Slack : utilisation de l’intégration Slack pour Zendesk

Une fois l’intégration Slack pour Zendesk Support installée et configurée, les utilisateurs peuvent créer des tickets Zendesk Support et les commenter.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Consultation des notifications de tickets dans Slack
• Création de nouveaux tickets Support
• Consultation des tickets créés dans Slack
• Ajout de commentaires aux tickets existants
• Questions fréquentes

Articles connexes :

• installation et configuration de l’intégration Slack pour Zendesk Support
• Utilisation de Slack dans les conversations annexes

Consultation des notifications de tickets dans Slack

Quand les notifications de tickets Zendesk sont activées dans une chaîne de communication Slack, l’intégration publie un message dans cette chaîne avec des informations élémentaires au sujet de la configuration :

Ensuite, les tickets correspondant à la configuration de la chaîne s’y affichent :

Dans cette notification, les utilisateurs Slack peuvent voir des notifications quand des tickets sont créés ou mis à jour. Les informations de ticket de haut niveau s’affichent dans les chaînes de communication choisies. Cliquez sur la ligne de sujet ou le numéro du ticket (dans l’exemple ci-dessus, le sujet est Need help with my order) pour ouvrir le ticket dans l’interface de Zendesk Support.

Création de nouveaux tickets Support

Tous les utilisateurs de votre espace de travail Slack peuvent créer des tickets dans Zendesk Support. Le propriétaire du ticket est automatiquement l’utilisateur Slack authentifié.

Vous pouvez créer des tickets Support directement dans Slack de deux façons :

• En utilisant la commande de barre oblique /zendesk create_ticket, qui vous permet de créer un ticket sans message Slack d’origine.
• En utilisant une action Slack, qui convertit un message Slack en ticket

Quand un ticket est créé par l’intégration Slack, le marqueur slack_integration est automatiquement ajouté au ticket. Ce marqueur peut servir à créer des vues ou des règles de gestion utiles pour le workflow de tickets. Consultez Affichage des tickets créés dans Slack pour en savoir plus.

Pour créer un nouveau ticket Support avec la commande de barre oblique

1. Dans la chaîne de communication concernée, saisissez /zendesk create_ticket. Un formulaire de création de nouveau ticket s’ouvre.
   Remarque – Cette commande ne fonctionne que dans les chaînes de communication connectées à l’application Zendesk.

2. 

3. Saisissez les informations suivantes :

   • Sujet : un court sujet descriptif pour le ticket.

   • Demandeur|: par défaut, l’utilisateur qui envoie le ticket est sélectionné comme demandeur. Cependant, vous pouvez cliquer sur ce champ pour afficher une liste des utilisateurs Zendesk existants dans laquelle vous pouvez effectuer des recherches. Quand vous tapez, vous pouvez sélectionner le demandeur dans la liste d’utilisateurs correspondants qui s’affiche. Si le nom de l’utilisateur actuel n’est pas un utilisateur Zendesk reconnu, il s’affiche en haut de la liste avec la mention (nouveau).

     

     Remarque – Si un utilisateur non reconnu crée un ticket Zendesk Support dans Slack, un nouvel utilisateur final est créé dans Zendesk Support et est affecté au ticket en tant que demandeur. De même, quand un agent crée un ticket pour le compte d’un tiers, il peut sélectionner un demandeur dans la liste des utilisateurs existants ou choisir de créer un nouvel utilisateur final pour ce tiers.
   • Assigné (facultatif) : le nom du groupe ou de l’agent Zendesk auquel vous voulez affecter ce ticket. Vous pouvez cliquer sur ce champ pour afficher une liste des groupes () et des agents (), ou saisir le nom du groupe ou de l’agent que vous voulez inclure en tant qu’assigné. Quand vous tapez, vous pouvez sélectionner l’assigné dans la liste qui s’affiche.

     

   • Description : une description plus détaillée du ticket. Les informations dans ce champ peuvent être consultées par toutes les personnes qui ont accès au ticket.
4. Cliquez sur Envoyer. Un ticket est créé dans Zendesk Support et une notification envoyée à la chaîne de communication dans laquelle il a été créé.

Pour créer un ticket Support à partir d’un message Slack en utilisant le menu des actions Slack

Remarque –

Quand les tickets sont créés avec cette méthode, il n’y a actuellement pas d’option permettant de les affecter à un groupe ou un agent.

1. Dans la chaîne de communication Slack, placez votre curseur sur le message de notification pour afficher les options.

   

2. Cliquez sur l’icône Autres actions () pour afficher les actions de message.

   

3. Sélectionnez Créer un ticket.
4. Dans le formulaire Créer un nouveau ticket, saisissez un sujet, un demandeur, un assigné (facultatif) et une description pour le ticket.

