Permissions utilisateur Guide pour l’accès à la base de connaissances (Professional et Enterprise)

Les permissions utilisateur Guide incluent :

• Les permissions de consultation pour la consultation du contenu de la base de connaissances du Centre d’aide. Les permissions de consultation incluent les utilisateurs internes et externes.
• Les permissions de gestion pour la création, la modification et la publication du contenu de la base de connaissances du Centre d’aide. Les permissions de gestion incluent les utilisateurs internes uniquement.

Les permissions utilisateur sont définies par segments d’utilisateurs. Vous appliquez des segments d’utilisateurs à des articles pour définir les permissions de consultation des utilisateurs. Vous utilisez les segments d’utilisateurs pour créer des permissions de gestion que vous appliquez ensuite aux articles afin de définir les permissions de modification et de publication des agents.

Le processus de création et d’application des permissions se décompose comme suit :

1. Commencez avec l’élément fondamental, les segments d’utilisateurs
2. Créez des permissions de gestion pour la modification et la publication
3. Appliquez les permissions utilisateur aux articles

Étape 1 : Commencez avec l’élément fondamental, les segments d’utilisateurs

Les segments d’utilisateurs sont les éléments fondamentaux pour les permissions utilisateur. Un segment d’utilisateurs est un groupe d’agents et/ou d’utilisateurs finaux définis par un jeu d’attributs spécifique. Avant de créer vos permissions utilisateur, vous devez vérifier que vous avez créé les segments d’utilisateurs nécessaires pour définir vos groupes d’utilisateurs.

Il existe deux segments d’utilisateurs intégrés par défaut :

• Le segment Utilisateurs connectés inclut les utilisateurs qui sont connectés à votre Centre d’aide.
• Le segment Agents et responsables inclut tous les agents et les administrateurs Guide.

Vous pouvez créer des segments d’utilisateurs personnalisés pour affiner encore ces groupes d’utilisateurs comme suit :

• Utilisateurs connectés, basés sur les marqueurs et/ou organisations créés dans Zendesk Support.
• Équipe (agents et administrateurs), basée sur les marqueurs et/ou groupes créés dans Zendesk Support.

Pour savoir comment créer des segments d’utilisateurs, consultez Création de segments d’utilisateurs.

Étape 2 : Créez des permissions de gestion pour la modification et la publication

Les permissions utilisateur incluent les permissions de consultation et de gestion. Vous n’avez pas besoin de créer des permissions de consultation (vous appliquez un segment d’utilisateurs directement à un article pour définir les permissions de consultation pour cet article), vous pouvez donc ignorer cette étape pour les permissions de consultation. Par contre, vous devez créer des permissions de gestion pour définir les droits de modification et de publication des agents, puis les appliquer à un article pour définir les permissions de gestion pour cet article.

Il y a une permission e gestion prédéfinie, plus une autre permission e gestion prédéfinie qui peut être activée avec Enterprise :

• La permission Responsables est activée par défaut et accorde les permissions de modification et de publication aux administrateurs Guide uniquement.
• La permission Modificateurs et éditeurs (Enterprise uniquement) peut être activée dans l’édition Enterprise. Elle accorde les permissions de modification à tous les agents et administrateurs, mais les permissions de publication aux administrateurs Guide uniquement.

Vous pouvez créer des permissions de gestion en fonction des segments d’utilisateurs. Dans Professional, les permissions de modification et de publication sont affectées conjointement à un segment d’utilisateurs composé d’agents. Dans Enterprise, les permissions de modification et de publication sont indépendantes et peuvent donc être affectées à des segments d’utilisateurs différents.

Pour savoir comment créer des permissions de gestion, consultez Création de permissions de gestion pour définir les droits de modification et de publication des agents.

Étape 3 : Appliquez les permissions utilisateur aux articles

Vous appliquez les permissions utilisateur au niveau de l’article. Vous ne pouvez pas appliquer ces permissions à une catégorie ou une section.

• Permissions de consultation Vous appliquez un segment d’utilisateurs à un article pour définir ses permissions de consultation. Pour savoir comment appliquer les permissions de consultation, consultez Configuration des permissions de consultation avec les segments d’utilisateurs.
• Permissions de gestion Vous appliquez les permissions de gestion pour définir les droits de modification et de publication des agents, puis vous les appliquez à un article pour définir les permissions de gestion pour cet article. Pour savoir comment appliquer les permissions de gestion, consultez Configuration des permissions de modification et de publication des agents pour les articles de la base de connaissances.