Utilisation des conversations annexes dans les tickets

Il s’agit d’espaces au sein d’un ticket dans lesquels les agents peuvent avoir une conversation annexe avec un groupe de personnes spécifique ou discuter de domaines ou d’actions spécifiques. Vous pouvez utiliser les conversations annexes pour organiser les informations au sujet d’un ticket.

Cette fonctionnalité est uniquement disponible si elle a été activée par l’administrateur.

Remarque – Les conversations annexes ne sont pas prises en charge sur l’application Zendesk Support mobile. Vous ne pouvez pas créer ou consulter de conversations annexes, ni y répondre, en utilisant l’application mobile. Vous pouvez cependant utiliser le client de messagerie sur votre appareil mobile pour recevoir et répondre aux notifications des conversations annexes.

Cet article inclut les sujets suivants :

• Les avantages des conversations annexes
• Conseils d’utilisation des conversations annexes
• À propos des canaux pour les conversations annexes
• Utilisation du texte riche dans le rédacteur de conversations annexes
• Création de conversations annexes
• Consultation et réponse aux conversations annexes
• Fermeture et réouverture des conversations annexes
• Ajout de commentaires de ticket dans une conversation annexe

Les avantages des conversations annexes

Les problèmes se composent souvent de plusieurs parties et leur résolution implique souvent des conversations avec plusieurs personnes différentes. Si les questions et réponses sont toutes mélangées au même endroit sans la moindre organisation, cela peut créer une certaine confusion.

Supposons par exemple que vous ayez besoin de discuter de quelque chose avec l’équipe juridique, mais n’avez pas besoin ou ne souhaitez pas impliquer d’autres personnes.

L’utilisation des conversations annexes peut faciliter un certain nombre de tâches, notamment :

• Trouver, organiser et gérer les informations au sujet d’une partie spécifique d’un problème.
• Avoir une conversation avec les bons interlocuteurs.
• Trouver des questions et des réponses spécifiques. Vous assurer que les conversations ont lieu hors de la conversation principale avec le demandeur.
• Avoir plusieurs conversations autonomes, indépendantes les unes des autres.
• Obtenir une aide extérieure sans inclure de tierces parties directement au ticket.

Conseils d’utilisation des conversations annexes

Voici quelques conseils utiles pour tirer le meilleur parti des conversations annexes :

• Il est préférable que l’assigné crée et gère les conversations annexes dans les tickets dont il est responsable. Cela permet aux administrateurs de créer des déclencheurs en fonction du rôle de l’assigné et facilite les transferts entre agents.
• Configurez des déclencheurs pour profiter des conditions d’événement des conversations annexes afin de totalement les intégrer à vos workflows et de tenir les agents au courant des activités de ces conversations. Consultez Configuration de conditions de déclencheurs pour les conversations annexes.
• Créez des conditions de déclencheurs pour les conversations annexes afin de vous assurer que l’assigné soit mis au courant de la création, de la fermeture, d’une réponse ou de la réouverture d’une conversation annexe. Sinon, l’agent affecté au ticket (idéalement, il s’agit aussi du créateur de la conversation annexe) risque d’avoir du mal à suivre ce qu’il se passe pour un problème spécifique.
• N’oubliez pas que le créateur de la conversation annexe ne reçoit pas automatiquement les réponses par e-mail à la conversation annexe. Ce n’est pas le comportement par défaut. De plus, l’envoi de conversations annexes à votre propre e-mail du service d’assistance n’est pas pris en charge et ces conversations annexes seront placées dans la vue des tickets suspendus.

À propos des canaux pour les conversations annexes

Quand vous créez une conversation annexe, vous pouvez la placer dans les canaux suivants :

• E-mail — Crée une conversation annexe par e-mail comme expliqué dans cet article.

• Slack (si activé) — Crée une conversation annexe dans Slack (consultez Utilisation de Slack dans les conversations annexes).

