Comment les appels sont-ils routés vers mes agents dans Zendesk Talk ?

Question

Quel est le routage par défaut lorsque les appels entrent dans mon compte Zendesk Talk ?

Réponse

L'agent qui est disponible depuis le plus longtemps, sans prendre d'appel et qui est actuellement en ligne, sera attribué le prochain appel. Si un agent manque ou refuse un appel, il ne recevra pas cet appel de nouveau. L'appel est ensuite acheminé vers le prochain agent disponible répondant aux critères d'acheminement des appels. Si tous les agents disponibles manquent ou refusent un appel, il sera acheminé vers votre messagerie vocale.

Le temps d'attente avant qu'un appel ne soit acheminé d'un agent à l'autre est de 30 secondes.

De plus, si un appelant dépasse le le temps d'attente maximum établi dans votre canal Talk, l'appel pourrait être routé vers la messagerie vocale avant d'être proposé à tous les agents.

Veuillez noter que lorsqu'un appel est reçu via votre compte Talk, il ne sera pas acheminé vers tous les agents au même moment mais suivra plutôt les règles d'acheminement présentées ci-dessus. C'est le cas pour toutes les options de routage y compris le SVI. Les options de routage peuvent être segmentées par routage d'appels entrants vers des agents aussi bien que par routage d'appels entrants vers le SVI.