Autorisations utilisateur Guide pour l’accès à la base de connaissances

Les autorisations utilisateur Guide incluent :

• Les autorisations de consultation pour la consultation du contenu de la base de connaissances du Centre d’aide. Les autorisations de consultation incluent les utilisateurs internes et externes.
• Les autorisations de gestion pour la création, la modification et la publication du contenu de la base de connaissances du Centre d’aide. Les autorisations de gestion incluent les utilisateurs internes uniquement.

Les autorisations utilisateur sont définies par segments d’utilisateurs. Vous appliquez des segments d’utilisateurs à des articles pour définir les autorisations de consultation des utilisateurs. Vous utilisez les segments d’utilisateurs pour créer des autorisations de gestion que vous appliquez ensuite aux articles afin de définir les autorisations de modification et de publication des agents.

Le processus de création et d’application des autorisations se décompose comme suit :

1. Commencez avec l’élément fondamental, les segments d’utilisateurs
2. Créez des autorisations de gestion pour la modification et la publication
3. Appliquez les autorisations utilisateur aux articles

Étape 1 : Commencez avec l’élément fondamental, les segments d’utilisateurs

Les segments d’utilisateurs sont les éléments fondamentaux pour les autorisations utilisateur. Un segment d’utilisateurs est un groupe d’agents et/ou d’utilisateurs finaux définis par un jeu d’attributs spécifique. Avant de créer vos autorisations utilisateur, vous devez vérifier que vous avez créé les segments d’utilisateurs nécessaires pour définir vos groupes d’utilisateurs.

Il existe deux segments d’utilisateurs intégrés par défaut :

• Le segment Utilisateurs connectés inclut les utilisateurs qui sont connectés à votre Centre d’aide.
• Le segment Agents et responsables inclut tous les agents et les responsables Guide.

Vous pouvez créer des segments d’utilisateurs personnalisés pour affiner encore ces groupes d’utilisateurs comme suit :

• Utilisateurs connectés, basés sur les marqueurs et/ou organisations créés dans Zendesk Support
• Équipe (agents et responsables), basée sur les marqueurs et/ou groupes créés dans Zendesk Support

Pour savoir comment créer des segments d’utilisateurs, consultez Création de segments d’utilisateurs.

Étape 2 : Créez des autorisations de gestion pour la modification et la publication

Les autorisations utilisateur incluent les autorisations de consultation et de gestion. Vous n’avez pas besoin de créer des autorisations de consultation (vous appliquez un segment d’utilisateurs directement à un article pour définir les autorisations de consultation pour cet article), vous pouvez donc ignorer cette étape pour les autorisations de consultation. Par contre, vous devez créer des autorisations de gestion pour définir les droits de modification et de publication des agents, puis les appliquer à un article pour définir les autorisations de gestion pour cet article.

Il y a une une autorisation de gestion prédéfinie, plus une autre autorisation de gestion prédéfinie qui peut être activée avec Enterprise :

• L’autorisation Responsables est activée par défaut et accorde les autorisations de modification et de publication aux responsables Guide uniquement.
• L’autorisation Modificateurs et éditeurs (Enterprise uniquement) peut être activée dans l’édition Enterprise. Elle accorde les autorisations de modification à tous les agents et responsables, mais les autorisations de publication aux responsables Guide uniquement.

Vous pouvez créer des autorisations de gestion en fonction des segments d’utilisateurs. Dans Professional, les autorisations de modification et de publication sont affectées conjointement à un segment d’utilisateurs composé d’agents. Dans Enterprise, les autorisations de modification et de publication sont indépendantes et peuvent donc être affectées à des segments d’utilisateurs différents.

Pour savoir comment créer des autorisations de gestion, consultez Création d’autorisations de gestion pour définir les droits de modification et de publication des agents.

Étape 3 : Appliquez les autorisations utilisateur aux articles

Vous appliquez les autorisations utilisateur au niveau de l’article. Vous ne pouvez pas appliquer ces autorisations à une catégorie ou une section.

• Autorisations de consultation Vous appliquez un segment d’utilisateurs à un article pour définir ses autorisations de consultation. Pour savoir comment appliquer les autorisations de consultation, consultez Configuration des autorisations de consultation avec les segments d’utilisateurs.
• Autorisations de gestion Vous appliquez les autorisations de gestion pour définir les droits de modification et de publication des agents, puis vous les appliquez à un article pour définir les autorisations de gestion pour cet article. Pour savoir comment appliquer les autorisations de gestion, consultez Configuration des autorisations de modification et de publication des agents pour les articles de la base de connaissances.