   

   Le champ Description est prérempli avec le texte du message Slack que vous utilisez pour créer le ticket. Vous pouvez le laisser tel quel ou le modifier.

5. Cliquez sur Envoyer. Le ticket est créé dans Support et est ajouté sous forme d’une réponse au flux Slack avec les métadonnées Zendesk (numéro de ticket, statut, priorité, date/heure).

   

Consultation des tickets créés dans Slack

Pour filtrer les tickets créés par l’intégration Slack, vous pouvez utiliser un marqueur qui est automatiquement ajouté au ticket. created_from_slack.

Pour ce faire, vous pouvez créer une nouvelle vue dans Zendesk Support qui filtre les tickets en fonction des marqueurs.

Pour en savoir plus au sujet de la création de vues, consultez Ajout de vues.

Ajout de commentaires aux tickets existants

Vous pouvez ajouter une note interne (aussi appelée commentaire privé) à un ticket existant dans Slack, à partir du flux de notifications du ticket. Seuls les autres agents Zendesk peuvent voir les notes internes d’un ticket. Par défaut, les commentaires sont attribués à l’utilisateur qui a authentifié l’intégration.

Vous pouvez ajouter un commentaire directement à partir de la notification du ticket d’origine ou en répondant à la notification dans Slack et en convertissant cette réponse en commentaire.

Pour ajouter un commentaire à un ticket à partir de la notification d’origine

1. Dans la chaîne de communication dans laquelle a été reçue la notification, placez votre curseur sur le message de notification pour afficher les options.
2. Cliquez sur l’icône Autres actions () pour afficher les actions de message.
3. Cliquez sur Ajouter une note interne.
4. Dans le formulaire Ajouter une note interne, saisissez une description pour le ticket.

   

   Le champ de numéro de ticket est prérempli. Le champ de note interne est prérempli avec la description initiale du ticket. Vous pouvez compléter la description, ou la supprimer et la remplacer.

5. Cliquez sur Envoyer. Une note interne est ajoutée au ticket Zendesk Support et une nouvelle notification est ajoutée au flux de notifications d’origine.

Pour ajouter un commentaire à un ticket à partir d’une réponse

1. Répondez à la notification de ticket dans Slack.
2. Placez votre curseur sur la réponse pour afficher les options.
3. Cliquez sur l’icône Autres actions () pour afficher les actions de message.
4. Cliquez sur Ajouter une note interne.
5. Dans le formulaire Ajouter une note interne, saisissez le numéro et la description du ticket.

   

   Le champ de note interne est prérempli avec le texte de la réponse. Vous pouvez compléter cette description, la modifier, ou la supprimer et la remplacer.

6. Cliquez sur Envoyer. Une note interne est ajoutée au ticket Zendesk Support et attribuée à l’utilisateur qui a authentifié l’intégration, et une nouvelle notification est ajoutée au thread de notifications d’origine.

Questions fréquentes

Cette section couvre les questions suivantes au sujet de l’utilisation de l’intégration Slack pour Zendes Support.

Pourquoi le champ de demandeur pour les tickets créés via l’intégration est-il toujours défini sur la personne qui a installé l’intégration ?

Il n’est pas nécessaire que les utilisateurs Slack soient des agents dans Zendesk Support. Toutes les actions Zendesk effectuées dans Slack sont donc attribuées à l’utilisateur Zendesk qui a effectué l’authentification dans Zendesk pendant le processus d’installation.

Est-il possible d’inclure des pièces jointes aux notifications de ticket dans Slack ?

Les pièces jointes de commentaires ne sont pas actuellement incluses aux notifications dans Slack, mais les agents light peuvent cliquer sur le lien du ticket pour les voir dans Zendesk. Les images intégrées et les liens d’images inclus dans le commentaire sont publiés dans Slack.

Puis-je clore un ticket à partir de Slack ?

Actuellement, vous ne pouvez pas clore les tickets avec Slack.

Puis-je modifier les champs de ticket dans Slack ?

Actuellement, vous ne pouvez pas modifier les champs de ticket dans Slack, mais vous pouvez le faire à partir de votre compte Zendesk Support.

Si je crée un nouveau ticket depuis Slack, les autres utilisateurs de la chaîne de communication peuvent-ils le voir ?

Tous les utilisateurs de la chaîne de communication peuvent voir les tickets créés.

Puis-je créer un ticket dans une conversation directe avec l’application Zendesk et les autres utilisateurs le verront-ils ?

Oui. La notification est publiée à votre intention. Les autres chaînes de communication de votre compte Slack peuvent être configurées pour recevoir les notifications de ticket et peuvent aussi voir votre notification de ticket.