Slack pour Zendesk Support est une intégration créée par Zendesk qui vous permet d’interagir avec les tickets Zendesk Support dans vos chaînes de communication Slack. Elle est disponible pour les éditions Team, Professional et Enterprise.
L’intégration inclut les fonctionnalités suivantes :
- Notifications d’événements de tickets dans Slack : les utilisateurs Slack peuvent voir des informations au sujet des événements de tickets Zendesk Support dans les chaînes de communication Slack spécifiées. Les informations de ticket de haut niveau (sujet, description, priorité, assigné et heure de création) sont affichées. Les notifications de tickets peuvent être filtrées en fonction du type d’événement et des groupes Support. Consultez Affichage des notifications de tickets dans Slack pour en savoir plus.
- Configuration des chaînes de communication : les administrateurs Slack peuvent mapper des groupes Zendesk Support avec des chaînes de communication Slack. Ainsi les tickets sont routés vers la bonne chaîne de communication. En outre, il est possible de choisir les types d’événements de tickets spécifiques qui s’afficheront dans Slack et ainsi de réduire les informations inutiles et de permettre aux administrateurs d’empêcher la publication des données sensibles dans Slack. Consultez Configuration et modification de l’intégration ci-dessous pour en savoir plus.
- Création de nouveaux tickets directement à partir de Slack : cette fonctionnalité a été conçue à des fins d’utilisation interne, quand des utilisateurs Slack veulent créer un nouveau ticket Support directement à partir de Slack, ce qu’ils peuvent faire en utilisant une commande barre oblique. Consultez Création de nouveaux tickets Support pour en savoir plus.
- Création et affectation d’un demandeur : quand un utilisateur non reconnu crée un ticket Zendesk Support dans Slack, un nouvel utilisateur final est créé dans Zendesk Support et est affecté au ticket en tant que demandeur. De même, quand un agent crée un ticket pour le compte d’un tiers, il peut sélectionner un demandeur dans la liste des utilisateurs existants ou choisir de créer un nouvel utilisateur final pour ce tiers.
- Conversations annexes : avec l’intégration Slack pour Zendesk Support et le module supplémentaire Collaboration, les agents peuvent utiliser les conversations annexes dans un ticket pour initier des threads Slack et y participer. Pour en savoir plus, consultez Utilisation de Slack dans les conversations annexes.
- Answer Bot pour Slack : cette intégration est incluse dans l’intégration Slack pour Zendesk Support et utilise Answer Bot pour écouter les chaînes de communication Slack sélectionnées. Elle résout les questions en suggérant des articles de votre base de connaissances Guide.
Cet article traite des sujets suivants :
Articles connexes :
Installation de l’intégration
Pour installer l’intégration Slack pour Zendesk
- Connectez-vous à l’espace de travail Slack de votre entreprise.
- Allez à la page des intégrations Slack Zendesk : http://slack.zendesk-integrations.com/slack/install.
- Cliquez Continuer.
- Saisissez votre sous-domaine Zendesk, acceptez les conditions générales et cliquez sur Suiv.
- À la page d’installation, sélectionnez les règles de chaînes de communication que vous voulez appliquer.
Remarque – Nous vous conseillons de sélectionner toutes les chaînes de communication publiques, car cela simplifie le processus de configuration après l’installation. Vous pouvez configurer des chaînes publiques et privées spécifiques plus tard.
- Cliquez sur Installer.
-
Une fois l’installation terminée, vous serez redirigé vers Slack et pourrez commencer le processus de configuration.
Configuration et modification de l’intégration
La configuration des notifications des chaînes de communication se fait dans Slack par le biais d’une conversation directe avec l’application Zendesk. Seuls les administrateurs Slack peuvent configurer les notifications des chaînes de communication.
Pour configurer l’intégration Slack pour Zendesk Support
- Dans votre compte Slack, consultez le message direct de l’intégration et cliquez sur Get started.
- Dans le menu déroulant, sélectionnez un canal à configurer. Si vous configurez l’intégration à partir d’un canal, ce canal est sélectionné par défaut. Vous pouvez aussi faire défiler la liste des canaux ou taper le nom d’un canal pour filtrer vos options.
- Cliquez sur Next.
Seules les chaînes de communication pour lesquelles l’application Zendesk a reçu une invitation s’affichent dans ce menu déroulant. Pour ajouter d’autres chaînes de communication, consultez Adding the app to another channel.
- En utilisant le menu déroulant Please choose a type, sélectionnez les types de notifications que vous souhaitez recevoir dans cette chaîne de communication. Vous pouvez sélectionner plusieurs notifications. Quand vous avez sélectionné vos notifications, cliquez sur Done.