• Ticket (si activé) — Crée un ticket enfant de conversation annexe (consultez Utilisation des tickets enfants pour les conversations annexes).

Utilisation du texte riche dans le rédacteur de conversations annexes

Le rédacteur de conversations annexes est un éditeur de texte riche qui inclut une barre d’outils avec des options de modification et de mise en forme. Les éditeurs de texte riche sont parfois appelés éditeurs WYSIWIG.

Les options de formatage du rédacteur varient légèrement en fonction du canal utilisé pour la conversation annexe (e-mail, Slack ou ticket). Voici par exemple les options de formatage pour l’e-mail :

Le rédacteur pour les conversations annexes par e-mail et dans les tickets inclut une gamme complète d’options de formatage car l’e-mail prend en charge l’affichage HTML complet. Le rédacteur pour les conversations annexes dans Slack inclut moins d’options de formatage car Slack utilise un sous-ensemble de Markdown pour le formatage. Avec les conversations annexes Slack, vous pouvez aussi utiliser des raccourcis de style Markdown quand vous saisissez du texte dans le rédacteur et ils sont convertis en texte riche. Par exemple, si vous saisissez bold, ou gras, le texte s’affiche en gras dans le rédacteur.

Ce tableau répertorie les options de formatage et de mise en forme disponibles avec les différents canaux.

Option de formatage	Conversations annexes par e-mail et dans les tickets	Conversations annexes Slack
Gras	Disponible	Disponible
Italique	Disponible	Disponible
Liste à puces, liste numérotée	Disponible	Disponible
Citation	Disponible	Disponible
Étendue de code	Disponible	Disponible
Bloc de code	Disponible	Disponible
Titre	Disponible	---
Retrait, retrait négatif	Disponible	---
Lien	Disponible	---

Notez les limitations du rédacteur ci-dessous :

• Le rédacteur ne prend pas en charge les images incorporées, mais vous pouvez ajouter des images sous la forme de pièces jointes.
• Si vous collez du texte riche complexe dans le rédacteur, vous perdrez probablement une partie du formatage.

Création de conversations annexes

Si cette fonctionnalité est activée, les agents et les agents light peuvent créer des conversations annexes.

Vous pouvez créer des conversations annexes dans les tickets ouverts ou clos. Quand quelqu’un répond à une conversation annexe dans un ticket clos ou archivé, les déclencheurs ne s’exécutent pas, même s’ils ont des conditions de conversations annexes, mais un ticket de suivi est créé automatiquement (consultez Tickets de suivi pour les conversations annexes).

Chaque fois que quelqu’un crée une conversation annexe, une notification s’affiche dans l’interface Zendesk Support pendant 60 secondes.

Les conversations annexes doivent être activées par un administrateur.

Pour créer une conversation annexe par e-mail

1. En haut à gauche du ticket, cliquez sur le signe + en regard de Conversations annexes, puis choisissez E-mail.

   

   Pour en savoir plus sur l’utilisation des canaux de conversations annexes autres que l’e-mail, consultez Utilisation des tickets enfants pour les conversations annexes et Utilisation de Slack dans les conversations annexes.

2. Saisissez les destinataires, un sujet, votre message et ajoutez des pièces jointes. Voici les options dont vous disposez :
   • Pour les agents (et les agents light) qui sont déjà dans le système, saisissez leur nom. Quand vous voyez la personne que vous cherchez, cliquez sur son nom. L’adresse, remplie automatiquement pour les agents et les agents light, inclut un badge pour montrer qu’ils sont des agents.

     

   • Pour toutes les autres personnes, saisissez leur adresse e-mail. Il vous suffit de saisir ou de coller l’adresse e-mail complète une seule fois. La prochaine fois que vous lancerez une conversation annexe avec cette personne, l’adresse sera remplie automatiquement.
   • Une adresse e-mail mise en surbrillance rouge a un format incorrect et doit être corrigée.
   • Lorsque vous ajoutez des pièces jointes, vous pouvez sélectionner un fichier sur votre ordinateur, ou inclure une ou plusieurs pièces jointes existantes dans le ticket. Cliquez sur l’icône des pièces jointes () et sélectionnez À partir de l’ordinateur ou À partir du ticket.

