Comment transférer les appels de Talk à un téléphone personnel ?

Question

Comment les agents peuvent-ils configurer le transfert d'appels de Talk à un téléphone personnel ou un téléphone de bureau ?

Réponse

Les agents qui ont activé ZendeskTalk devraient avoir une option disponible à gauche dans leur profil utilisateur, leur permettant d'ajouter un numéro de renvoi automatique. De là, une fois en ligne, les agents auront la possibilité de choisir de prendre des appels via leur navigateur ou via leur téléphone.

Les agents utilisant "Transfert d’agent" doivent être connectés à Zendesk et disponibles par téléphone. Si vous n'êtes pas connecté à Zendesk et en ligne dans un navigateur, les appels ne passent pas par les agents. Si vous êtes dans un réseau instable, cela peut causer des problèmes pour les appels transférés de l'agent

Les appels envoyés à l'aide du transfert d'agent sont toujours enregistrés avec succès dans Zendesk. Quand vous placez des appels sortants en utilisant votre téléphone personnel, vous devez toujours composer hors du navigateur pour vous connecter à votre téléphone avant de vous connecter au client.

Pour activer/désactiver ce paramètre :

Cliquez sur l'icône Talk () à droite dans la barre d'outils du haut pour ouvrir la console d'appel.

• Dans la console appel, cliquez sur l'icône du globe, puis sélectionnez "Via Phone" dans la liste déroulante.

  

Pour déterminer si Talk est configuré pour prendre des appels via Browser () ou Via Phone (), l'icône correspondante sera affichée à côté de la barre d'état de la liste déroulante de Talk.

La Confirmation de l'agent pour le transfert : quand les agents transfèrent des appels vers leur téléphone, ils doivent appuyer sur une touche avant le transfert pour indiquer qu'une personne répond à l'appel et non un message vocal automatisé.

Cela évite les appels de transfert à la messagerie vocale personnelle d'un agent s'il ne répond pas. Les appels renvoyés qui ne sont pas confirmés par une touche, seront routés vers le système de messagerie vocale et enregistrés dans un ticket.

Si vos agents transfèrent des appels à un système téléphonique où des boîtes de messagerie vocale ne forment pas un problème, vous pouvez désactiver cette option pour que les agents soient immédiatement connectés aux appelants lorsque ils répondent.

Remarque: quand les appels sont transférés à un téléphone externe, l'identifiant de l'appelant sera celui du numéro de Zendesk Talk, et non le numéro de téléphone d'origine. De cette façon les agent peuvent voir quels appels entrants proviennent de Zendesk Talk.