widget a été ajouté au site Web, mais il a été ajouté à la mauvaise partie du code.

Suivez les instructions de cet article pour trouver et vérifier le code sur votre site Web : Comment trouver le code du widget sur mon site Web ?

Si le script est absent ou incorrect, c’est là que réside le problème. Si votre script de widget est présent et correct, assurez-vous qu’il a été ajouté à la bonne partie du code. Pour savoir comment et où installer le script, consultez ces articles :

Si vous n’avez pas de formulaire de contact ou de formulaire hors ligne activé, le widget ne s’affichera pas si aucun agent n’est en ligne. Dans un premier temps, vérifiez ces paramètres et voyez si vos agents sont disponibles pour recevoir des chats.

Pour en savoir plus, consultez cet article : Configuration de la disponibilité de votre chat.

Si vous utilisez le Web Widget, assurez-vous que les canaux sont activés en cliquant sur l’icône d’engrenage Admin > Canaux > Widget et en activant les canaux souhaités. Comme indiqué ci-dessus, si seul le canal Chat est actif, le widget ne s’affiche pas lorsque tous les agents sont hors ligne.

Si vous utilisez le widget Chat, vérifiez que le formulaire hors ligne est activé en sélectionnant Paramètres > Widget > Formulaires. Si le formulaire hors ligne est désactivé, le widget disparaît lorsque tous les agents sont hors ligne.

Commencez par vérifier que vous (ou un visiteur ayant signalé le problème) n’avez pas été interdit dans l’interface de chat et qu’aucune restriction de pays ou de domaine ne s’applique à votre instance de chat. Si l’adresse IP du visiteur est interdite, l’option de chat en direct est supprimée pour cet utilisateur et ne s’affiche pas sur la page.

Vérifiez également que l’option Exiger la connexion n’est pas activée dans les paramètres de sécurité de Guide (voir l’article : Restriction de l’accès au Centre d’aide aux utilisateurs finaux connectés). Le Web Widget affiche uniquement le contenu du Centre d’aide que l’utilisateur est autorisé à consulter. Lorsque l’option Exiger la connexion est activée, il est possible que le Web Widget ne se charge pas pour les utilisateurs non authentifiés. Pour en savoir plus, consultez cet article.

Regardez dans la console du navigateur si vous voyez un message d’erreur ERR_INSECURE_RESPONSE. Si vous voyez ce type d’erreur, il est probable que vous n’ayez pas configuré SSL. Si votre URL commence par https, cela signifie que SSL est configuré. Dans le cas contraire, vous pouvez activer un protocole SSL fourni par Zendesk en suivant la procédure décrite dans l’article fourni.

Vérifiez que votre pare-feu est configuré pour autoriser le Web Widget à s’afficher.

Vérifiez que votre site Web est un domaine autorisé. Ajoutez l’URL de votre site Web aux Domaines autorisés sous Paramètres > Widget > Sécurité du widget. Pour en savoir plus, consultez cet article : Restriction du widget Chat par pays ou par domaine.

En cas d’échec de la procédure précédente, notre équipe peut vous aider. Contactez l’assistance client Zendesk pour obtenir de l’aide. N’oubliez pas d’inclure des informations détaillées sur l’étendue du problème (à quel moment il a commencé, qui est concerné), l’URL du site Web sur lequel le widget ne s’affiche pas, ainsi qu’un résumé des éventuelles opérations de dépannage que vous avez effectuées jusqu’à présent.

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