     

     Conseil : au lieu de télécharger des pièces jointes au ticket vers votre ordinateur pour les inclure à une conversation annexe, vous pouvez joindre des fichiers directement à partir du ticket.
3. Cliquez sur le bouton Envoyer.

Tous les destinataires de la conversation annexe reçoivent une notification par e-mail contenant votre message. Cela n’inclut pas automatiquement l’assigné du ticket ni le créateur de la conversation annexe. Consultez Conseils d’utilisation des conversations annexes.

Consultation et réponse aux conversations annexes

Répondez aux conversations annexes à partir de l’interface Zendesk Support plutôt qu’à partir de l’une des notifications par e-mail générées par les conversations annexes.

Quand quelqu’un répond à une notification de conversation annexe créée par un déclencheur, la réponse devient une réponse publique, au lieu d’être une réponse à une conversation annexe. Cela signifie que cette réponse est envoyée à tous les participants au ticket, y compris les clients, au lieu d’un sous-ensemble limité de personnes dans une conversation annexe. Cela est particulièrement important si vos conversations annexes incluent des informations sensibles. En règle générale, il est important de savoir à qui vous répondez.

Les destinataires d’une conversation annexe peuvent répondre par e-mail, comme ils le feraient pour n’importe quel autre e-mail. Les conversations annexes gardent la mise en forme d’origine des e-mails entrants. L’assigné du ticket peut aussi répondre à une conversation annexe par le biais du ticket dans l’interface Zendesk Support. Quelle que soit la façon dont a été envoyée la réponse, elle s’affiche dans le ticket pour l’assigné.

Les personnes participant à une conversation annexe peuvent faire partie de votre organisation ou non.

Vous pouvez créer des conversations annexes dans les tickets ouverts ou clos. Si quelqu’un répond à une conversation annexe dans un ticket clos, les déclencheurs ne s’exécutent pas, même s’il y a des conditions de conversation annexe.

Pour consulter une conversation annexe et y répondre

1. Dans la section inférieure du ticket, cliquez sur le bouton Consulter la conversation annexe pour celle qui vous intéresse.
   
   
   
2. Cliquez sur la barre Conversations annexes pour afficher une liste des conversations annexes. Cliquez sur celle qui vous intéresse.
   
   
   
3. Faites défiler vers le haut si vous voulez voir les réponses précédentes.

   La conversation s’ouvre à la première réponse non lue pour l’agent en train de la consulter. Les réponses les plus récentes s’affichent en bas de la conversation annexe.

4. Mettez la liste des destinataires à jour (le cas échéant), ajoutez votre réponse et toute pièce jointe, puis cliquez sur Envoyer.

   Chaque message a ses propres destinataires, que vous pouvez modifier quand vous y répondez.

   Lorsque vous ajoutez des pièces jointes, vous pouvez sélectionner un fichier sur votre ordinateur, ou inclure une ou plusieurs pièces jointes existantes dans le ticket. Cliquez sur l’icône des pièces jointes () et sélectionnez À partir de l’ordinateur ou À partir du ticket.

   Si vous avez changé d’avis et ne souhaitez plus envoyer le message, cliquez sur l’icône de suppression (). L’icône de suppression () ne supprime pas toute la conversation. Une fois une conversation commencée, vous ne pouvez pas la supprimer.

Tous les destinataires de la conversation annexe reçoivent une notification par e-mail contenant votre message. Le message cité par la réponse est inclus dans les e-mails sortants.

Cette notification n’inclut pas automatiquement l’assigné du ticket ni le créateur de la conversation annexe. Consultez Conseils d’utilisation des conversations annexes.

