Gestion du débordement et du routage hors des heures ouvrées avec Talk (Professional et Enterprise Talk)

Un appel en débordement est un appel qui dépasse la capacité ou auquel un agent ne peut pas répondre actuellement.

Quand la messagerie vocale est désactivée dans Talk et quand il n’y a pas d’agent disponible pour répondre à un appel, Talk passe par défaut à votre salutation de messagerie vocale désactivée configurée, puis met fin à l’appel.

Pour offrir une meilleure expérience aux appelants, vous pouvez configurer un numéro de téléphone de débordement vers lequel vous pouvez transférer ce type d’appel.

Conseil : vous ne pouvez pas activer l’option de débordement si la messagerie vocale est activée.

Vous pouvez aussi utiliser cette fonctionnalité quand, hors de tout emploi du temps (avec des heures ouvrées et des jours chômés) que vous avez configuré, vous voulez transférer les appels d’assistance à un service hors heures ouvrées.

Vous pouvez configurer un numéro de téléphone de débordement pour chaque numéro de téléphone que vous avez ajouté à Talk, mais pas pour les numéros de téléphone externes.

Pour configurer un numéro de téléphone de débordement (quand il n’y a pas d’emploi du temps configuré)

Suivez cette procédure si le paramètre Emploi du temps de l’onglet Routage est configuré sur Toujours router les appels. La messagerie vocale doit être désactivée.

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
2. Activez l’onglet Numéros.
3. Cliquez sur le numéro à modifier.
4. Dans l’onglet Débordement des paramètres du numéro de téléphone, activez Transfert des appels.
5. Saisissez un numéro de téléphone valide vers lequel seront transférés les appels.
6. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer les modifications.

Maintenant, quand un agent ne répond pas aux appels et quand la messagerie vocale est désactivée, les appels seront transférés au numéro de débordement que vous avez saisi.

Pour configurer des numéro de débordement pour les appels (quand les appels sont routés aux agents uniquement pendant les heures ouvrées)

Suivez cette procédure si le paramètre Emploi du temps de l’onglet Routage est configuré sur Heures ouvrées.

1. Cliquez sur l’icône Admin () dans la barre latérale, puis sélectionnez Canaux > Talk.
2. Activez l’onglet Numéros.
3. Cliquez sur le numéro à modifier.
4. Dans l’onglet Débordement des paramètres du numéro de téléphone, vous pouvez activer Transfert des appels pour les appels reçus pendant l’emploi du temps que vous avez configuré dans l’onglet Routage. Vous pouvez aussi activer Transfert des appels pour les appels que le numéro reçoit hors de l’emploi du temps.
5. Pour chaque élément que vous configurez, saisissez un numéro de téléphone valide vers lequel seront transférés les appels.
6. Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer les modifications.

Maintenant, quand un agent ne répond pas aux appels et quand la messagerie vocale est désactivée, les appels seront transférés aux numéros de débordement que vous avez saisis, en fonction des emplois du temps que vous avez activés.

Informations supplémentaires

• Quand Talk transfère un appel vers un numéro de téléphone qui n’est pas un numéro Talk, un ticket Support est généré pour enregistrer cette action. Ce ticket inclut le marqueur call_overflow. Un appel transféré vers un numéro de téléphone Talk génère un ticket normal sans ce marqueur.
• Si l’enregistrement est activé pour ce numéro de téléphone, tous les tickets générés incluent un enregistrement de l’appel en débordement.
• Les appels en débordement sont facturés comme des appels normaux, enregistrements inclus (quand ils sont activés).
• Voici quelques exemples de scénarios pouvant déclencher un appel en débordement :
  • Tous les agents sont hors ligne.
  • Tous les agents refusent un appel entrant.
  • Tous les agents manquent un appel entrant.
  • Le temps d’attente maximal est dépassé.
  • La taille maximale de la file d’attente est atteinte.