Comment les appels sont-ils acheminés vers mes agents dans Zendesk Talk ?

Question

Quel est l'acheminement par défaut lorsque les appels arrivent sur mon compte Zendesk Talk ?

Réponse

Le prochain appel sera attribué à l'agent disponible le plus longtemps sans prendre d'appel et qui est actuellement en ligne. Si un agent manque ou refuse un appel, celui-ci n'est pas représenté à cet agent. L'appel est ensuite acheminé vers le prochain agent disponible répondant aux critères d'acheminement des appels. Si tous les agents disponibles manquent ou refusent un appel, celui-ci sera acheminé vers votre messagerie vocale.

Le temps d'attente avant qu'un appel ne soit acheminé d'un agent à l'autre est de 30 secondes. Pour les éditions Talk Entreprise, vous pouvez utiliser la flèche sous Limite du temps d'acheminement pour choisir une durée de 15 secondes à 2 minutes. Pour plus d'informations sur les paramètres disponibles pour les numéros Talk, consultez Gestion des paramètres de numéro Talk.

De plus, si un appelant dépasse le temps d'attente maximum établi dans votre canal Talk, l'appel pourrait être acheminé vers la messagerie vocale avant d'être proposé à tous les agents.

Lorsque Talk reçoit un appel, cet appel ne s'achemine pas vers tous les agents en même temps mais suit plutôt les règles d'acheminement décrites ci-dessus. C'est le cas pour toutes les options de routage y compris le SVI. Les options d'acheminement peuvent être segmentées par routage d'appels entrants vers des agents aussi bien que par routage d'appels entrants vers le SVI.