Si vous avez défini une signature électronique, celle-ci est automatiquement insérée dans le message. Si vous avez activé les réponses personnalisées, ces paramètres sont également inclus dans votre message. Les conversations sont envoyées à partir de l’e-mail du service d’assistance associé au ticket et, si cette option est configurée, incluent le nom de l’adresse.

Remarque – Les conversations annexes ne prennent pas en charge Markdown. Si vous utilisez Markdown dans une conversation annexe (notamment les signatures électroniques), la conversation reprendra la mise en page de Markdown et n’affichera pas correctement les images ni les liens. En outre, les conversations annexes ne prennent pas en charge les balises dans les signatures électroniques ; elles apparaissent non résolues, entre accolades. Par exemple, {{agent.email}}.

Fermeture et réouverture des conversations annexes

Si vous fermez une conversation annexe, son statut devient Terminée. La fermeture et la réouverture d’une conversation annexe n’envoient pas de messages supplémentaires à ses participants. Il est aussi important de noter que la fermeture d’une conversation annexe n’empêche pas l’ajout de nouvelles réponses.

Les informations de statut associées à une conversation annexe sont là pour aider l’agent. Elles ne sont pas destinées aux utilisateurs finaux ou autres participants. C’est pour cette raison que la fermeture d’une conversation annexe n’empêche pas l’ajout de nouvelles réponses. Les participants peuvent avoir des questions ou commentaires supplémentaires plus tard, même si la conversation annexe a été fermée.

C’est à l’agent de décider si une réponse à une conversation annexe nécessite sa réouverture.

Vous pouvez créer des conversations annexes dans les tickets ouverts ou clos. Si quelqu’un répond à une conversation annexe dans un ticket clos, les déclencheurs ne s’exécutent pas, même s’il y a des conditions de conversation annexe.

Chaque fois que quelqu’un ferme ou rouvre une conversation annexe, une notification s’affiche dans l’interface Zendesk Support pendant 60 secondes.

Pour fermer et rouvrir une conversation annexe

1. Ouvrez la conversation annexe (consultez Consultation et réponse aux conversations annexes).
2. Cliquez sur le bouton Marquer comme terminée.

   Son statut devient alors Terminée.

Si vous voulez rouvrir la conversation annexe, répétez l’étape 1, puis cliquez sur le bouton Rouvrir. La conversation annexe s’ouvre à nouveau et le libellé Terminée vert en haut de la conversation annexe disparaît.

Ajout de commentaires de ticket dans une conversation annexe

Vous pouvez inclure un ou plusieurs commentaires de ticket dans une conversation annexe. Cela vous évite d’avoir à copier et coller les informations correspondantes. Dans cet exemple, vous allez transférer un commentaire dans un e-mail. Cependant, il existe deux autres façons d’ajouter des commentaires :

• En utilisant Slack. Consultez Utilisation de Slack dans les conversations annexes.
• En créant un ticket enfant. Consultez Utilisation des tickets enfants pour les conversations annexes.

Pour transférer un commentaire de ticket

• Dans un ticket, recherchez le commentaire que vous voulez inclure, puis sélectionnez Transférer par e-mail dans le menu déroulant.

  

  Une conversation annexe apparaît, avec le titre et le commentaire du ticket déjà inclus, prête pour que vous ajoutiez un texte d’introduction et une adresse de transfert. Vous pouvez lancer une conversation annexe à partir de n’importe quel commentaire de ticket.

  

Pour inclure plusieurs commentaires

1. Lancez une conversation annexe. Vous pouvez lancer la conversation à partir d’un commentaire de ticket individuel ou depuis la partie supérieure gauche d’un ticket.
2. Cliquez l’icône de commentaire ( ) en bas du message.

   

   Une page apparaît, avec la liste des commentaires de ticket à inclure.

3. Sélectionnez les commentaires à inclure. Vous pouvez sélectionner chaque commentaire individuellement, ou sélectionner Commentaires de ticket pour inclure tous les commentaires.

   

4. Cliquez sur Ajouter.