Comprendre comment les appels Talk deviennent des tickets

Un nouveau ticket est automatiquement créé pour un appel dans les cas suivants :

• Quand vous acceptez un appel entrant
• Quand vous passez un appel sortant à partir de la console
• Quand un appelant laisse un message vocal

Les détails de l’appel ou du message vocal et un enregistrement sont ajoutés au ticket sous la forme de commentaire. Si vous passez un appel sortant à partir d’un ticket existant, le commentaire est ajouté à ce ticket.

Vous pouvez voir des résultats différents pour la durée affichée à côté de votre enregistrement et la Durée de l’appel sous Détails de l’appel. La durée affichée en regard de l’enregistrement n’inclut que le temps de conversation réel. La durée de l’appel inclut le temps de conversation et les événements non enregistrés, comme les mises en attente, les transferts et le temps passé en file d’attente. 

Vous pouvez supprimer les enregistrements d’un ticket en cliquant sur le lien de suppression des enregistrements (consultez Suppression des enregistrements d’un ticket).

Zendesk Talk peut être configuré afin d’empêcher les utilisateurs d’accéder aux enregistrements des appels (consultez Activation de Zendesk Talk et configuration des paramètres généraux). Si votre administrateur a autorisé l’accès aux enregistrements, l’utilisateur peut écouter l’enregistrement en cliquant sur un lien dans l’e-mail de notification.

Vous pouvez ajouter un commentaire au ticket et mettre ses propriétés à jour pendant que vous parlez avec le client.

Comprendre comment les numéros de téléphone sont liés aux profils utilisateur

Zendesk Talk identifie les utilisateurs à partir de leurs numéros de téléphone. Si l’appelant est un utilisateur final existant qui appelle à partir d’un numéro déjà ajouté à son profil, son profil existant est défini comme demandeur du ticket.

Zendesk Support autorise le stockage de deux types de numéros de téléphone dans les profils des utilisateurs finaux :

• Les lignes directes sont utilisées pour identifier les utilisateurs. Quand vous ajoutez un seul numéro de téléphone au profil d’un utilisateur, il est automatiquement configuré comme ligne directe. Si un numéro est configuré comme ligne directe d’un utilisateur, il ne peut être ajouté au profil d’un autre utilisateur que comme numéro partagé (voir ci-dessous). Si l’appelant est un utilisateur final existant qui appelle à partir de sa ligne directe, son profil existant est défini comme demandeur du ticket. Les utilisateurs peuvent avoir plusieurs lignes directes.
• Les lignes non directes ou numéros partagés sont associés à plusieurs profils d’utilisateur. Un numéro partagé commence toujours comme ligne directe pour un utilisateur, mais quand il est ajouté pour un autre utilisateur, il l’est en tant que numéro partagé. Un appel entrant provenant d’un numéro partagé est associé à l’utilisateur qui utilise ce numéro comme ligne directe.

  Si le numéro n’est la ligne directe d’aucun utilisateur (par ex. il a été supprimé pour l’utilisateur), un nouvel utilisateur ayant ce numéro comme ligne directe est créé, ce que veut dire que le numéro n’est pas associé aux utilisateurs pour lesquels il est défini comme numéro partagé. Un profil d’utilisateur ne peut contenir qu’un seul numéro partagé.

Pour ajouter un numéro au profil d’un utilisateur

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Utilisateurs.
2. Sélectionnez un utilisateur et cliquez sur Modifier.
3. Dans le profil de l’utilisateur, cliquez sur + ajouter un contact et sélectionnez Téléphone.
4. Saisissez un numéro. Attention, si la validation du numéro de téléphone est activée, le numéro doit être au format E.164.
5. Pour ajouter d’autres numéros, répétez les étapes 3-4.

Fusion d’utilisateurs

Les appels provenant de nouveaux utilisateurs inconnus génèrent de nouveaux utilisateurs finaux, identifiés uniquement par le numéro de téléphone d’où provient l’appel. Les appelants inconnus peuvent aussi être des utilisateurs existants s’ils appellent à partir d’un numéro de téléphone qu’ils n’ont pas ajouté à leur profil utilisateur. Dans ce cas, vous pouvez fusionner le nouveau compte utilisateur avec le compte existant. Pour en savoir plus, consultez Fusion d’un compte utilisateur en double.

Lors de la fusion d’utilisateurs, tous les numéros de l’utilisateur qui va être fusionné sont ajoutés à l’utilisateur cible. Un numéro n’est supprimé que si les utilisateurs ont tous les deux un numéro partagé. Dans ce cas, le numéro partagé de l’utilisateur qui va être fusionné est supprimé.

Fusion de tickets quand un appel porte sur un ticket existant

Souvent, les appelants vous contactent au sujet d’un problème pour lequel un ticket Zendesk Support a déjà été créé. Pour gérer cette situation, traitez l’appel normalement et ajoutez des commentaires au nouveau ticket si nécessaire. Vous pouvez ensuite fusionner le nouveau ticket avec le ticket existant.

Le numéro de téléphone en haut du ticket est le numéro qui a provoqué la création du ticket. Lors de la fusion de deux tickets qui ont tous les deux un commentaire vocal, c’est le numéro qui a provoqué la création du ticket qui va être fusionné qui s’affiche.

Pour en savoir plus au sujet de la fusion des tickets, consultez Fusion de tickets.