Les espaces de travail optimisent votre workflow d’assistance, sans limiter les outils dont les agents ont besoin pour faire leur travail. Avec les espaces de travail, vous pouvez simplifier les formulaires et les macros que voient les agents quand ils ouvrent un ticket pour la première fois, et vous pouvez développer, réduire ou réagencer les applications. Pour gérer les espaces de travail contextuels, vous pouvez consulter et modifier les espaces de travail existants, ou modifier l’ordre d’exécution. Vous pouvez aussi supprimer ou désactiver des espaces de travail.
Cet article aborde les sujets suivants :
- Consultation des espaces de travail
- Modification et duplication des espaces de travail
- Modification de l’ordre d’exécution des espaces de travail
- Suppression et désactivation des espaces de travail
Les administrateurs, les conseillers et les agents avec les permissions appropriées peuvent gérer les espaces de travail contextuels. Pour créer un nouvel espace de travail, consultez Configuration des espaces de travail contextuels.
Consultation des espaces de travail
Pour consulter les espaces de travail
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Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Espaces de travail contextuels.
Cette page inclut une liste des espaces de travail contextuels actifs et inactifs définis pour votre compte. Vous pouvez avoir jusqu’à 500 espaces de travail contextuels actifs dans votre compte.
Modification et duplication des espaces de travail
Vous pouvez modifier et dupliquer les espaces de travail. En dupliquant (clonant) un espace de travail, vous créez une copie que vous pouvez modifier pour une autre utilisation.
Pour modifier un espace de travail existant
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Espaces de travail contextuels.
- Cliquez sur le titre de l’espace de travail que vous souhaitez modifier. La page de modification de l’espace de travail s’ouvre.
- Mettez les informations à jour. Pour en savoir plus au sujet des champs de cette page, consultez Configuration des espaces de travail contextuels.
- Cliquez sur Enregistrer.
Pour dupliquer (cloner) un espace de travail
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Espaces de travail contextuels.
- Trouvez l’espace de travail à cloner.
- Placez votre curseur sur l’espace de travail pour afficher l’icône du menu d’options ().
- Ouvrez le menu et sélectionnez Dupliquer.
- Modifiez le nom, la description et les paramètres de votre choix.
- Cliquez sur Enregistrer.
Modification de l’ordre d’exécution des espaces de travail
Comme pour les politiques SLA, il est possible de créer des espaces de travail qui se superposent de manière logique, mais à un moment précis un ticket ne peut avoir qu’un seul espace de travail. Si vous avez plusieurs espaces de travail qui correspondent à un ticket, nous utiliserons l’ordre des espaces de travail pour les départager. Pour vous assurer que le bon espace de travail est appliqué, modifiez l’ordre d’exécution des espaces de travail de façon à ce que ceux avec les conditions les plus spécifiques (restrictives) s’exécutent en premier.
Vous pouvez par exemple avoir un espace de travail Achats internationaux qui inclut des macros pour les achats internationaux et un autre Achats de Singapour qui inclut toutes les macros pour les achats internationaux et une autre macro qui est nécessaire pour les achats de Singapour. Définissez l’ordre d’exécution de façon à ce que l’espace de travail Achats de Singapour s’exécute en premier. Sinon, l’espace de travail Achats internationaux sera appliqué aux tickets pour les achats de Singapour de façon erronée.
Pour modifier l’ordre d’exécution des espaces de travail
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Espaces de travail contextuels.
- Cliquez sur Modifier l’ordre. Une liste d’ordre d’exécution des espaces de travail s’affiche. Vous pouvez modifier l’ordre de priorité des espaces de travail avec des conditions similaires.
- Faites glisser l’espace de travail de votre choix jusqu’à un nouvel emplacement dans la liste.
- Enregistrez vos modifications.
Suppression et désactivation des espaces de travail
Si vous décidez que vous n’avez plus besoin d’un espace de travail, vous pouvez soit le supprimer, soit le désactiver. Bien entendu, en cas de suppression, il ne sera plus utilisable (la suppression est définitive). Au lieu de supprimer un espace de travail, vous pouvez le désactiver. Les espaces de travail désactivés peuvent être réactivés si besoin est. Ils apparaissent dans l’onglet des espaces de travail contextuels inactifs.
Pour désactiver/activer un espace de travail
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Espaces de travail contextuels.
- Trouvez l’espace de travail à désactiver.
- Placez votre curseur sur l’espace de travail pour afficher l’icône du menu d’options () et sélectionnez Désactiver. L’espace de travail est placé dans l’onglet Inactifs.
- Pour réactiver l’espace de travail, sélectionnez-le dans la liste des espaces de travail contextuels inactifs et sélectionnez Activer. Si vous réactivez un espace de travail, il n’est pas appliqué aux anciens tickets de façon rétroactive.
Pour supprimer un espace de travail
Si vous choisissez de supprimer un espace de travail définitivement, vous devez commencer par le désactiver comme expliqué ci-dessus. Une fois l’espace de travail inactif, vous pouvez le supprimer.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Espaces de travail dans la barre latérale, puis sélectionnez Outils de l’agent > Espaces de travail contextuels.
- Cliquez sur Inactifs.
- Trouvez l’espace de travail à supprimer.
- Placez votre curseur sur l’espace de travail pour afficher l’icône du menu d’options () et sélectionnez Supprimer.