Différences entre Insights et Présentation des rapports

Question

Lorsque je compare les données de mes rapports Insights, celles-ci ne correspondent pas aux données de mon aperçu des rapports. Qu'est-ce qui cause cette divergence de données entre ces deux outils de rapports ?

Réponse

La cause de la divergence peut varier en fonction du genre de rapport que vous cherchez. Vous trouverez ci-dessous les causes courantes des divergences entre les rapports Insights et l'aperçu des rapports.

Tickets supprimés

L'aperçu des rapports ne filtre pas les tickets supprimés de son ensemble de données, tandis qu'Insights exclut les tickets supprimés. Leur inclusion dans l'aperçu des rapports peut fausser les données sur les rapports disponibles ici.

Tickets resolus et reouverture

La présentation des rapports ne capture que la date à laquelle un ticket a été résolu pour la première fois, ce qui signifie que même si le ticket est rouvert et résolu ultérieurement, la résolution ne s'affichera qu'à la date du premier déplacement du ticket vers le statut résolu. Insights affichera le ticket comme résolu à la date la plus récente de son passage à ce statut.

Heures ouvrées

Il s’agit du problème le plus courant qui entraîne des divergences avec les mesures temporelles, telles que le temps de réponse ou la résolution maximale. L'aperçu des rapports ne prend pas en compte vos heures ouvrées, même si vous avez configuré une planification des heures ouvrées dans votre compte de support Zendesk. Les rapports Insights peuvent être configurés avec les mesures [Heures Ouvrées] pour calculer les heures dans vos heures ouvrees.

Taux de satisfaction
: Une autre différence fréquente réside dans le fait que les évaluations de satisfaction natives comptent les événements de notation, alors qu’Insights par défaut ne compte que la notation actuelle. Ainsi, si le compte a un ticket classé au premier rang, puis modifié, les tableaux de bord natifs affichent une satisfaction de 50%, tandis que Insights affiche 100%.

Fuseau horaire
: L'aperçu des rapports affiche les données dans le fuseau horaire de l'utilisateur actuel. Par conséquent, elles peuvent être différentes de certains tableaux de bord et rapports Insights. Pour plus d'informations sur les fuseaux horaires dans Insights, voir Quel fuseau horaire utilise Insights?