Si vous remarquez que le Web Widget (Classique) ne s’affiche plus sur votre site web, il y existe plusieurs causes possibles. Ce guide de dépannage vous aidera à identifier et résoudre ce problème, ou proposera des informations adéquates pour contacter notre équipe d’assistance.
Testez le widget séparément pour déterminer plus précisément ce qui ne va pas. Pour ce faire, utilisez https://jsfiddle.net/. Copiez le script de votre widget dans la zone HTML et cliquez sur Run (Exécuter). Votre widget devrait normalement s’afficher dans la zone en bas à droite.
Si votre widget ne s’affiche pas, le widget proprement dit ne fonctionne pas ou n’est pas configuré correctement. Reportez-vous à l’étape 3 : Disposez-vous d’agents en ligne ? Ou à l’étape 4 : Vos paramètres sont-ils configurés correctement ?
Si vous voyez le widget et avez vérifié qu’il fonctionne correctement, le problème est probablement dû à des interférences ou à une installation incorrecte sur votre site web. Reportez-vous à l’étape 2 : Le widget est-il installé correctement sur votre site web ? Et à l’étape 6 : Voyez-vous des interférences ou erreurs potentielles ?
Les problèmes courants liés au script du widget incluent les suivants :
- Le script du widget n’a pas encore été ajouté au site web ou a été supprimé.
- Un script de widget incorrect a été ajouté au site web.
- Le bon script de widget a été ajouté au site web, mais il a été ajouté à la mauvaise partie du code.
Suivez les instructions de cet article pour trouver et vérifier le code sur votre site web : Comment trouver le code du widget sur mon site web ?
Si le script est absent ou incorrect, c’est là que réside le problème. Si votre script de widget est présent et correct, assurez-vous qu’il a été ajouté à la bonne partie du code. Pour en savoir plus sur l'installation du script et son emplacement, consultez l'article : Ajout du Web Widget (Classique) à votre site web ou centre d’aide.
Vérifiez qu’au moins un agent est en ligne et disponible pour chatter. Si vous n’avez pas de formulaire de contact ou de formulaire hors ligne activé, le widget ne s’affichera pas si aucun agent n’est en ligne. Dans un premier temps, vérifiez ces paramètres et voyez si vos agents peuvent recevoir des chats.
Pour en savoir plus, consultez cet article : Configuration des paramètres de disponibilité pour le chat.
Si vous utilisez le Web Widget (Classique), assurez-vous que les canaux sont activés en accédant à Centre d’administration > Canaux > Classique > Web Widget et en activant les canaux souhaités. Comme indiqué ci-dessus, si seul le canal Chat est actif, le widget ne s’affiche pas lorsque tous les agents sont hors ligne.
Commencez par vérifier que vous (ou un visiteur ayant signalé le problème) n’avez pas été interdit dans l’interface de chat et qu’aucune restriction de pays ou de domaine ne s’applique à votre instance de chat.
Si l’adresse IP du visiteur est interdite, l’option de chat en direct est supprimée pour cet utilisateur et ne s’affiche pas sur la page.
Vérifiez que l’option Exiger la connexion n’est pas activée dans vos paramètres de sécurité Guide. Pour en savoir plus, consultez l’article : Restriction de l’accès au Centre d’aide aux utilisateurs finaux connectés. Le Web Widget (Classique) affiche uniquement le contenu du centre d’aide que l’utilisateur peut consulter. Lorsque l’option Exiger la connexion est activée, il est possible que le Web Widget (Classique) ne se charge pas pour les utilisateurs non authentifiés. Pour en savoir plus, consultez l’article : Ajout du Web Widget à votre site web ou centre d’aide
Ouvrez la console du navigateur (l’accès dépend de votre navigateur préféré). Vous pouvez y voir des informations contenant notamment les demandes réseau, les feuilles de style CSS, les erreurs de sécurité, etc. Regardez dans la console du navigateur si un message d’erreur ERR_INSECURE_RESPONSE est affiché. Si vous voyez l’erreur ERR_INSECURE_RESPONSE, il est probable que vous n’ayez pas configuré de protocole SSL. Si votre URL commence par HTTPS
, cela signifie qu’un protocole SSL est configuré. Dans le cas contraire, vous pouvez activer un protocole SSL fourni par Zendesk en suivant la procédure décrite dans l’article fourni.
Vérifiez que votre pare-feu est configuré pour autoriser le Web Widget à s’afficher.
Si les étapes précédentes n’ont pas réussi, contactez l’assistance client Zendesk pour obtenir de l’aide supplémentaire. N’oubliez pas d’inclure des informations détaillées sur l’étendue du problème (à quel moment il a commencé, qui est concerné), l’URL du site web sur lequel le widget ne s’affiche pas, ainsi qu’un résumé des éventuelles opérations de dépannage que vous avez effectuées jusqu’à présent.