- En utilisant le menu déroulant Choose an option suivant, sélectionnez le ou les groupes Support qui ont le droit de publier des notifications dans cette chaîne. Les groupes Support sont utilisés pour catégoriser les tickets et restreindre l’accès des agents en fonction de leur appartenance aux groupes. En mappant les groupes avec les chaînes de communication, les administrateurs peuvent s’assurer que seuls les événements de tickets pertinents sont publiés dans les chaînes de communication et peuvent exclure les groupes qui ont des tickets avec des données sensibles.
Par défaut, aucun groupe n’est sélectionné. Vous devez sélectionner au moins un groupe pour qu’il puisse faire des publications dans la chaîne de communication et pour que les mises à jour soient publiées dans la chaîne de communication.
- Cliquez sur Terminé.
À partir du flux de messages directs de l’application Zendesk, vous pouvez ajouter l’application à une autre chaîne de communication, modifier les paramètres existants, modifier le sous-domaine associé à l’application et envoyer des commentaires au sujet de l’application à Zendesk.
Pour ajouter l’application à une autre chaîne de communication publique
- Dans Slack, cliquez sur Zendesk dans la section Applications et envoyez un message pour initier un message direct avec l’application.
- Cliquez sur Ajouter une chaîne de communication.
- Suivez les étapes 2-6 de la section Pour configurer l’intégration Slack pour Zendesk Support.
Pour ajouter l’application à une chaîne de communication privée
- Dans Slack, sélectionnez le menu déroulant de l’espace de travail et cliquez sur Administration > Manage apps. La page des applications s’ouvre dans un navigateur Web.
- À la page des applications, cliquez sur l’icône de l’application Zendesk.
- Cliquez sur Paramètres.
- À la page Accès aux chaînes de communication, sous À quelles chaînes de communication Zendesk a-t-il accès ? > Zendesk a été individuellement ajouté à, cliquez sur Ajouter l’application à la chaîne de communication. Les chaînes de communication privées sont répertoriées dans une liste déroulante.
- Sélectionnez la chaîne de communication privée et cliquez sur Autoriser dans la fenêtre contextuelle des permissions.
- Dans Slack, cliquez sur Zendesk dans la section des applications et saisissez /zendesk settings.
- Cliquez sur Ajouter une chaîne de communication.
- Suivez les étapes 2-6 de la section Pour configurer l’intégration Slack pour Zendesk Support.
Pour modifier les paramètres d’application d’une chaîne de communication
- Dans Slack, cliquez sur Zendesk dans la section Apps pour initier un message direct avec l’application.
- Cliquez sur Modifier les paramètres existants.
- Suivez les étapes 2-6 de la section Pour configurer l’intégration Slack pour Zendesk Support ci-dessus.
Vous devrez peut-être modifier le sous-domaine associé à l’intégration si, par exemple, vous changez le nom de votre sous-domaine Zendesk Support ou déplacez l’intégration d’une sandbox à une instance de production.
Pour modifier votre sous-domaine
- Dans Slack, cliquez sur Zendesk dans la section Apps pour initier un message direct avec l’application.
- Cliquez sur Changer de sous-domaine.
- Saisissez le nouveau sous-domaine, lisez et acceptez les conditions générales de Zendesk, puis cliquez sur Suiv.
Zendesk recueille des commentaires au sujet de l’intégration. Vos commentaires et suggestions sont les bienvenus.
Pour envoyer des commentaires au sujet de l’intégration
- Dans Slack, cliquez sur Zendesk dans la section Apps pour initier un message direct avec l’application.
- Cliquez sur Envoyer des commentaires.
- Utilisez le formulaire de commentaires pour saisir vos commentaires et répondre aux questions portant sur l’intégration.
- Cliquez sur Envoyer.
QUESTIONS FRÉQUENTES
Cette section couvre les questions suivantes au sujet de l’utilisation et du dépannage de l’intégration Slack pour Zendes Support.
Questions sur l’installation
J’ai installé l’application Zendesk dans mon compte Slack et je ne vois pas les actions Zendesk.
L’application doit être invitée dans une chaîne de communication pour fonctionner. Vous pouvez inviter l’application Zendesk dans une chaîne de communication en cliquant sur l’engrenage des paramètres dans la chaîne Slack et en sélectionnant Add apps (Ajouter des applications).
La prise en charge d’Enterprise Grid est-elle assurée ?
Pas dans la version actuelle. Si l’intégration est installée dans Enterprise Grid, l’application Zendesk ne fonctionnera que dans un seul espace de travail.
Configuration de l’intégration
Puis-je connecter plusieurs comptes Zendesk à un espace de travail Slack ?
La version actuelle permet la connexion d’un seul sous-domaine Zendesk à un espace de travail. Nous travaillons à la prise en charge de plusieurs sous-domaines Zendesk.
Les informations de notification de ticket peuvent-elles être personnalisées ?
Les informations de notification ne peuvent pas être personnalisées.
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